Kennisbank

Zakaj občutek ni meritev

Vodstvena ekipa ima predstavo o tem, kako je organizacija videna pri svojih deležnikih. Ta predstava je običajno sestavljena iz pogovorov, signalov s hodnikov, občasne medijske analize in občutka ljudi, ki so že leta v stroki. To ni nesmisel, a tudi ni meritev. Občutek je vsota izkušenj, ki so po naključju obstale v spominu. Meritev zahteva ustaljeno obliko, ponovljivo, s trenutkom, ko se vrnete in preverite, ali predstava še drži.

Problem ni v tem, da imate občutek. Problem je v uporabi tega občutka kot temelja za odločitve, ki vplivajo na deležnike, ne da bi ta občutek kdaj postavili ob nekaj drugega. Dokler nihče ne sooči predstave vodstva s tem, kaj se dejansko govori zunaj sten uprave, ostaja to predpostavka, ki se pretvarja, da je znanje.

Dve povprašanji, ena razlika

Trust Baseline sestavljata dve povprašanji drug ob drugem: notranje, pri vodstvu in ljudeh, ki so blizu odločanju, in zunanje, pri samih deležnikih. Ne zato, da bi ugotovili, kdo je v pravem, temveč da bi videli, kje se ti dve predstavi razhajata. Ta razlika je prvi rezultat. Ne ocena, ne presoja o tem, kdo ima prav, temveč razkritje razdalje med tem, kaj menite, da se dogaja, in tem, kaj se dejansko govori.

Ta razdalja je pogosto bolj informativna kot obe predstavi posamično. Vodstvo, ki meni, da se neka tema tiče ene skupine deležnikov, medtem ko se v resnici odvija pri povsem drugi skupini, usmerja pozornost na napačno temo na napačnem mestu. Kaj ta razlika natančno pomeni za vašo organizacijo, lahko preberete v zakaj se vaša predstava razhaja s predstavo vaših deležnikov.

Česa ne trdimo

Trust Baseline se ne opredeljuje o tem, kaj deležniki menijo. To se zdi subtilna razlika, a je bistvo tega, za kaj je to orodje namenjeno in za kaj ni. Merimo razliko med notranjo predstavo in tem, kaj se govori zunaj. Ne vemo, kaj deležnik meni, dokler tega ne izreče sam, s svojimi besedami, ob svojem trenutku. Domneva o tem, kaj deležnik misli, ni enako izjavi tega deležnika. Kdor brez tega povprašanja vseeno želi vedeti, kako se zaupanje odraža glede na to, kaj ljudje dejansko govorijo, najde izhodišče v kako merite zaupanje, ne da bi to vprašali tistega, ki je že pozitiven.

Od razlike do zaveze

Ugotovljena razlika je izhodišče, ne konec. Kaj se zgodi naprej, je odvisno od tega, kaj organizacija naredi s to informacijo. Tu pride v igro sledilnik zavez (commitment-tracker): način beleženja, katere zaveze so bile dane glede na to, kaj je bilo slišano, in ali so bile izpolnjene.

Tu se skriva vzorec, ki ga velja ostro spremljati. Majhna zaveza, ki ni izpolnjena, pogosto stane več zaupanja kot velika naložba, ki jo odlašate. Obljuba o konkretni, majhni gesti se pomni, prav zato ker je bila majhna in konkretna. Neuresničitev te je bolj vidna in bolj osebna kot zamik strateškega programa, katerega časovnica je bila že tako nejasna. Sledilnik obstaja zato, da ta razlika v teži ne izgine v vsakodnevnem vrvežu.

Signali v ritmu, ne posnetek trenutka

Enkratna meritev daje fotografijo. Zaupanje se spreminja, zato imajo fotografije rok trajanja. Ritem signalov Trust Baseline je namenjen periodičnemu ponavljanju te fotografije, tako da postane vidno, ali se razdalja med notranjo predstavo in zunanjim glasom zmanjšuje, veča ali spreminja obliko. Kadar na primer več oddelkov neodvisno drug od drugega govori z isto zunanjo stranko, nastane vzorec, ki že sam po sebi pove nekaj o tem, kje je pozornost usmerjena in kje ni. Kaj tak vzorec lahko pomeni, je opisano v kaj pove dejstvo, da štirje oddelki govorijo z isto stranko.

Tudi slepe pege postanejo tako bolje vidne: ne kot enkratna ugotovitev, temveč kot ponavljajoč se vzorec, ki dosledno pade zunaj notranje predstave. Kdor želi razumeti, kako se takšna slepa pega pojavi, najde izhodišča v kako prepoznate slepo pego.

Kje je to orodje zdaj

Trust Baseline je v izdelavi. Ni nadzorne plošče, ki bi jo lahko danes odprli, in ni poročila, ki bi vam ga lahko poslali. Kar obstaja: jasna zasnova notranjega in zunanjega povprašanja, delujoča ideja za sledilnikom zavez in ritem, ki je premišljen, a še ni v produkciji. Kdor želi to uporabiti takoj, ko bo na voljo, se lahko prijavi na čakalno listo. To ni prodajna zvijača za vzbujanje pričakovanj, temveč pošten prikaz tega, kje orodje trenutno stoji.

Merjenje razlike med predstavo in resničnostjo se dotika širšega vprašanja, ki se pojavlja tudi zunaj odnosov z deležniki: koliko dela, ki ga ljudje zdaj opravljajo, dejansko temelji na predpostavkah, ki niso bile nikoli preverjene. Ista radovednost glede razlike med predpostavko in dejstvom je temelj delovnega skena podjetja FTE TO AI, ki za posamezno nalogo izračuna, kateri delež dela je mogoče prenesti na AI. Kdor želi natančno vedeti, kje ta razlika v zaupanju tehta najbolj, in kateri deležniki imajo pri tem največji vpliv, lahko nadaljuje branje o tem, kaj je matrika vpliva in prizadetosti, ali preveri, kako ocenjujete vpliv znotraj svojega lastnega področja deležnikov.