Kennisbank

Dlaczego odczucie nie jest pomiarem

Zespół zarządzający ma pewien obraz tego, jak organizacja jest postrzegana przez swoich interesariuszy. Ten obraz jest zwykle zbudowany z rozmów, sygnałów z kuluarów, jednej analizy medialnej i przeczucia ludzi, którzy od lat są w tej branży. To nie jest nonsens, ale to również nie jest pomiar. Odczucie to suma doświadczeń, które przypadkowo zapadły w pamięć. Pomiar wymaga stałej formy, powtarzalności, momentu, w którym wraca się i sprawdza, czy obraz wciąż się zgadza.

Problem nie leży w posiadaniu odczucia. Problem leży w wykorzystywaniu tego odczucia jako podstawy decyzji, które dotyczą interesariuszy, bez nigdy skonfrontowania tego odczucia z czymś innym. Dopóki nikto nie skonfrontuje obrazu zarządu z tym, co faktycznie mówi się poza murami zarządu, pozostaje to założeniem, które udaje wiedzę.

Dwa badania, jedna różnica

Trust Baseline składa się z dwóch badań przeprowadzanych równolegle: wewnętrznego, wśród zarządu i osób blisko związanych z podejmowaniem decyzji, oraz zewnętrznego, wśród samych interesariuszy. Nie po to, by ustalić, kto ma rację, lecz by zobaczyć, gdzie te dwa obrazy się rozchodzą. Ta różnica jest pierwszym wynikiem. Nie wynik liczbowy, nie ocena, kto się nie myli, lecz odkrycie odległości między tym, co Państwo myślą, że się dzieje, a tym, co jest faktycznie mówione.

Ta odległość jest często bardziej informacyjna niż oba obrazy same w sobie. Zarząd, który uważa, że temat dotyczy jednej grupy interesariuszy, podczas gdy w rzeczywistości żyje on w zupełnie innej grupie, kieruje uwagę na niewłaściwy temat w niewłaściwym miejscu. Co ta różnica oznacza konkretnie dla Państwa organizacji, można przeczytać w dlaczego Państwa obraz różni się od obrazu Państwa interesariuszy.

Czego nie mówimy

Trust Baseline nie wypowiada się na temat tego, co myślą interesariusze. Wydaje się to subtelną różnicą, ale to jest istota tego, do czego to narzędzie służy, a do czego nie. Mierzymy różnicę między obrazem wewnętrznym a tym, co jest mówione zewnętrznie. Nie wiemy, co myśli interesariusz, dopóki sam to nie powie, własnymi słowami, w swoim własnym momencie. Przypuszczenie o tym, co myśli interesariusz, nie jest tym samym co wypowiedź tego interesariusza. Kto bez tego badania chce jednak wiedzieć, jak zaufanie odnosi się do tego, co ludzie faktycznie mówią, znajdzie wstęp w jak mierzyć zaufanie, nie pytając o to tych, którzy już są nastawieni pozytywnie.

Od różnicy do zobowiązania

Zmierzona różnica jest punktem wyjścia, nie punktem końcowym. To, co się dzieje potem, zależy od tego, co organizacja robi z tą informacją. Tu właśnie wkracza commitment-tracker: sposób śledzenia, jakie zobowiązania zostały podjęte w wyniku tego, co usłyszano, i czy zostały wypełnione.

Jest w tym pewien wzorzec, który warto mieć na uwadze. Małe zobowiązanie, które nie zostaje wypełnione, kosztuje często więcej zaufania niż duża inwestycja, która się nie pojawia. Obietnica dotycząca konkretnego, małego gestu jest zapamiętywana właśnie dlatego, że była mała i konkretna. Niewywiązanie się z niej jest bardziej widoczne i osobiste niż odsunięcie w czasie strategicznego programu, którego harmonogram i tak był niejasny. Tracker istnieje, by ta różnica w wadze nie zniknęła w codziennym pędzie.

Sygnały w rytmie, nie zdjęcie chwili

Jednorazowy pomiar daje zdjęcie. Zaufanie się zmienia, więc zdjęcie ma termin przydatności. Rytm sygnałów Trust Baseline ma na celu okresowe powtarzanie tego zdjęcia, tak aby było widać, czy odległość między obrazem wewnętrznym a zewnętrznym głosem się zmniejsza, powiększa, czy zmienia formę. Kiedy na przykład kilka działów niezależnie od siebie rozmawia z tym samym zewnętrznym partnerem, powstaje wzorzec, który już sam mówi coś o tym, gdzie leży uwaga, a gdzie nie. Co taki wzorzec może oznaczać, opisano w co to znaczy, gdy cztery działy rozmawiają z tym samym partnerem.

Także martwe punkty stają się w ten sposób lepiej widoczne: nie jako jednorazowe stwierdzenie, lecz jako powtarzający się wzorzec, który konsekwentnie wykracza poza obraz wewnętrzny. Kto chce zrozumieć, jak taki martwy punkt się objawia, znajdzie punkty wyjścia w jak rozpoznać martwy punkt.

Gdzie to narzędzie teraz się znajduje

Trust Baseline jest w budowie. Nie istnieje żaden panel, który Państwo mogliby otworzyć już dziś, i żaden raport, który moglibyśmy Państwu wysłać. To, co istnieje: przejrzysta struktura badania wewnętrznego i zewnętrznego, działająca koncepcja stojąca za commitment-trackerem oraz rytm, który jest przemyślany, ale jeszcze nie działa w produkcji. Kto chce skorzystać z tego, gdy będzie dostępne, może zapisać się na listę oczekujących. To nie jest sztuczka sprzedażowa mająca budzić oczekiwania, to uczciwy obraz tego, gdzie to narzędzie teraz się znajduje.

Pomiar różnicy między obrazem a rzeczywistością dotyka szerszego pytania, które pojawia się również poza relacjami z interesariuszami: jaka część pracy, którą ludzie teraz wykonują, jest w rzeczywistości oparta na założeniach, które nigdy nie zostały zweryfikowane. Ta sama ciekawość różnicy między przypuszczeniem a faktem leży u podstaw work scan FTE TO AI, który dla każdego zadania wylicza, jaką część pracy można przekazać AI. Kto chce dokładnie wiedzieć, gdzie ta różnica w zaufaniu waży najwięcej i którzy interesariusze mają przy tym największy wpływ, może przeczytać dalej o tym, co oznacza matryca wpływu i narażenia, lub sprawdzić jak ocenić wpływ w obrębie własnego pola interesariuszy.