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Por que um sentimento não é uma medição

Uma equipa de direção tem uma imagem de como a organização está posicionada junto das suas partes interessadas. Essa imagem é geralmente construída a partir de conversas, sinais dos corredores, uma análise de media pontual e a intuição de pessoas que já há anos trabalham na área. Isso não é disparate, mas também não é uma medição. Um sentimento é a soma de experiências que casualmente ficaram retidas. Uma medição exige uma forma fixa, repetível, com um momento em que se volta atrás para verificar se a imagem ainda corresponde à realidade.

O problema não está em ter um sentimento. O problema está em usar esse sentimento como base para decisões que afetam as partes interessadas, sem nunca o confrontar com outra coisa. Enquanto ninguém confrontar a imagem da direção com o que realmente se diz fora das paredes da gestão, essa imagem continua a ser um pressuposto que se apresenta como conhecimento.

Dois inquéritos, uma diferença

O Trust Baseline consiste em dois inquéritos lado a lado: um interno, junto da direção e das pessoas próximas do processo de decisão, e um externo, junto das próprias partes interessadas. Não para determinar quem tem razão, mas para ver onde as duas imagens divergem. Essa diferença é o primeiro resultado. Não uma pontuação, não um julgamento sobre quem está certo, mas uma revelação da distância entre o que se pensa que está em jogo e o que realmente se diz.

Essa distância é muitas vezes mais informativa do que as duas imagens em separado. Uma direção que pensa que um determinado tema preocupa um grupo de partes interessadas, quando na realidade preocupa um grupo completamente diferente, está a orientar-se para o assunto errado, no lugar errado. O que essa diferença significa exatamente para a sua organização pode ler em por que motivo a sua imagem difere da das suas partes interessadas.

O que não afirmamos

O Trust Baseline não faz nenhuma afirmação sobre o que as partes interessadas pensam. Isto pode parecer uma diferença subtil, mas é o cerne daquilo para que este instrumento serve e não serve. Nós medimos a diferença entre a imagem interna e o que é dito externamente. Não sabemos o que uma parte interessada pensa, até que ela própria o diga, com as suas próprias palavras, no seu próprio momento. Uma suposição sobre o que uma parte interessada pensa não é o mesmo que uma declaração dessa parte interessada. Quem, sem esse inquérito, ainda quiser saber como a confiança se relaciona com o que as pessoas efetivamente dizem, encontra um ponto de partida em como medir a confiança sem a perguntar a quem já é positivo.

Da diferença ao compromisso

Uma diferença medida é um ponto de partida, não um ponto de chegada. O que acontece a seguir depende do que a organização faz com essa informação. É aí que entra o rastreador de compromissos (commitment-tracker): uma forma de acompanhar quais compromissos foram assumidos em resposta ao que foi ouvido, e se foram cumpridos.

Há aqui um padrão que vale a pena manter em vista. Um pequeno compromisso não cumprido custa muitas vezes mais confiança do que um grande investimento que não se concretiza. Uma promessa sobre um gesto concreto e pequeno é recordada, precisamente porque era pequeno e concreto. O incumprimento é mais visível e mais pessoal do que o adiamento de um programa estratégico cuja cronologia já era, de qualquer forma, incerta. O rastreador existe para que essa diferença de peso não se perca na agitação do dia a dia.

Sinais num ritmo, não uma fotografia

Uma medição pontual dá uma fotografia. A confiança muda, e por isso uma fotografia tem uma data de validade. O ritmo de sinais do Trust Baseline destina-se a repetir essa fotografia periodicamente, de modo a tornar visível se a distância entre a imagem interna e a voz externa diminui, aumenta ou muda de forma. Quando, por exemplo, vários departamentos falam de forma independente com a mesma parte externa, surge um padrão que já por si diz algo sobre onde está a atenção e onde não está. O que esse padrão pode significar está descrito em o que significa quando quatro departamentos falam com a mesma parte.

Também os pontos ciegos se tornam assim mais visíveis: não como constatação pontual, mas como padrão recorrente que consistentemente escapa à imagem interna. Quem quiser compreender como se manifesta esse ponto cego encontra pistas em como reconhecer um ponto cego.

Onde está este instrumento agora

O Trust Baseline está em construção. Não existe um painel que possa abrir hoje, nem um relatório que lhe possamos enviar. O que já existe: uma conceção clara do inquérito interno e externo, uma lógica funcional por detrás do rastreador de compromissos, e um ritmo que já foi pensado, mas que ainda não está em produção. Quem quiser utilizar isto assim que estiver disponível pode inscrever-se na lista de espera. Não é uma tática de vendas para criar expetativas, é uma representação honesta de onde o instrumento se encontra neste momento.

Medir a diferença entre imagem e realidade toca numa questão mais ampla que também se aplica fora das relações com as partes interessadas: quanto do trabalho que as pessoas fazem atualmente se baseia, na verdade, em pressupostos que nunca foram testados. Essa mesma curiosidade sobre a diferença entre suposição e facto está na base do scan de trabalho da FTE TO AI, que calcula, por tarefa, que parte do trabalho pode ser transferida para IA. Quem quiser saber exatamente onde essa diferença de confiança pesa mais, e quais partes interessadas têm nela maior influência, pode ler mais sobre o que é uma matriz de influência-impacto, ou verificar como pontuar a influência dentro do seu próprio universo de partes interessadas.