Kennisbank

Rozhovor se zaměstnanci o důvěře

Zaměstnanci jsou skupina zainteresovaných stran, která stojí nejblíže vedení, a právě proto je to skupina, jejíž názor se zkoumá nejméně. Existuje hodnotící pohovor, průzkum spokojenosti zaměstnanců, týmová porada. Zřídka existuje rozhovor, který se konkrétně zaměřuje na otázku, zda zaměstnanci věří, že organizace dělá to, co říká, že bude dělat.

Toto rozlišení není bezvýznamné. Spokojenost s pracovní zátěží, platem nebo atmosférou vypovídá o něčem jiném než důvěra v přísliby, které se dělají navenek i dovnitř organizace. Zaměstnanec může být spokojený se svou prací a přesto být skeptický ohledně tvrzení o udržitelnosti ve výroční zprávě, nebo ohledně oznámení, že reorganizace bude tentokrát provedena jinak. Tato skepse se ve standardním průzkumu zřídka projeví, protože se na ni nikdo nezeptá.

Co chcete od zaměstnanců zjistit

Klíčová otázka není, zda jsou zaměstnanci na organizaci hrdí. Klíčová otázka je, zda si myslí, že učiněné přísliby jsou dodržovány, a na základě jaké zkušenosti si to myslí. To vyžaduje konkrétní příklady, nikoli číslo na stupnici. Kdy organizace naposledy něco oznámila a co se z toho stalo? Jaký rozdíl vidí zaměstnanci mezi tím, co se říká na kick-offu, a tím, co se skutečně změnilo o rok později?

Tyto otázky jsou blízké rozhovoru, který se vede i navenek. Rozdíl je v tom, že zaměstnanci vidí realizaci zblízka. Vědí, zda se interní politika, která byla stanovena na papíře, skutečně uplatňuje v denní praxi, a často to vidí dříve než externí strana, jako je obec nebo kraj nebo dozorový orgán, která to může vidět.

Jak se na to ptát

Úskalí u průzkumu mezi zaměstnanci je anonymita, která nefunguje. Zaměstnanci často vědí, kdo vede který tým, a proto se neodváží odpovídat svobodně, i když u otázky není uvedeno žádné jméno. Strukturované dotazování s tím počítá tím, že se otázky formulují na úrovni, na které individuální rozpoznání není možné, a tím, že se dává prostor pro vysvětlení, nikoli pouze pro požadavek na skóre.

Dalším úskalím je okamžik. Dotazování provedené krátce po reorganizaci nebo obtížném čtvrtletí měří něco jiného než dotazování, které probíhá v neutrálním okamžiku. Tomu se nelze zcela vyhnout, ale je to něco, s čím je třeba počítat při interpretaci výsledků.

Proč rozhovor probíhá jinak, než čekáte

Výsledek dotazování mezi zaměstnanci se často liší od obrazu, který si o sobě management vytváří, a to je přesně bod, na který se zaměřuje Trust Baseline. Interní dotazování mezi vedoucími pracovníky nebo vedením přináší obraz toho, co si organizace myslí, že splnila. Dotazování mezi zaměstnanci přináší jiný obraz. Rozdíl mezi těmito dvěma obrazy není chyba, kterou je třeba opravit, je to první zjištění.

Tento rozdíl často vzniká na konkrétním místě: malé přísliby, které nejsou dodrženy. Ohlášená schůzka, která se neuskuteční, slíbená zpětná vazba, která nepřijde, nový proces, který existuje na papíře, ale v praxi se nedodržuje. Tyto věci jsou na úrovni managementu často považovány za drobnosti, zatímco pro zaměstnance jsou signálem o důvěryhodnosti všech ostatních příslibů. Velká investice, která se neuskuteční, se často ještě vysvětlí a je pochopena. Malý detail, který se systematicky zapomíná, opotřebovává důvěru rychleji.

Toto je důvod, proč vedle Trust Baseline existuje sledovač přislibů (commitment-tracker): místo, kde se zaznamenávají a sledují přísliby vůči zaměstnancům, aby existovalo něco, k čemu se lze vrátit, když vznikne otázka, zda byl něco dodržen. Bez tohoto zaznamenání zůstává jen dojem, a dojmy je obtížné vyvrátit nebo potvrdit.

Hranice tohoto rozhovoru

Můžeme zmapovat rozdíl mezi tím, co si management myslí, že dodržuje, a tím, co se interně říká o dodržování. Nemůžeme zjistit, co si skutečně myslí jednotlivý zaměstnanec, dříve než to sám řekne. To platí pro zaměstnance stejně jako pro klienty, dodavatele nebo zájmové organizace. Dotazování přináší obraz, nikoli záruku, že tento obraz je úplný nebo definitivní.

Trust Baseline se právě vytváří. Kdo s tím chce pracovat, může se přihlásit na pořadník; ještě neexistuje nástroj, který by bylo možné okamžitě nasadit.

Strukturovaný rozhovor se zaměstnanci často odhalí něco jiného: kolik z denní práce tvoří úkoly, které se vykonávají, protože to proces vyžaduje, nikoli protože se na to ještě někdo zaměřil. Kdo chce tuto otázku dále rozpracovat, může u pracovního skenu FTE TO AI zjistit pro každý úkol, jakou část práce lze převzít pomocí AI.