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Perché una sensazione non è una misurazione

Un team direttivo ha un'idea di come l'organizzazione si posiziona presso i suoi stakeholder. Quell'idea è generalmente costruita a partire da conversazioni, segnali raccolti nei corridoi, un'occasionale analisi dei media e l'istinto di persone che lavorano nel settore da anni. Non si tratta di sciocchezze, ma non è nemmeno una misurazione. Una sensazione è la somma di esperienze che, per caso, sono rimaste impresse. Una misurazione richiede una forma fissa, ripetibile, con un momento in cui si torna a verificare se l'immagine è ancora corretta.

Il problema non è avere una sensazione. Il problema è usare quella sensazione come base per decisioni che riguardano gli stakeholder, senza mai confrontarla con qualcos'altro. Fino a quando nessuno confronta l'immagine della direzione con quanto viene realmente detto fuori dalle mura del management, essa rimane un'ipotesi che si presenta come conoscenza.

Due rilevazioni, una differenza

La Trust Baseline consiste in due rilevazioni affiancate: una interna, presso il management e le persone vicine al processo decisionale, e una esterna, presso gli stakeholder stessi. Non per determinare chi ha ragione, ma per vedere dove le due immagini divergono. Quella differenza è il primo risultato. Non un punteggio, non un giudizio su chi ha ragione, ma una messa a nudo della distanza tra ciò che lei pensa stia accadendo e ciò che viene effettivamente detto.

Quella distanza è spesso più informativa delle due immagini prese singolarmente. Una direzione che pensa che un tema riguardi un determinato gruppo di stakeholder, mentre in realtà interessa un gruppo completamente diverso, indirizza gli sforzi sul tema sbagliato nel posto sbagliato. Cosa significhi esattamente questa differenza per la sua organizzazione lo trova in perché la sua immagine differisce da quella dei suoi stakeholder.

Cosa non diciamo

La Trust Baseline non si esprime su cosa pensano gli stakeholder. Sembra una differenza sottile, ma è il nocciolo di ciò per cui questo strumento è pensato e per cui non è pensato. Noi misuriamo la differenza tra l'immagine interna e ciò che viene detto all'esterno. Non sappiamo cosa pensa uno stakeholder, finché non lo dice lui stesso, con le sue parole, nel suo momento. Un'ipotesi su cosa pensa uno stakeholder non è la stessa cosa di una dichiarazione di quello stakeholder. Chi vuole comunque sapere, senza quella rilevazione, come si rapporta la fiducia a ciò che le persone effettivamente dicono, trova un punto di partenza in come misurare la fiducia senza chiederlo a chi è già positivo.

Dalla differenza all'impegno

Una differenza misurata è un punto di partenza, non un punto di arrivo. Ciò che accade dopo dipende da cosa l'organizzazione fa con quell'informazione. È qui che entra in gioco il commitment-tracker: un modo per tenere traccia di quali impegni sono stati presi in seguito a ciò che è stato ascoltato, e se sono stati rispettati.

Esiste un pattern che vale la pena tenere sotto controllo. Un piccolo impegno non rispettato costa spesso più fiducia di un grande investimento che non arriva. Una promessa su un gesto concreto e piccolo viene ricordata, proprio perché era piccolo e concreto. Il non realizzarlo è più visibile e più personale del rinviare un programma strategico la cui tempistica era comunque già poco chiara. Il tracker esiste per evitare che questa differenza di peso si perda nella frenesia quotidiana.

Segnali in un ritmo, non un'istantanea

Una misurazione unica offre una fotografia. La fiducia cambia, e quindi una fotografia ha una data di scadenza. Il ritmo dei segnali della Trust Baseline è pensato per ripetere periodicamente quella fotografia, così da rendere visibile se la distanza tra l'immagine interna e la voce esterna si riduce, si amplia, o cambia forma. Quando, ad esempio, più reparti parlano indipendentemente l'uno dall'altro con la stessa parte esterna, emerge un pattern che di per sé già dice qualcosa su dove è concentrata l'attenzione e dove non lo è. Cosa possa significare un pattern simile è descritto in cosa significa se quattro reparti parlano con la stessa parte.

Anche i punti ciechi diventano così più visibili: non come constatazione isolata, ma come pattern ricorrente che cade sistematicamente fuori dall'immagine interna. Chi vuole capire come si manifesta un punto cieco di questo tipo trova indicazioni in come riconoscere un punto cieco.

A che punto si trova questo strumento ora

La Trust Baseline è in fase di costruzione. Non esiste una dashboard che lei possa aprire oggi né un rapporto che possiamo inviarle. Ciò che esiste: un'impostazione chiara della rilevazione interna ed esterna, un'idea funzionante alla base del commitment-tracker, e un ritmo che è stato pensato ma non è ancora operativo. Chi desidera utilizzarlo non appena sarà disponibile può iscriversi alla lista d'attesa. Non è un trucco commerciale per creare aspettative, è una rappresentazione onesta di dove si trova ora lo strumento.

La misurazione della differenza tra immagine e realtà tocca una questione più ampia che riguarda anche ambiti diversi dalle relazioni con gli stakeholder: quanta parte del lavoro che le persone svolgono oggi si basa in realtà su ipotesi mai verificate. Quella stessa curiosità per la differenza tra supposizione e fatto è alla base della scansione del lavoro di FTE TO AI, che calcola per ciascuna attività quale parte del lavoro sia trasferibile all'AI. Chi vuole sapere esattamente dove pesa di più questa differenza in termini di fiducia, e quali stakeholder abbiano in tal senso maggiore influenza, può proseguire la lettura su cos'è una matrice influenza-impatto, oppure verificare come valutare l'influenza all'interno del proprio ambito di stakeholder.