De fleste organisationer måler tillid ved at spørge dem, der alligevel reagerer. Den tilfredse kunde, der udfylder spørgeskemaet. Partneren, der deltager i relations-eventet. Journalisten, som kontakten fungerer godt med. Det billede er ikke forkert, men det er ufuldstændigt, og ufuldstændigheden ligger præcis der, hvor risikoen ligger: hos dem, der ikke reagerer, ikke bliver inviteret, eller allerede er sprunget fra.
Spørgsmålet "hvordan måler man tillid uden at spørge dem, der allerede er positive" har ikke et teknisk svar. Der findes ikke et instrument, der automatisk udvælger de rigtige personer. Hvad man derimod kan gøre: registrere det interne billede separat, uafhængigt af den eksterne udspørgning, og sammenligne de to, før man konkluderer, hvem der har ret.
Trust Baseline består af to dele, der indsamles separat. Først en intern udspørgning: hvad tror ledelsen, at stakeholderne mener, hvor stabil anses relationen for at være, hvor forventer man modstand. Derefter, uafhængigt af dette, en ekstern udspørgning blandt stakeholderne selv, med en udvælgelse der ikke afhænger af, hvem der tilfældigvis er tilgængelig eller velvilligt indstillet.
Forskellen mellem disse to billeder er det første resultat. Ikke det eksterne billede i sig selv, og ikke det interne billede i sig selv, men afstanden mellem dem. Denne afstand kan måles, uden at vi behøver at påstå, hvad stakeholderne virkelig mener. Det ved vi først, når de selv siger det. Hvad vi derimod kan vise: hvor ledelsen er sikker på noget, mens det eksterne resultat viser noget andet, og hvor man netop tvivler, mens billedet eksternt viser sig at være stabilt. På hvad gør De med et resultat, De ikke er tilfreds med beskrives det, hvordan denne anden situation forholder sig til den første, og hvorfor begge er lige relevante.
En samtale med en stakeholder giver en mening, ikke en måling. En række samtaler giver en række meninger, som samtalepartneren ubevidst ordner efter, hvad der føles genkendeligt. Det er en menneskelig refleks, ikke en fejl, men det er grunden til, at fornemmelse ikke kan erstatte en systematisk udspørgning. Hvorfor denne forskel bliver så stor i praksis, er beskrevet på hvorfor fornemmelse ikke er en måling.
Den interne udspørgning i Trust Baseline spørger derfor ikke om en vurdering af relationen, men om konkrete forventninger: hvad tror man, at en specifik stakeholdergruppe vil sige om et specifikt emne. Denne forventning kan efterfølgende afprøves mod, hvad der faktisk blev sagt. Det gør forskellen påviselig i stedet for stemningsbaseret.
En forskel mellem internt billede og eksternt signal er ikke bevis for, at ledelsen har uret. Det kan også betyde, at den eksterne udspørgning har nået en gruppe, der ikke er repræsentativ for relationen som helhed, eller at en nylig hændelse midlertidigt har forvrænget billedet. Spørgsmålet er ikke, hvem der har ret, men hvor afstanden er størst, og om denne afstand befinder sig et sted, der har betydning for organisationen. Hvordan De genkender dette sted, står på hvordan genkender De en blind vinkel, og hvad gør De med forskellen.
Der er også et signal, der vejer tungere, end de fleste organisationer indser: at ikke overholde et lille løfte kosterer normalt mere tillid end at undlade en stor investering. Et løfte, der stille forsvinder, bliver husket. En investering, der ikke blev foretaget, var ofte aldrig lovet og opleves derfor heller ikke som brudt. Af den grund indeholder Trust Baseline en commitment-tracker: et fast sted, hvor tilsagn til stakeholdere registreres og følges, så forskellen mellem det, der er sagt, og det, der er sket, forbliver synlig, før en stakeholder selv skal påpege den.
Én måling giver et øjebliksbillede. Gentagelse giver bevægelse. Derfor er der en signal-rytme: et fast tidspunkt, hvor den interne og eksterne udspørgning gentages, så forskydninger i afstanden mellem billede og signal bliver synlige, før de eskalerer. Det er også der, konsistens viser sig: når flere afdelinger uafhængigt af hinanden taler med samme stakeholder og kommer til sammenlignelige signaler, siger det noget om, hvor stabilt billedet er. Hvad en sådan overensstemmelse betyder, og hvad den ikke betyder, står på hvad betyder det, når fire afdelinger taler med samme part.
Trust Baseline er under opbygning. Der findes ikke et dashboard, der er klar i dag, og intet team, der kommer forbi i morgen for at planlægge en session. Den, der ønsker at bruge dette, så snart det er tilgængeligt, kan tilmelde sig ventelisten. Det er på nuværende tidspunkt det eneste skridt, vi ærligt kan tilbyde.
At kortlægge forskellen mellem internt billede og eksternt signal, at holde styr på tilsagn og at gentage en udspørgning i en fast rytme er hver for sig opgaver, der består af tilbagevendende trin: indsamle data, sammenligne dem, markere hvad der afviger. Hos FTE TO AI kortlægger arbejdsscanningen for hver opgave, hvilken del af den type arbejde AI kan overtage, så mennesker kan fokusere på tolkningen af en afvigelse i stedet for på at indsamle den.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.