En ledningsgrupp har en bild av hur organisationen ligger till hos sina intressenter. Den bilden är oftast uppbyggd av samtal, signaler från korridorerna, en enstaka medieanalys och magkänslan hos personer som varit i branschen i flera år. Det är inte nonsens, men det är heller ingen mätning. En känsla är en summering av upplevelser som råkat fastna. En mätning kräver en fast form, upprepningsbar, med ett tillfälle då man går tillbaka och kontrollerar om bilden fortfarande stämmer.
Problemet ligger inte i att ha en känsla. Problemet ligger i att använda den känslan som grund för beslut som berör intressenter, utan att någonsin lägga känslan bredvid något annat. Så länge ingen konfronterar ledningens bild med det som faktiskt sägs utanför ledningens väggar, förblir det ett antagande som uppträder som kunskap.
Trust Baseline består av två undersökningar sida vid sida: en intern, hos ledningen och de personer som står nära beslutsfattandet, och en extern, hos intressenterna själva. Inte för att avgöra vem som har rätt, utan för att se var de två bilderna skiljer sig åt. Den skillnaden är det första resultatet. Inte en poäng, inte ett omdöme om vem som har rätt, utan en blottläggning av avståndet mellan vad man tror pågår och vad som faktiskt sägs.
Det avståndet är ofta mer informativt än de två bilderna var för sig. En ledning som tror att en fråga engagerar en viss intressentgrupp, medan den i verkligheten engagerar en helt annan grupp, styr på fel fråga på fel plats. Vad den skillnaden exakt betyder för er organisation kan ni läsa om i varför er bild avviker från era intressenters.
Trust Baseline uttalar sig inte om vad intressenter tycker. Det kan verka som en subtil skillnad, men det är kärnan i vad detta verktyg är till för och inte till för. Vi mäter skillnaden mellan den interna bilden och det som sägs externt. Vi vet inte vad en intressent tycker, förrän denne själv säger det, med egna ord, vid egen tidpunkt. En förmodan om vad en intressent tänker är inte samma sak som ett uttalande från den intressenten. Den som utan denna undersökning ändå vill veta hur förtroende förhåller sig till vad människor faktiskt säger, hittar en ansats i hur mäter man förtroende utan att fråga de som redan är positiva.
En uppmätt skillnad är en startpunkt, inte en slutpunkt. Vad som händer därefter beror på vad en organisation gör med den informationen. Det är där commitment-tracker kommer in i bilden: ett sätt att hålla reda på vilka åtaganden som gjorts till följd av vad som hörts, och om de har infriats.
Där finns ett mönster som är värt att hålla skarpt. Ett litet åtagande som inte infrias kostar ofta mer förtroende än en stor investering som uteblir. Ett löfte om en konkret, liten gest kommer man ihåg, just därför att den var liten och konkret. Att inte infria det är mer synligt och personligt än att skjuta upp ett strategiskt program vars tidslinje redan var oklar. Trackern finns för att inte låta den viktskillnaden försvinna i vardagens brådska.
En engångsmätning ger en ögonblicksbild. Förtroende förändras, och därmed har en ögonblicksbild ett bäst-före-datum. Trust Baselines signalrytm är avsedd att upprepa den ögonblicksbilden periodiskt, så att det blir synligt om avståndet mellan intern bild och externt ljud minskar, ökar, eller förändrar form. När exempelvis flera avdelningar oberoende av varandra pratar med samma externa part, uppstår ett mönster som redan i sig säger något om var uppmärksamheten ligger och var den inte gör det. Vad ett sådant mönster kan betyda beskrivs i vad säger det om fyra avdelningar pratar med samma part.
Även blinda fläckar blir på så sätt bättre synliga: inte som ett enstaka konstaterande, utan som ett återkommande mönster som konsekvent hamnar utanför den interna bilden. Den som vill förstå hur en sådan blind fläck visar sig, hittar utgångspunkter i hur känner man igen en blind fläck.
Trust Baseline är under uppbyggnad. Det finns ingen dashboard man kan öppna idag och ingen rapport vi kan skicka. Vad som finns: en tydlig utformning av den interna och externa undersökningen, en fungerande tanke bakom commitment-trackern, och ett rytm som är genomtänkt men ännu inte i drift. Den som vill använda detta så snart det blir tillgängligt kan anmäla sig till väntelistan. Det är inget säljknep för att väcka förväntningar, det är en ärlig återgivning av var verktyget står nu.
Att mäta skillnaden mellan bild och verklighet berör en bredare fråga som också finns utanför intressentrelationer: hur mycket av det arbete människor gör nu är egentligen baserat på antaganden som aldrig prövats. Samma nyfikenhet på skillnaden mellan antagande och fakta ligger till grund för FTE TO AI:s arbetsskanning, som per uppgift räknar ut vilken del av arbetet som kan överföras till AI. Den som exakt vill veta var den förtroendeskillnaden väger tyngst, och vilka intressenter som har mest inflytande där, kan läsa vidare om vad en inflytande-påverkan-matris innebär, eller undersöka hur man bedömer inflytande inom sitt eget intressentfält.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.