Kennisbank

Rozhovor so zamestnancami o dôvere

Zamestnanci sú skupina stakeholderov, ktorá stojí najbližšie k manažmentu, a práve preto je to skupina, ktorej názor sa najmenej skúma. Existuje hodnotiaci pohovor, prieskum spokojnosti zamestnancov, tímové porady. Zriedka existuje rozhovor, ktorý sa konkrétne zaoberá otázkou, či zamestnanci veria, že organizácia robí to, čo hovorí, že bude robiť.

Toto rozlíšenie nie je triviálne. Spokojnosť s pracovným zaťažením, platom alebo atmosférou hovorí o niečom inom ako dôvera v prísľuby, ktoré sa robia navonok a smerom dovnútra. Zamestnanec môže byť spokojný so svojou prácou a napriek tomu skeptický ohľadom tvrdenia o udržateľnosti vo výročnej správe, alebo ohľadom oznámenia, že reorganizácie sa tento krát budú riešiť inak. Tento skepticizmus sa v štandardnom prieskume zriedka objaví, pretože sa naň nepýta.

Čo chcete vedieť od zamestnancov

Kľúčová otázka nie je, či sú zamestnanci hrdí na organizáciu. Kľúčová otázka je, či si myslia, že sa dodržiavajú prijaté prísľuby, a na základe akej skúsenosti si to myslia. To si vyžaduje konkrétne príklady, nie číslo na stupnici. Kedy naposledy organizácia niečo oznámila, a čo z toho reálne vzniklo? Aký rozdiel vidia zamestnanci medzi tým, čo sa hovorí na kick-off stretnutí, a tým, čo sa o rok neskôr skutočne zmenilo?

Tieto otázky sú blízke rozhovoru, ktorý sa vedie aj externe. Rozdiel je, že zamestnanci vidia realizáciu z bezprostrednej blízkosti. Vedia, či sa interná politika stanovená na papieri skutočne uplatňuje v dennej praxi, a často to vidia skôr než externá strana, ako obec alebo kraj alebo dozorný orgán, ktorí to môžu vidieť.

Ako sa to pýtate

Úskalím pri prieskume medzi zamestnancami je anonymita, ktorá nefunguje. Zamestnanci často vedia, kto vedie ktorý tím, a preto sa neodvážia odpovedať slobodne, aj keď pri otázke nie je uvedené žiadne meno. Štruktúrovaný prieskum s tým počíta tak, že otázky formuluje na úrovni, na ktorej nie je možné individuálne rozpoznanie, a tým, že dáva priestor na vysvetlenie, nie len na uvedenie skóre.

Ďalším úskalím je moment. Prieskum vykonaný krátko po reorganizácii alebo náročnom kvartáli meria niečo iné než prieskum, ktorý sa uskutoční v neutrálnom čase. Nie je možné sa tomu úplne vyhnúť, ale je to niečo, s čím sa musí počítať pri interpretácii výsledkov.

Prečo rozhovor prebieha inak, než čakáte

Výsledok prieskumu medzi zamestnancami sa často odlišuje od obrazu, ktorý má manažment o sebe samom, a to je presne bod, na ktorý sa zameriava Trust Baseline. Interný prieskum medzi vedúcimi pracovníkmi alebo vedením prináša obraz toho, čo si organizácia myslí, že dodržala. Prieskum medzi zamestnancami prináša iný obraz. Rozdiel medzi týmito dvoma nie je chyba, ktorú treba opraviť, je to prvé zistenie.

Tento rozdiel často vzniká na konkrétnom mieste: malé prísľuby, ktoré sa nedodržiavajú. Oznámená porada, ktorá sa neuskutoční, prisľúbená spätná väzba, ktorá neprichádza, nový proces, ktorý existuje na papieri, ale v praxi sa nedodržiava. Tieto veci sa na úrovni manažmentu často považujú za malé, zatiaľ čo pre zamestnancov sú signálom o spoľahlivosti všetkých ostatných prísľubov. Veľká investícia, ktorá sa neuskutoční, sa často ešte vysvetlí a pochopí. Malý detail, na ktorý sa štruktúrovane zabúda, opotrebúva dôveru rýchlejšie.

Toto je dôvod, prečo popri Trust Baseline existuje aj commitment-tracker: miesto, kde sa zaznamenávajú a sledujú prísľuby dané zamestnancom, aby existovalo niečo, na čo sa možno odvolať, keď vznikne otázka, či sa niečo dodržalo. Bez tohto zaznamenania zostáva len dojem, a dojmy sa ťažko vyvracajú alebo potvrdzujú.

Hranica tohto rozhovoru

Môžeme zobraziť rozdiel medzi tým, čo si manažment myslí, že dodržiava, a tým, čo sa interne hovorí o dodržiavaní. Nemôžeme zistiť, čo si jednotlivý zamestnanec skutočne myslí, skôr než to sám povie. To platí pre zamestnancov rovnako ako pre klientov, dodávateľov alebo záujmové organizácie. Prieskum prináša obraz, nie záruku, že tento obraz je úplný alebo definitívny.

Trust Baseline sa práve vytvára. Kto s tým chce pracovať, môže sa zapísať na čakaciu listinu; ešte neexistuje nástroj, ktorý by sa mohol priamo nasadiť.

Štruktúrovaný rozhovor so zamestnancami často odhaľuje niečo iné: koľko z dennej práce spočíva v úlohách, ktoré sa vykonávajú, pretože to vyžaduje proces, nie preto, že by na to ešte niekto pozeral. Kto chce túto otázku ďalej rozpracovať, môže si vo werkscan od FTE TO AI dať vypočítať pre každú úlohu, akú časť práce môže prevziať AI.