Kennisbank

Zašto osjećaj nije mjerenje

Uprava ima sliku o tome kako organizacija stoji kod svojih dionika. Ta slika je obično sastavljena od razgovora, signala iz hodnika, poneke medijske analize i osjećaja iz trbuha ljudi koji već godinama radi u struci. To nije glupost, ali nije ni mjerenje. Osjećaj je zbir iskustava koja su se slučajno zadržala u sjećanju. Mjerenje zahtijeva fiksan oblik, ponovljivost, trenutak u kojem se vraćate i provjeravate je li slika još točna.

Problem nije u tome što postoji osjećaj. Problem je u korištenju tog osjećaja kao osnove za odluke koje utječu na dionike, bez da se taj osjećaj ikada usporedi s nečim drugim. Sve dok nitko ne suoči sliku uprave s onim što se zapravo govori izvan zidova menadžmenta, ta slika ostaje pretpostavka koja se predstavlja kao znanje.

Dva upita, jedna razlika

Trust Baseline se sastoji od dva upita jedan pored drugoga: interni, upućen menadžmentu i ljudima koji su blizu procesa odlučivanja, i eksterni, upućen samim dionicima. Ne kako bi se utvrdilo tko je u pravu, nego kako bi se vidjelo gdje se te dvije slike razilaze. Ta razlika je prvi rezultat. Nije rezultat u smislu ocjene, nije presuda o tome ko je u pravu, nego otkrivanje udaljenosti između onoga što vi mislite da se događa i onoga što se stvarno govori.

Ta udaljenost je često informativnija od obiju slika zasebno. Uprava koja misli da neka tema zaokuplja jednu skupinu dionika, dok se u stvarnosti radi o potpuno drugoj skupini, usmjerava se na pogrešnu temu na pogrešnom mjestu. Što ta razlika točno znači za vašu organizaciju, možete pročitati u zašto se vaša slika razlikuje od slike vaših dionika.

Što ne govorimo

Trust Baseline ne izjašnjava se o tome što dionici misle. To izgleda kao suptilna razlika, ali je to srž onoga za što je ovaj alat namijenjen, i onoga za što nije. Mi mjerimo razliku između interne slike i onoga što se govori izvana. Ne znamo što dionik misli, sve dok to sam ne kaže, svojim riječima, u svom trenutku. Pretpostavka o tome što dionik misli nije isto što i izjava tog dionika. Onaj tko bez tog upita ipak želi znati kako se povjerenje odnosi prema onome što ljudi zaista govore, pronaći će polazište u kako mjerite povjerenje bez da to pitate one koji su već pozitivni.

Od razlike do obećanja

Izmjerena razlika je polazna točka, a ne krajnja. Što se dogodi nakon toga, ovisi o tome što organizacija učini s tom informacijom. Tu na scenu stupa commitment-tracker: način praćenja koja su obećanja dana kao rezultat onoga što je čuveno, i jesu li održana.

Tu se krije obrazac koji je vrijedno pratiti s pažnjom. Malo obećanje koje se ne održi često košta više povjerenja nego velika investicija koja izostane. Obećanje o konkretnom, malom gestu se pamti, baš zato što je bilo malo i konkretno. Neispunjenje toga je vidljivije i osobnije nego odgoda strateškog programa čiji rok je već bio nejasan. Tracker postoji upravo da se ta razlika u težini ne izgubi u dnevnoj gužvi.

Signali u ritmu, ne trenutni snimak

Jednokratno mjerenje daje fotografiju. Povjerenje se mijenja, pa fotografija ima datum trajanja. Ritam signala Trust Baselinea namijenjen je periodičnom ponavljanju te fotografije, tako da postane vidljivo smanjuje li se udaljenost između interne slike i eksternog glasa, povećava li se, ili mijenja oblik. Kada, na primjer, više odjela neovisno jedan od drugoga razgovara s istom eksternom stranom, nastaje obrazac koji sam po sebi već govori nešto o tome gdje je pažnja usmjerena, a gdje nije. Što takav obrazac može značiti, opisano je u što znači kada četiri odjela razgovaraju s istom strankom.

I slijepe točke tako postaju bolje vidljive: ne kao jednokratno zapažanje, nego kao ponavljajući obrazac koji dosljedno ostaje izvan interne slike. Onaj tko želi razumjeti kako se takva slijepa točka pojavljuje, pronaći će polazišta u kako prepoznajete slijepu točku.

Gdje se ovaj alat trenutno nalazi

Trust Baseline je u izradi. Nema nadzorne ploče koju danas možete otvoriti i nema izvještaja koji vam možemo poslati. Što postoji: jasan koncept internog i eksternog upita, funkcionalna zamisao iza commitment-trackera, i ritam koji je osmišljen, ali još nije u produkciji. Onaj tko ovo želi koristiti čim postane dostupno, može se prijaviti na listu čekanja. To nije prodajni trik za stvaranje očekivanja, to je iskren prikaz toga gdje se alat trenutno nalazi.

Mjerenje razlike između slike i stvarnosti dotiče se šireg pitanja koje je prisutno i izvan odnosa s dionicima: koliko je posla koji ljudi trenutno rade zapravo utemeljeno na pretpostavkama koje nikada nisu provjerene. Ista ta znatiželja prema razlici između pretpostavke i činjenice temelj je za werkscan tvrtke FTE TO AI, koji po zadatku izračunava koji dio posla je moguće prenijeti na AI. Onaj tko točno želi znati gdje ta razlika u povjerenju najviše teži, i koji dionici pri tome imaju najveći utjecaj, može dalje čitati o tome što znači matrica utjecaja i pogođenosti, ili provjeriti kako bodujete utjecaj unutar svog vlastitog polja dionika.