En direktion har et billede af, hvordan organisationen står hos sine stakeholdere. Det billede er som regel opbygget af samtaler, signaler fra gangene, en enkelt medieanalyse og mavefornemmelsen hos mennesker, der har været i faget i årevis. Det er ikke noget nonsens, men det er heller ikke en måling. En følelse er en sammenlægning af oplevelser, der tilfældigvis er hængt fast. En måling kræver en fast form, gentagelig, med et tidspunkt hvor man går tilbage og checker, om billedet stadig holder.
Problemet ligger ikke i at have en følelse. Problemet ligger i at bruge den følelse som grundlag for beslutninger, der berører stakeholdere, uden nogensinde at holde den følelse op mod noget andet. Så længe ingen konfronterer direktionens billede med, hvad der faktisk bliver sagt uden for ledelsens mure, bliver det en antagelse, der udgiver sig for viden.
Trust Baseline består af to forespørgsler side om side: en intern, hos ledelsen og de mennesker der står tæt på beslutningstagningen, og en ekstern, hos stakeholderne selv. Ikke for at afgøre, hvem der har ret, men for at se, hvor de to billeder afviger fra hinanden. Den forskel er det første resultat. Ikke en score, ikke en dom over hvem der har ret, men en afdækning af afstanden mellem hvad man tror foregår, og hvad der bliver sagt.
Denne afstand er ofte mere informativ end de to billeder hver for sig. En direktion, der tror et emne er relevant hos en bestemt stakeholdergruppe, mens det i virkeligheden lever hos en helt anden gruppe, styrer på det forkerte emne på det forkerte sted. Hvad denne forskel præcis betyder for organisationen, kan man læse om i hvorfor deres billede afviger fra deres stakeholderes.
Trust Baseline udtaler sig ikke om, hvad stakeholdere mener. Det ligner en subtil forskel, men det er kernen i, hvad dette instrument er tiltænkt at gøre og ikke gøre. Vi måler forskellen mellem det interne billede og hvad der bliver sagt eksternt. Vi ved ikke, hvad en stakeholder mener, før vedkommende selv siger det, med sine egne ord, på sit eget tidspunkt. En formodning om, hvad en stakeholder tænker, er ikke det samme som en udtalelse fra den stakeholder. Den, der uden denne forespørgsel alligevel vil vide, hvordan tillid forholder sig til hvad mennesker faktisk siger, finder en begyndelse i hvordan man måler tillid uden at spørge dem, der allerede er positive.
En målt forskel er et startpunkt, ikke et slutpunkt. Hvad der sker derefter, afhænger af, hvad organisationen gør med den information. Det er her commitment-trackeren kommer i billedet: en måde at holde styr på, hvilke tilsagn der er givet som følge af det, der er blevet hørt, og om de er blevet indfriet.
Der er et mønster her, som er værd at holde skarpt øje med. Et lille tilsagn, der ikke indfries, koster ofte mere tillid end en stor investering, der udebliver. Et løfte om en konkret, lille gestus bliver husket, netop fordi den var lille og konkret. At ikke indfri det er mere synligt og mere personligt end at forsinke et strategisk program, hvis tidslinje alligevel var uklar. Trackeren findes for at forhindre, at denne vægtforskel forsvinder i den daglige travlhed.
En enkeltstående måling giver et fotografi. Tillid forandrer sig, og derfor har et fotografi en udløbsdato. Signal-rytmen i Trust Baseline er tiltænkt at gentage dette fotografi periodisk, så det bliver synligt, om afstanden mellem det interne billede og den eksterne stemme bliver mindre, bliver større, eller skifter form. Når fx flere afdelinger uafhængigt af hinanden taler med den samme eksterne part, opstår et mønster, der i sig selv siger noget om, hvor opmærksomheden ligger, og hvor den ikke ligger. Hvad sådan et mønster kan betyde, er beskrevet i hvad betyder det, når fire afdelinger taler med den samme part.
Også blinde vinkler bliver på denne måde bedre synlige: ikke som en enkeltstående konstatering, men som et tilbagevendende mønster, der konsekvent falder uden for det interne billede. Den, der vil forstå, hvordan sådan en blind vinkel viser sig, finder holdepunkter i hvordan man genkender en blind vinkel.
Trust Baseline er under opbygning. Der er intet dashboard, man kan åbne i dag, og ingen rapport, vi kan sende. Hvad der findes: en klar opsætning af den interne og eksterne forespørgsel, en gennemarbejdet tanke bag commitment-trackeren, og en rytme, der er gennemtænkt, men endnu ikke i produktion. Den, der vil bruge dette, så snart det er tilgængeligt, kan tilmelde sig ventelisten. Det er ikke et salgstrick for at skabe forventninger, det er en ærlig gengivelse af, hvor instrumentet står nu.
At måle forskellen mellem billede og virkelighed berører et bredere spørgsmål, der også gør sig gældende uden for stakeholderrelationer: hvor meget af det arbejde, mennesker udfører nu, bygger egentlig på antagelser, der aldrig er blevet testet. Den samme nysgerrighed efter forskellen mellem antagelse og faktum ligger til grund for arbejdsscanen fra FTE TO AI, der pr. opgave beregner, hvor stor en del af arbejdet der kan overdrages til AI. Den, der præcist vil vide, hvor denne forskel i tillid vejer tungest, og hvilke stakeholdere der har mest indflydelse dér, kan læse videre om, hvad en indflydelse-berørthed-matrix indebærer, eller undersøge hvordan man scorer indflydelse inden for sit eget stakeholderfelt.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.