Kennisbank

Razgovor sa zaposlenicima o povjerenju

Zaposlenici su skupina dionika koja je najbliža menadžmentu, i baš zato skupina čije se mišljenje najmanje istražuje. Postoji razgovor o ocjeni radne uspješnosti, anketa o zadovoljstvu zaposlenika, timski sastanak. Rijetko postoji razgovor koji se posebno bavi pitanjem vjeruju li zaposlenici da organizacija radi ono što kaže da će raditi.

Ta razlika nije trivijalna. Zadovoljstvo radnim opterećenjem, plaćom ili atmosferom govori nešto drugo od povjerenja u obveze koje se preuzimaju prema van i prema unutra. Zaposlenik može biti zadovoljan svojim poslom i istovremeno skeptičan prema tvrdnji o održivosti u godišnjem izvješću, ili prema najavi da će se reorganizacije ovaj put provesti drugačije. Ta skepsa rijetko izlazi na površinu u standardnom istraživanju, jer se o njoj ne pita.

Što želite znati od zaposlenika

Osnovno pitanje nije jesu li zaposlenici ponosni na organizaciju. Osnovno pitanje je vjeruju li da se preuzete obveze ispunjavaju, i na temelju kojeg iskustva to vjeruju. To zahtijeva konkretne primjere, a ne ocjenu na ljestvici. Kada je organizacija posljednji put nešto najavila, i što je od toga ostvareno? Kakvu razliku zaposlenici vide između onoga što se kaže na uvodnom sastanku i onoga što se godinu dana kasnije zaista promijenilo?

Ova pitanja bliska su razgovoru koji se vodi i izvana. Razlika je u tome što zaposlenici izbliza vide provedbu. Oni znaju primjenjuje li se interna politika koja je utvrđena na papiru zaista i u svakodnevnoj praksi, i to često primjećuju ranije nego što to može uočiti vanjska strana kao općina ili pokrajina ili regulator.

Kako to pitati

Zamka kod istraživanja među zaposlenicima jest anonimnost koja ne funkcionira. Zaposlenici često znaju tko vodi koji tim i zato se ne usude odgovoriti slobodno, čak i kad uz pitanje ne stoji ime. Strukturirano ispitivanje to uzima u obzir postavljanjem pitanja na razini na kojoj pojedinačno prepoznavanje nije moguće, i ostavljanjem prostora za objašnjenje umjesto da se traži samo ocjena.

Druga zamka je trenutak. Ispitivanje provedeno neposredno nakon reorganizacije ili teškog tromjesečja mjeri nešto drugo od ispitivanja koje se provodi u neutralnom trenutku. To nije moguće u potpunosti izbjeći, ali je nešto što treba uzeti u obzir prilikom tumačenja rezultata.

Zašto razgovor teče drugačije nego što očekujete

Ishod ispitivanja među zaposlenicima često se razlikuje od slike koju menadžment ima o samome sebi, i to je upravo točka na koju se usmjerava Trust Baseline. Interno ispitivanje među rukovodstvom ili upravom daje sliku o tome što organizacija smatra da je ispunila. Ispitivanje među zaposlenicima daje drugu sliku. Razlika između tih dviju slika nije pogreška koju treba ispraviti, to je prvi nalaz.

Ta se razlika često javlja na jednom određenom mjestu: male obveze koje se ne ispunjavaju. Najavljen sastanak koji se ne održi, obećana povratna informacija koja izostane, novi proces koji postoji na papiru ali se u praksi ne provodi. Ovakve stvari se na razini menadžmenta često smatraju sitnicama, dok su za zaposlenike signal o pouzdanosti svih drugih obveza. Velika investicija koja se ne provede često se još objasni i razumije. Sitnica koja se sustavno zaboravlja brže nagriza povjerenje.

Zato uz Trust Baseline postoji i pratitelj obveza (commitment-tracker): mjesto gdje se obveze prema zaposlenicima bilježe i prate, tako da postoji nešto na što se može osloniti kad se postavi pitanje je li nešto ispunjeno. Bez tog zapisa ostaje samo dojam, a dojmove je teško opovrgnuti ili potvrditi.

Granica ovog razgovora

Mi možemo prikazati razliku između onoga što menadžment smatra da ispunjava i onoga što se interno govori o ispunjavanju obveza. Ne možemo utvrditi što pojedini zaposlenik zaista misli, prije nego što to sam kaže. To vrijedi za zaposlenike jednako kao i za klijente, dobavljače ili organizacije zainteresiranih strana. Ispitivanje daje sliku, a ne garanciju da je ta slika potpuna ili konačna.

Trust Baseline je u izradi. Tko želi s time raditi, može se prijaviti na listu čekanja; još ne postoji instrument koji se odmah može primijeniti.

Strukturirani razgovor sa zaposlenicima često otkriva nešto drugo: koliki dio svakodnevnog posla čine zadaci koji se izvršavaju jer to proces zahtijeva, a ne jer je netko to još jednom promotrio. Tko želi dodatno razraditi to pitanje, može putem radne skeniranja (werkscan) FTE TO AI za svaku zadaću izračunati koji se dio posla može preuzeti umjetnom inteligencijom.