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Das Gespräch mit Mitarbeitenden über Vertrauen

Mitarbeitende sind die Stakeholdergruppe, die dem Management am nächsten steht, und gerade dadurch die Gruppe, deren Auffassung am wenigsten untersucht wird. Es gibt ein Funktionsgespräch, eine Mitarbeiterzufriedenheitsuntersuchung, eine Teambesprechung. Es gibt selten ein Gespräch, das sich speziell auf die Frage richtet, ob Mitarbeitende glauben, dass die Organisation das tut, was sie zu tun angekündigt hat.

Dieser Unterschied ist nicht trivial. Zufriedenheit mit Arbeitsdruck, Gehalt oder Arbeitsklima sagt etwas anderes aus als Vertrauen in die Zusagen, die nach außen und nach innen gemacht werden. Ein Mitarbeitender kann mit seiner Arbeit zufrieden sein und dennoch skeptisch gegenüber der Nachhaltigkeitsaussage im Jahresbericht sein, oder gegenüber der Ankündigung, dass Umstrukturierungen dieses Mal anders angegangen werden. Diese Skepsis kommt in einer Standarduntersuchung selten zum Vorschein, weil nicht danach gefragt wird.

Was Sie von Mitarbeitenden wissen wollen

Die Kernfrage ist nicht, ob Mitarbeitende stolz auf die Organisation sind. Die Kernfrage ist, ob sie denken, dass gemachte Zusagen eingehalten werden, und aufgrund welcher Erfahrung sie das denken. Das erfordert konkrete Beispiele, nicht eine Zahl auf einer Skala. Wann hat die Organisation zuletzt etwas angekündigt, und was ist daraus geworden? Welchen Unterschied sehen Mitarbeitende zwischen dem, was bei einem Kick-off gesagt wird, und dem, was ein Jahr später tatsächlich verändert wurde?

Diese Fragen liegen nahe an dem Gespräch, das auch extern geführt wird. Der Unterschied ist, dass Mitarbeitende die Umsetzung aus der Nähe sehen. Sie wissen, ob eine intern festgelegte Richtlinie auch tatsächlich in der täglichen Praxis angewendet wird, und sie sehen das oft früher als eine externe Partei wie eine Gemeinde oder Provinz oder eine Aufsichtsbehörde es sehen kann.

Wie Sie es fragen

Die Fallgrube bei Mitarbeiterumfragen ist die Anonymität, die nicht funktioniert. Mitarbeitende wissen oft, wer welches Team leitet, und wagen es daher nicht, frei zu antworten, auch wenn bei der Frage kein Name steht. Eine strukturierte Erhebung berücksichtigt das, indem Fragen auf einem Niveau gestellt werden, auf dem individuelle Erkennbarkeit nicht möglich ist, und indem Raum für Erläuterungen gegeben wird, anstatt ausschließlich nach einer Bewertung zu fragen.

Eine andere Fallgrube ist der Zeitpunkt. Eine Erhebung, die kurz nach einer Umstrukturierung oder einem schwierigen Quartal durchgeführt wird, misst etwas anderes als eine Erhebung, die zu einem neutralen Zeitpunkt stattfindet. Es ist nicht möglich, das vollständig zu vermeiden, aber es ist etwas, das bei der Interpretation der Ergebnisse berücksichtigt werden muss.

Warum das Gespräch anders läuft, als Sie erwarten

Das Ergebnis einer Mitarbeitererhebung weicht oft von dem Bild ab, das das Management von sich selbst hat, und genau darauf richtet sich die Trust Baseline. Die interne Erhebung unter Führungskräften oder der Geschäftsführung ergibt ein Bild davon, was die Organisation glaubt, eingehalten zu haben. Die Erhebung unter Mitarbeitenden ergibt ein anderes Bild. Der Unterschied zwischen diesen beiden ist kein Fehler, der korrigiert werden muss, er ist der erste Befund.

Dieser Unterschied entsteht oft an einer bestimmten Stelle: kleine Zusagen, die nicht eingehalten werden. Eine angekündigte Besprechung, die nicht stattfindet, eine versprochene Rückmeldung, die ausbleibt, ein neuer Prozess, der auf dem Papier existiert, in der Praxis aber nicht befolgt wird. Solche Dinge werden auf Managementebene oft als klein betrachtet, während sie für Mitarbeitende ein Signal über die Verlässlichkeit aller anderen Zusagen sind. Eine große Investition, die nicht durchgeführt wird, wird oft noch erklärt und verstanden. Ein kleines Detail, das strukturell vergessen wird, nutzt das Vertrauen schneller ab.

Das ist der Grund, warum neben der Trust Baseline ein Commitment-Tracker besteht: eine Stelle, an der Zusagen an Mitarbeitende festgehalten und verfolgt werden, sodass es etwas gibt, worauf man zurückgreifen kann, wenn die Frage entsteht, ob etwas eingehalten wurde. Ohne diese Festlegung bleibt es bei einem Eindruck, und Eindrücke sind schwer zu widerlegen oder zu bestätigen.

Die Grenze dieses Gesprächs

Wir können den Unterschied sichtbar machen zwischen dem, was das Management glaubt einzuhalten, und dem, was intern über die Einhaltung gesagt wird. Wir können nicht feststellen, was ein einzelner Mitarbeitender tatsächlich denkt, bevor er das selbst sagt. Das gilt für Mitarbeitende genauso wie für Kunden, Lieferanten oder Interessenorganisationen. Die Erhebung ergibt ein Bild, keine Garantie, dass dieses Bild vollständig oder endgültig ist.

Die Trust Baseline befindet sich im Aufbau. Wer damit arbeiten möchte, kann sich für die Warteliste anmelden; es gibt noch kein Instrument, das direkt eingesetzt werden kann.

Ein strukturiertes Gespräch mit Mitarbeitenden legt oft etwas anderes offen: wie viel von der täglichen Arbeit aus Aufgaben besteht, die ausgeführt werden, weil der Prozess das verlangt, nicht weil jemand sich das noch einmal angesehen hat. Wer diese Frage weiter ausarbeiten möchte, kann beim Werkscan von FTE TO AI pro Aufgabe berechnen lassen, welcher Teil der Arbeit von KI übernommen werden kann.