Kennisbank

Miksi tunne ei ole mittaus

Johtoryhmällä on käsitys siitä, missä tilassa organisaatio on sidosryhmiensä silmissä. Tämä käsitys on tavallisesti rakentunut keskusteluista, käytäväpuheiden signaaleista, satunnaisesta media-analyysistä ja alalla vuosia toimineiden ihmisten vaistosta. Se ei ole hölynpölyä, mutta se ei ole mittaus. Tunne on kokemusten summa, jotka ovat sattumalta jääneet mieleen. Mittaus vaatii kiinteän muodon, toistettavuuden ja hetken, jolloin palataan tarkistamaan, pitääkö käsitys yhä paikkansa.

Ongelma ei ole siinä, että tunne on olemassa. Ongelma on siinä, että tätä tunnetta käytetään perustana sidosryhmiin vaikuttaville päätöksille asettamatta sitä koskaan rinnan muun kanssa. Niin kauan kuin kukaan ei aseta johdon käsitystä vastakkain sen kanssa, mitä johdon muurien ulkopuolella todella sanotaan, käsitys pysyy olettamuksena, joka esiintyy tietona.

Kaksi kyselyä, yksi ero

Trust Baseline koostuu kahdesta rinnakkaisesta kyselystä: sisäisestä, joka kohdistuu johtoon ja päätöksenteon lähellä oleviin ihmisiin, ja ulkoisesta, joka kohdistuu itse sidosryhmiin. Ei sen määrittämiseksi, kuka on oikeassa, vaan sen näkemiseksi, missä kohdin kaksi käsitystä eroavat toisistaan. Tämä ero on ensimmäinen tulos. Ei pisteytys, ei arvio siitä, kuka on oikeassa, vaan sen etäisyyden paljastaminen, joka on sen välillä, mitä luulette olevan meneillään, ja sen, mitä oikeasti sanotaan.

Tämä etäisyys on usein informatiivisempi kuin molemmat käsitykset erikseen. Johto, joka luulee jonkin aiheen koskettavan yhtä sidosryhmää, kun se todellisuudessa elää täysin toisessa ryhmässä, ohjaa toimenpiteitä väärään aiheeseen väärässä paikassa. Sen, mitä tämä ero organisaatiollenne tarkalleen tarkoittaa, voi lukea kohdasta miksi käsityksenne eroaa sidosryhmienne käsityksestä.

Mitä emme sano

Trust Baseline ei ota kantaa siihen, mitä sidosryhmät ajattelevat. Tämä vaikuttaa hienovaraiselta erolta, mutta se on ydin siinä, mihin tämä työkalu on tarkoitettu ja mihin ei. Me mittaamme eron sisäisen käsityksen ja sen välillä, mitä ulkoisesti sanotaan. Emme tiedä, mitä sidosryhmä ajattelee, ennen kuin hän itse sanoo sen, omin sanoin, omalla hetkellään. Aavistus siitä, mitä sidosryhmä ajattelee, ei ole sama asia kuin kyseisen sidosryhmän lausunto. Se, joka haluaa tietää, miten luottamus suhteutuu siihen, mitä ihmiset todella sanovat, ilman tätä kyselyä, löytää alkupisteen kohdasta miten mitataan luottamusta kysymättä siltä, joka on jo myönteinen.

Erosta sitoumukseen

Mitattu ero on lähtökohta, ei päätepiste. Mitä sen jälkeen tapahtuu, riippuu siitä, mitä organisaatio tekee tällä tiedolla. Tässä kohtaa mukaan tulee commitment-tracker: tapa seurata, mitä sitoumuksia on annettu kuullun perusteella ja onko niistä pidetty kiinni.

Tässä on kaava, jota kannattaa pitää tarkkaan silmällä. Pieni sitoumus, jota ei pidetä, maksaa usein enemmän luottamusta kuin suuri investointi, joka jää toteutumatta. Lupaus konkreettisesta, pienestä eleestä muistetaan juuri siksi, että se oli pieni ja konkreettinen. Sen lunastamatta jättäminen on näkyvämpää ja henkilökohtaisempaa kuin strategisen ohjelman lykkääminen, jonka aikataulu oli jo valmiiksi epäselvä. Tracker on olemassa juuri sitä varten, ettei tämä painoarvon ero katoaisi arjen kiireeseen.

Signaalit rytmissä, ei tilannekuva

Kertaluonteinen mittaus antaa valokuvan. Luottamus muuttuu, ja siksi valokuvalla on viimeinen käyttöpäivä. Trust Baselinen signaalirytmi on tarkoitettu toistamaan tätä valokuvaa säännöllisesti, jotta näkyy, pieneneekö sisäisen käsityksen ja ulkoisen äänen välinen etäisyys, kasvaako se, tai muuttaako se muotoaan. Kun esimerkiksi useat osastot toisistaan riippumatta puhuvat samalle ulkoiselle osapuolelle, syntyy kaava, joka itsessään kertoo jotain siitä, missä huomio on ja missä ei. Sen, mitä tällainen kaava voi tarkoittaa, kuvataan kohdassa mitä se kertoo, kun neljä osastoa puhuu samalle osapuolelle.

Samalla myös sokeat pisteet tulevat paremmin näkyviin: ei kertaluonteisena havaintona, vaan toistuvana kaavana, joka jää johdonmukaisesti sisäisen käsityksen ulkopuolelle. Se, joka haluaa ymmärtää, miten tällainen sokea piste ilmenee, löytää tarttumapintaa kohdasta miten sokean pisteen tunnistaa.

Missä tämä työkalu on nyt

Trust Baseline on rakenteilla. Ei ole hallintapaneelia, jonka voisitte avata tänään, eikä raporttia, jonka voisimme lähettää teille. Sen sijaan on olemassa: selkeä rakenne sisäiselle ja ulkoiselle kyselylle, toimiva ajatus commitment-trackerin takana ja rytmi, joka on suunniteltu läpikotaisin, mutta ei vielä toiminnassa. Se, joka haluaa käyttää tätä työkalua sen tullessa saataville, voi liittyä odotuslistalle. Tämä ei ole myyntitemppu odotusten herättämiseksi, se on rehellinen kuvaus siitä, missä työkalu tällä hetkellä on.

Käsityksen ja todellisuuden välisen eron mittaaminen liittyy laajempaan kysymykseen, joka koskee myös sidosryhmäsuhteiden ulkopuolista maailmaa: kuinka suuri osa työstä, jota ihmiset nyt tekevät, perustuu oikeastaan olettamuksiin, joita ei ole koskaan testattu. Sama kiinnostus olettamuksen ja tosiasian väliseen eroon on FTE TO AI:n työskannerin perustana, joka laskee tehtävittäin, kuinka suuri osa työstä on siirrettävissä tekoälylle. Se, joka haluaa tarkalleen tietää, missä kohdin tämä luottamuksen ero painaa raskaimmin ja millä sidosryhmillä on siinä suurin vaikutus, voi lukea lisää siitä, mitä vaikutus-kosketuspinta-matriisi tarkoittaa, tai tarkistaa, miten vaikutusta pisteytetään omassa sidosryhmäkentässänne.