Kennisbank

Samtalen med medarbejdere om tillid

Medarbejdere er den interessentgruppe, der står tættest på ledelsen, og netop derfor den gruppe, hvis holdning bliver mindst undersøgt. Der findes en medarbejderudviklingssamtale, en medarbejdertilfredshedsundersøgelse, et teammøde. Der er sjældent en samtale, der specifikt handler om, hvorvidt medarbejdere tror på, at organisationen gør det, den siger, den vil gøre.

Den sondring er ikke triviel. Tilfredshed med arbejdsbelastning, løn eller stemning siger noget andet end tillid til de tilsagn, der gives udadtil og indadtil. En medarbejder kan være tilfreds med sit arbejde og alligevel være skeptisk over for bæredygtighedspåstanden i årsrapporten, eller over meddelelsen om, at omorganiseringer denne gang vil blive gennemført anderledes. Den skepsis kommer sjældent frem i en standardundersøgelse, fordi der ikke bliver spurgt om den.

Hvad De vil vide fra medarbejdere

Kernespørgsmålet er ikke, om medarbejdere er stolte af organisationen. Kernespørgsmålet er, om de tror, at afgivne tilsagn bliver holdt, og på baggrund af hvilken erfaring de tror det. Det kræver konkrete eksempler, ikke et tal på en skala. Hvornår annoncerede organisationen sidst noget, og hvad blev der af det? Hvilken forskel ser medarbejdere mellem det, der bliver sagt på et kick-off, og det, der reelt er ændret et år senere?

Disse spørgsmål ligger tæt på den samtale, der også føres eksternt. Forskellen er, at medarbejdere ser udførelsen tæt på. De ved, om en intern politik, der er fastlagt på papir, også faktisk anvendes i den daglige praksis, og de ser det ofte tidligere end en ekstern part som en kommune eller region eller en tilsynsmyndighed kan se det.

Hvordan De spørger

Fældelsen ved medarbejderundersøgelser er anonymiteten, der ikke fungerer. Medarbejdere vidste ofte, hvem der leder hvilket team, og tør derfor ikke svare frit, selv om der ikke står noget navn ved spørgsmålet. En struktureret afdækning tager højde for dette ved at stille spørgsmål på et niveau, hvor individuel genkendelse ikke er mulig, og ved at give plads til uddybning i stedet for kun at spørge om en score.

En anden fælde er tidspunktet. En afdækning, der foretages umiddelbart efter en omorganisering eller et svært kvartal, måler noget andet end en afdækning, der foretages på et neutralt tidspunkt. Det er ikke muligt at undgå dette helt, men det er noget, der skal tages i betragtning ved tolkningen af resultaterne.

Hvorfor samtalen forløber anderledes end forventet

Resultatet af en medarbejderafdækning afviger ofte fra det billede, ledelsen har af sig selv, og det er præcis det, Trust Baseline retter sig mod. Den interne afdækning blandt ledere eller direktion giver et billede af, hvad organisationen tror, den har levet op til. Afdækningen blandt medarbejdere giver et andet billede. Forskellen mellem de to er ikke en fejl, der skal rettes, det er det første fund.

Denne forskel opstår ofte på et specifikt sted: små tilsagn, der ikke bliver holdt. Et annonceret møde, der ikke afholdes, en lovet tilbagemelding, der udebliver, en ny proces, der findes på papir, men ikke bliver fulgt i praksis. Den slags ting bliver på ledelsesniveau ofte betragtet som småting, mens det for medarbejdere er et signal om troværdigheden af alle andre tilsagn. En stor investering, der ikke bliver til noget, bliver ofte stadig forklaret og forstået. En lille detalje, der strukturelt bliver glemt, nedbryder tilliden hurtigere.

Det er grunden til, at der ud over Trust Baseline findes en commitment-tracker: et sted, hvor tilsagn til medarbejdere bliver registreret og fulgt, så der er noget at falde tilbage på, hvis spørgsmålet opstår, om noget er blevet holdt. Uden den registrering forbliver det ved et indtryk, og indtryk er svære at afvise eller bekræfte.

Grænsen for denne samtale

Vi kan tydeliggøre forskellen mellem det, ledelsen tror, den lever op til, og det, der internt bliver sagt om overholdelse. Vi kan ikke fastslå, hvad en individuel medarbejder faktisk mener, før vedkommende selv siger det. Det gælder for medarbejdere lige såvel som for kunder, leverandører eller interesseorganisationer. Afdækningen giver et billede, ikke en garanti for, at dette billede er fuldstændigt eller endeligt.

Trust Baseline er under udvikling. Den, der ønsker at arbejde med dette, kan tilmelde sig ventelisten; der findes endnu ikke et redskab, der kan tages i brug med det samme.

En struktureret samtale med medarbejdere afslører ofte noget andet: hvor meget af det daglige arbejde består af opgaver, der udføres, fordi processen kræver det, ikke fordi nogen stadig har kigget på det. Den, der vil arbejde videre med det spørgsmål, kan hos FTE TO AIs arbejdsscan få beregnet, hvor stor en del af arbejdet der kan overtages af AI, opgave for opgave.