En blind vinkel melder sig ikke selv. Der kommer intet signal, der siger: her overser De noget. Ledelsen har et billede af, hvordan organisationen står hos sine stakeholdere, og det billede føles komplet, indtil det øjeblik hvor en udenforstående siger noget, der ikke passer. Så er spørgsmålet ikke længere, om der er en forskel, men hvor stor den er, og hvor den befinder sig.
En blind vinkel er ikke en fejl. Det er et område, hvor der internt findes en antagelse, som aldrig er blevet afprøvet mod, hvad der siges udadtil. Antagelsen kan holde i årevis. Den bliver del af, hvordan en direktion taler om organisationen, indtil en ekstern undersøgelse viser, at billedet dér er anderledes. Det øjeblik er ikke problemet. Problemet er, hvis det øjeblik aldrig kommer, eller først kommer via en klage, en artikel, eller en stakeholder, der forsvinder uden at sige noget.
Den blinde vinkel ligger altså ikke i, hvad stakeholderne mener. Den side kan vi ikke måle, før nogen selv siger det, og hvorfor Deres billede afviger fra Deres stakeholderes er præcis hvorfor en intern vurdering aldrig kan fungere som erstatning for en ekstern stemme. Den blinde vinkel ligger i forskellen mellem, hvad der antages internt, og hvad der siges eksternt. Den forskel er målelig. Indholdet af, hvad stakeholderne mener, er det ikke fra vores position — det tilhører dem.
Trust Baseline består af to undersøgelser side om side: en intern, hvor ledelsen angiver, hvordan den tror organisationen bliver set, og en ekstern, hvor stakeholderne selv bliver spurgt. Ikke for at levere en score, men for at vise en forskel mellem de to billeder. Den forskel er det første resultat af dette redskab, ikke en endelig dom om tilliden selv.
Hvorfor forskellen siger mere end en score i sig selv, hænger sammen med hvordan tillid opbygges og nedbrydes. At den fornemmelse ikke er en måling, og hvad De gør med forskellen mellem antagelse og virkelighed, behandles i hvorfor fornemmelse ikke er en måling, og hvad De gør med forskellen. En blind vinkel føles sjældent som en blind vinkel. Den føles som sikkerhed.
En forskel mellem internt billede og ekstern stemme betyder ikke, at hver forskel fortjener samme opmærksomhed. En afvigelse hos en stakeholder med stor indflydelse og stor berørthed kræver noget andet end en afvigelse hos en stakeholder, der har begrænset af begge. Hvordan De foretager den vejning, og hvilken systematik der hjælper med ikke at forveksle indflydelse med volumen, er beskrevet i hvad en indflydelse-berørthed-matrix er, og hvordan den hjælper med at veje signaler. Uden den vejning risikerer en organisation at bruge meget tid på en forskel, der vejer let, og lidt tid på en forskel, der vejer tungt.
At se en forskel er et skridt. At vide, hvad De skal gøre med den, er et andet. Nogle resultater er ubehagelige: ledelsens billede afviger stærkt fra, hvad stakeholderne siger, netop på et tema hvor organisationen følte sig sikker. Reflekssen er da at betvivle målingen i stedet for antagelsen. Hvad en organisation kan gøre med et resultat, der ikke stemmer med det forventede billede, og hvordan den giver den forskel en plads uden at bortforklare den, behandles i hvad De gør med et resultat, De ikke er tilfreds med, og hvad det næste skridt kræver.
At afdække en blind vinkel er ikke afslutningen på processen. Ofte følger et tilsagn: en justering, en samtale, en ændring i politik, som organisationen udtaler over for en stakeholder. Commitment-trackeren i Trust Baseline følger disse tilsagn, store som små. Det er ikke en bisag. Et lille tilsagn, der ikke bliver holdt, kan ofte koste mere tillid end en stor investering, der udebliver. Stakeholdere husker især, om sagte ting også sker. Det signal-rytme, der følger derefter, holder styr på, om forskellen mellem internt billede og ekstern stemme bliver mindre, bliver større, eller forbliver den samme — uden at der lægges en dom på, hvad det betyder for relationen selv.
Dette redskab måler forskellen mellem, hvad ledelsen tror, og hvad der bliver sagt. Det siger intet om, hvad en stakeholder egentlig mener, før den person eller organisation selv udtaler det. Der findes ingen måde at springe det skridt over, og der findes ingen model, der kan gætte tillid uden at spørge om den. Hvordan De indretter den spørgen uden kun at nå de stakeholdere, der allerede er positive, er beskrevet i hvordan De måler tillid uden at spørge dem, der allerede er positive. Den, der først vil vide, hvordan stakeholdere selv scores på indflydelse, finder det i hvordan De scorer indflydelse hos forskellige typer stakeholdere.
Trust Baseline er under opbygning. Der findes endnu ikke et modul, De kan udfylde i dag og bruge i morgen. Den, der kommer hertil med spørgsmålet om, hvordan man genkender en blind vinkel, kan tilmelde sig ventelisten og blive holdt underrettet, så snart den første version er tilgængelig til brug.
En blind vinkel i tillid er ikke det eneste område, hvor en organisation nogle gange antager mere, end den ved. Samme mønster — en vurdering, der internt står fast, uden nogensinde at være efterprøvet — gør sig også gældende i spørgsmålet om, hvilken del af det daglige arbejde der egentlig kan overtages af AI. Arbejdsscanen fra FTE TO AI beregner det per opgave, ikke på fornemmelse men på baggrund af, hvad arbejdet faktisk indebærer, så en organisation også dér ser forskellen mellem, hvad den tror, og hvad der faktisk er tilfældet.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.