Kennisbank

Samtalen med leverandører: hvorfor den forløber anderledes end planlagt

Leverandører er en interessentgruppe, som få organisationer bevidst befrager. Der er en kontrakt, der er aftaler om levering og kvalitet, og kontakten forløber via indkøb eller via den fagafdeling, der forvalter relationen. En separat samtale om tillid virker derfor overflødig. Det er en misforståelse. En leverandør, der føler sig afhængig af Deres organisation, siger sjældent, hvad der egentlig er på spil, og en leverandør, der ved, at han let kan udskiftes af Dem, siger heller ikke, hvad der egentlig er på spil, men af en anden grund. Begge positioner forvrider det billede, indkøb eller ledelsen har af relationen.

Hvad De vil vide fra leverandører

Spørgsmålet bag denne samtale er ikke, om leveringen kommer til tiden. Det bliver allerede målt i kvalitets- og præstationsindikatorer. Det spørgsmål, der mangler, er, om leverandøren opfatter Deres organisation som en part, der holder sine aftaler, som forhandler rimeligt, og som gør problemer diskutable, før de eskalerer. En leverandør, der tøver med at melde et problem, fordi der sidste gang ikke skete noget med meldingen, er en leverandør, De langsomt mister, uden at kontraktcifrene viser det.

Derudover er det relevant, hvordan leverandører sammenligner Deres organisation med andre kunder. Ikke for at konkurrere på pris eller vilkår, men for at vide, om Deres organisation opfattes som en part, det er behageligt at gøre forretning med, eller som en part, der primært vogter sin egen position. Det ry afgør, om de bedste leverandører melder sig hos Dem, eller først hos en anden.

Hvordan De spørger

Samtalen med leverandører forløber bedre uden for forhandlingscyklussen. Den, der spørger om, hvordan relationen opleves under en kontraktforlængelse, får et svar, der er farvet af den aktuelle interesse. En leverandør, der lige har foreslået en prisforhøjelse, svarer anderledes end en leverandør, der lige har afsluttet et langt samarbejde uden tvister.

Det hjælper også ikke kun at befrage den direkte kontaktperson, men også den, der står længere fra den daglige relation: en accountmanager på et højere niveau, eller en fra leverandørens egen kæde. De er mindre forsigtige, fordi de har mindre på spil i den løbende kontakt.

Formen på spørgsmålet gør en forskel. At spørge om tilfredshed giver sjældent meget; alle er nogenlunde tilfredse, så længe fakturaerne betales. At spørge om konkrete situationer — et øjeblik, hvor en aftale ikke blev holdt, et øjeblik, hvor et problem netop blev løst godt — giver mere brugbare svar end en generel bedømmelse.

Hvorfor denne samtale forløber anderledes end forventet

Magtforholdet mellem kunde og leverandør afgør ofte mere om udfaldet af denne samtale end kvaliteten af spørgsmålene. En lille leverandør, der i vid udstrækning er afhængig af Dem for sin omsætning, vil sjældent udtrykke kritik, heller ikke i et anonymt spørgsmål, af frygt for, at oprindelsen alligevel kan spores. En stor leverandør, som De har brug for, er friere i sine svar, men har også mindre interesse i at pleje relationen, hvis den ikke behager.

Derudover viser det sig ofte, at leverandører vægter et lille løfte, der ikke bliver holdt, tungere end en stor investering, der udebliver. En leverandør, der er blevet lovet, at en betalingsfrist ville blive justeret, og oplever, at dette ikke sker, husker det bedre end en leverandør, der ved, at en stor fælles innovation ikke bliver til noget på grund af eksterne omstændigheder. Det lille løfte føles personligt; den store investering føles forretningsmæssig. Den forskel er årsagen til, at opfølgning på løfter til leverandører er mindst lige så vigtig som opfølgning på selve kontrakten.

Hvad denne samtale ikke giver, er en udtalelse om, hvad leverandøren egentlig mener. Den giver, hvad der bliver sagt, og den giver, hvor det billede afviger fra, hvad indkøb eller ledelsen forudgående antog. Den afvigelse, og ikke det enkelte svar, er, hvad dette er tiltænkt.

Leverandører er sjældent den eneste interessentgruppe, hvor den slags afvigelser forekommer. Den, der indretter dette for leverandører, genkender lignende mønstre hos kommuner og regioner, hvor formel afhængighed påvirker samtalen, hos finansfolk, der primært reagerer på det, der ikke bliver sagt, og hos brancheforeninger, hvor kollektive interesser gør det individuelle billede uklart. Også en samtale med tilsynsmyndigheder, der formelt bedømmer, men uformelt signalerer har den samme spænding mellem, hvad der bliver sagt, og hvad der bliver tænkt.

Selve udspørgningen, og hvad der endnu ikke er der

Denne side beskriver, hvorfor samtalen med leverandører sjældent giver, hvad den bør give, og hvad De skal være opmærksom på for at få det billede skærpet. Hvad der ikke står her, er en udtalelse om, hvad Deres leverandører mener. Det ved vi ikke, før de selv siger det, i en udspørgning, der står separat fra forhandlingen.

Trust Baseline er det instrument, der strukturerer denne samtale: en intern udspørgning sideordnet med en ekstern, hvor forskellen mellem disse to billeder er det første resultat, efterfulgt af en commitment-tracker, der holder fast i løfter til leverandører, og en signalrytme, der gør gentagelse mulig. Dette instrument er under udvikling. Den, der har interesse i dette, kan tilmelde sig ventelisten.

Kortlægning af interessentrelationer er arbejde, der delvist består af tilbagevendende, strukturerbare opgaver: udarbejdelse af udspørgninger, behandling af svar, registrering af afvigelser. Den, der vil vide, hvilken del af den slags arbejde der kan overtages af AI, kan få det beregnet med werkscan fra FTE TO AI, som for hver opgave angiver, hvor automatisering er realistisk, og hvor det ikke er.