Kennisbank

Proč pocit není měření

Vedení má obraz o tom, jak si organizace stojí u svých zainteresovaných stran. Tento obraz je většinou postavený na rozhovorech, signálech z chodby, jedné či dvou mediálních analýzách a intuici lidí, kteří se v oboru pohybují už řadu let. To není nesmysl, ale ani to není měření. Pocit je součet zkušeností, které se náhodou udržely v paměti. Měření vyžaduje pevnou formu, opakovatelnost, okamžik, kdy se vrátíte a ověříte, zda obraz stále odpovídá skutečnosti.

Problém není v tom, že máte pocit. Problém je v tom, že tento pocit používáte jako základ pro rozhodnutí, která se dotýkají zainteresovaných stran, aniž byste ho vůbec s něčím porovnali. Dokud nikdo obraz vedení nepostaví proti tomu, co se skutečně říká mimo zdi vedení, zůstává to předpoklad, který se vydává za znalost.

Dva průzkumy, jeden rozdíl

Trust Baseline se skládá ze dvou vedle sebe postavených průzkumů: interního, mezi vedením a lidmi blízkými rozhodovacímu procesu, a externího, mezi samotnými zainteresovanými stranami. Ne proto, aby se určilo, kdo má pravdu, ale aby se zjistilo, kde se tyto dva obrazy rozcházejí. Tento rozdíl je prvním výsledkem. Nikoli skóre, ne posouzení, kdo má pravdu, ale odhalení vzdálenosti mezi tím, co si myslíte, že se děje, a tím, co se skutečně říká.

Tato vzdálenost je často informativnější než oba obrazy zvlášť. Vedení, které si myslí, že určité téma hraje roli u jedné skupiny zainteresovaných stran, zatímco ve skutečnosti žije u zcela jiné skupiny, řídí pozornost na špatné téma na špatném místě. Co tento rozdíl přesně znamená pro vaši organizaci, se dozvíte v proč se váš obraz liší od obrazu vašich zainteresovaných stran.

Co neříkáme

Trust Baseline nevypovídá o tom, co si zainteresované strany myslí. To se může zdát jako drobný rozdíl, ale je to jádro toho, k čemu tento nástroj slouží a k čemu ne. Měříme rozdíl mezi interním obrazem a tím, co se říká navenek. Nevíme, co si zainteresovaná strana myslí, dokud to sama neřekne, svými vlastními slovy, ve svém vlastním okamžiku. Domněnka o tom, co si zainteresovaná strana myslí, není totéž jako výrok této zainteresované strany. Kdo chce bez tohoto průzkumu přesto zjistit, jak se důvěra vztahuje k tomu, co lidé skutečně říkají, najde podnět v jak měříte důvěru, aniž byste se ptali toho, kdo je již pozitivní.

Od rozdílu k závazku

Naměřený rozdíl je výchozím bodem, nikoli konečným cílem. Co se stane dál, závisí na tom, co organizace s touto informací udělá. Zde přichází ke slovu tracker závazků: způsob, jak sledovat, jaké závazky byly učiněny na základě toho, co bylo vyslechnuto, a zda byly dodrženy.

Zde je vzorec, který stojí za to mít stále na paměti. Malý závazek, který nebyl dodržen, stojí často víc důvěry než velká investice, která se neuskutečnila. Slib o konkrétním, malém gestu si lidé pamatují právě proto, že bylo malé a konkrétní. Jeho nesplnění je viditelnější a osobnější než odložení strategického programu, jehož časový plán byl už tak nejasný. Tracker existuje proto, aby tento rozdíl ve váze nezmizel v denním shonu.

Signály v rytmu, nikoli momentka

Jednorázové měření dává fotografii. Důvěra se mění, a proto má fotografie datum expirace. Rytmus signálů Trust Baseline je určen k tomu, aby tuto fotografii periodicky opakoval, takže je vidět, zda se vzdálenost mezi interním obrazem a externím hlasem zmenšuje, zvětšuje, nebo mění tvar. Když například více oddělení nezávisle na sobě jedná se stejnou externí stranou, vzniká vzorec, který už sám o sobě něco vypovídá o tom, kde je pozornost soustředěna a kde chybí. Co takový vzorec může znamenat, je popsáno v co to vypovídá, když čtyři oddělení jednají se stejnou stranou.

Také slepá místa jsou tak lépe viditelná: nikoli jako jednorázové zjištění, ale jako opakující se vzorec, který soustavně zůstává mimo interní obraz. Kdo chce pochopit, jak se takové slepé místo projevuje, najde vodítka v jak rozpoznáte slepé místo.

Kde tento nástroj nyní stojí

Trust Baseline se právě vyvíjí. Neexistuje dashboard, který byste dnes mohli otevřít, ani zpráva, kterou bychom vám mohli poslat. Co existuje: jasná koncepce interního a externího průzkumu, funkční myšlenka za trackerem závazků a rytmus, který je promyšlený, ale ještě není v produkčním provozu. Kdo chce tento nástroj využít, jakmile bude k dispozici, se může přihlásit na čekací listinu. Nejde o prodejní trik, který má vytvářet očekávání, ale o upřímné vyjádření toho, kde se nástroj nyní nachází.

Měření rozdílu mezi obrazem a skutečností se dotýká širší otázky, která se objevuje i mimo vztahy se zainteresovanými stranami: kolik z práce, kterou lidé dnes dělají, je vlastně založeno na předpokladech, které nikdy nebyly ověřeny. Stejná zvídavost ohledně rozdílu mezi domněnkou a faktem stojí u základu pracovního skenu FTE TO AI, který u každé úlohy vypočítá, jakou část práce lze předat AI. Kdo chce přesně zjistit, kde tento rozdíl v důvěře váží nejvíc, a které zainteresované strany mají v tomto ohledu největší vliv, může si přečíst více o tom, co je matice vlivu a dopadu, nebo si ověřit, jak skórujete vliv v rámci vlastního okruhu zainteresovaných stran.