Os colaboradores são o grupo de stakeholders mais próximo da direção, e precisamente por isso o grupo cuja opinião é menos investigada. Há uma avaliação de desempenho, um inquérito de satisfação de colaboradores, uma reunião de equipa. Raramente há uma conversa que trate especificamente da questão de saber se os colaboradores acreditam que a organização faz o que diz que vai fazer.
Essa distinção não é trivial. A satisfação com a carga de trabalho, o salário ou o ambiente diz algo diferente da confiança nos compromissos que são assumidos para fora e para dentro. Um colaborador pode estar satisfeito com o seu trabalho e ainda assim ser cético em relação à afirmação de sustentabilidade no relatório anual, ou em relação ao anúncio de que as reorganizações serão, desta vez, tratadas de forma diferente. Esse ceticismo raramente emerge num inquérito padrão, porque não é perguntado.
A questão central não é se os colaboradores estão orgulhosos da organização. A questão central é se pensam que os compromissos assumidos são cumpridos, e com base em que experiência pensam isso. Isso exige exemplos concretos, não um número numa escala. Quando é que a organização anunciou algo por último, e o que aconteceu com isso? Que diferença veem os colaboradores entre o que se diz num kick-off e o que efetivamente mudou um ano depois?
Estas perguntas estão próximas da conversa que também é conduzida externamente. A diferença é que os colaboradores veem a execução de perto. Sabem se uma política interna que foi estabelecida no papel é também efetivamente aplicada na prática diária, e frequentemente veem isso antes de uma parte externa como um município ou província ou um órgão de supervisão o poder ver.
A armadilha nos inquéritos a colaboradores é o anonimato que não funciona. Os colaboradores frequentemente sabem quem lidera qual equipa e, por isso, não se atrevem a responder livremente, mesmo que não haja nome associado à pergunta. Um inquérito estruturado tem isso em conta ao colocar as perguntas a um nível em que o reconhecimento individual não é possível, e ao dar espaço a esclarecimentos em vez de pedir exclusivamente uma pontuação.
Outra armadilha é o momento. Um inquérito realizado imediatamente após uma reorganização ou um trimestre difícil mede algo diferente de um inquérito que ocorre num momento neutro. Não é possível evitar isso completamente, mas é algo que deve ser tido em conta na interpretação dos resultados.
O resultado de um inquérito a colaboradores frequentemente difere da imagem que a direção tem de si própria, e é precisamente nesse ponto que a Trust Baseline se foca. O inquérito interno junto de líderes ou direção produz uma imagem daquilo que a organização pensa ter cumprido. O inquérito junto de colaboradores produz uma imagem diferente. A diferença entre essas duas não é um erro a corrigir, é a primeira constatação.
Essa diferença surge frequentemente num ponto específico: pequenos compromissos que não são cumpridos. Uma reunião anunciada que não se realiza, um retorno prometido que não chega, um novo processo que existe no papel mas não é seguido na prática. Este tipo de coisas é frequentemente considerado pequeno a nível de direção, enquanto para os colaboradores é um sinal sobre a fiabilidade de todos os outros compromissos. Um grande investimento que não se realiza é frequentemente explicado e compreendido. Um pequeno detalhe que é estruturalmente esquecido desgasta a confiança mais rapidamente.
É por esta razão que, além da Trust Baseline, existe um rastreador de compromissos: um local onde os compromissos assumidos com os colaboradores são registados e acompanhados, para que haja algo a que recorrer quando surge a questão de saber se algo foi cumprido. Sem esse registo, fica-se apenas com uma impressão, e as impressões são difíceis de refutar ou confirmar.
Podemos tornar visível a diferença entre o que a direção pensa cumprir e o que é dito internamente sobre o cumprimento. Não podemos determinar o que um colaborador individual efetivamente pensa, antes de ele próprio o dizer. Isso aplica-se aos colaboradores tanto quanto aos clientes, fornecedores ou organizações de interesses. O inquérito produz uma imagem, não uma garantia de que essa imagem é completa ou definitiva.
A Trust Baseline está em construção. Quem quiser trabalhar com isto pode inscrever-se na lista de espera; ainda não existe um instrumento que possa ser aplicado de imediato.
Uma conversa estruturada com colaboradores frequentemente revela algo diferente: quanto do trabalho diário consiste em tarefas executadas porque o processo assim o exige, e não porque alguém ainda olhou para isso. Quem quiser desenvolver esta questão mais a fundo pode, através do scan de trabalho da FTE TO AI, calcular por tarefa qual a parte do trabalho que pode ser assumida pela IA.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
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