Kennisbank

Разговорът със служителите за доверие

Служителите са групата от заинтересовани страни, която стои най-близо до ръководството, и именно затова е групата, чието мнение се проверява най-малко. Има разговор за оценка на работата, има проучване на удовлетвореността на служителите, има екипна среща. Рядко има разговор, който конкретно се занимава с въпроса дали служителите вярват, че организацията прави това, което казва, че ще направи.

Това разграничение не е тривиално. Удовлетвореността от натовареността, заплатата или атмосферата казва нещо различно от доверието в ангажиментите, поети навън и навътре. Служител може да е доволен от работата си и все пак да е скептичен относно твърдението за устойчивост в годишния отчет, или относно съобщението, че реорганизациите този път ще се проведат по-различно. Този скептицизъм рядко излиза на повърхността в стандартно проучване, защото не се задава такъв въпрос.

Какво искате да знаете от служителите

Основният въпрос не е дали служителите се гордеят с организацията. Основният въпрос е дали смятат, че поетите ангажименти се изпълняват, и на базата на какъв опит мислят така. Това изисква конкретни примери, не число по скала. Кога за последно организацията е обявила нещо и какво се е случило с това? Каква разлика виждат служителите между това, което се казва на кик-оф среща, и това, което действително се е променило година по-късно?

Тези въпроси са близки до разговора, който се провежда и външно. Разликата е, че служителите виждат изпълнението отблизо. Те знаят дали вътрешна политика, приета на хартия, действително се прилага в ежедневната практика, и това често виждат по-рано от външна страна като община или провинция или регулаторен орган.

Как го питате

Капанът при проучванията сред служители е анонимността, която не работи. Служителите често знаят кой ръководи кой екип и затова не смеят да отговарят свободно, дори когато към въпроса не е прикачено име. Структурираното проучване взема това предвид, като задава въпроси на такова ниво, на което индивидуалното разпознаване не е възможно, и дава място за коментар, вместо да иска единствено оценка.

Друг капан е моментът. Проучване, проведено веднага след реорганизация или труден квартал, измерва нещо различно от проучване, проведено в неутрален момент. Не е възможно това да се избегне напълно, но е нещо, което трябва да се вземе предвид при интерпретацията на резултатите.

Защо разговорът се развива различно от очакваното

Резултатът от проучването сред служителите често се различава от представата, която ръководството има за себе си, и точно това е фокусът на Trust Baseline. Вътрешното проучване сред ръководителите или директорите дава представа за това, какво организацията смята, че е изпълнила. Проучването сред служителите дава друга представа. Разликата между тези две не е грешка, която трябва да се коригира, тя е първата констатация.

Тази разлика често се появява на конкретно място: малки ангажименти, които не се изпълняват. Обявена среща, която не се провежда, обещана обратна връзка, която не идва, нов процес, който съществува на хартия, но на практика не се спазва. Такива неща на управленско ниво често се смятат за незначителни, докато за служителите те са сигнал за надеждността на всички останали ангажименти. Голяма инвестиция, която не се случва, често все пак се обяснява и се разбира. Малка подробност, която системно се забравя, разяжда доверието по-бързо.

Затова, освен Trust Baseline, съществува и следач на ангажименти (commitment-tracker): място, където се записват и следят ангажиментите към служителите, така че да има на какво да се стъпи, когато възникне въпросът дали нещо е изпълнено. Без такова документиране остава само впечатление, а впечатленията трудно се оборват или потвърждават.

Границата на този разговор

Може да покажем разликата между това, какво ръководството смята, че изпълнява, и какво се казва вътрешно за изпълнението. Не можем да установим какво действително мисли отделен служител, преди той самият да го каже. Това важи за служителите точно както за клиенти, доставчици или организации на интереси. Проучването дава представа, не гаранция, че тази представа е пълна или окончателна.

Trust Baseline е в процес на изграждане. Кой иска да работи с това, може да се запише в списъка за изчакване; все още няма инструмент, който да може да се използва веднага.

Структуриран разговор със служители често разкрива нещо друго: колко от ежедневната работа се състои от задачи, изпълнявани, защото процесът го изисква, а не защото някой все още е погледнал към тях. Кой иска да разработи по-нататък този въпрос, може чрез работния скенер на FTE TO AI да изчисли за всяка задача какъв дял от работата може да бъде поет от AI.