Der er et øjeblik, hvor en undersøgelse er færdig, og resultatet ikke er, hvad De havde forventet. Det interne billede — det, ledelsen antager om, hvordan interessenter tænker — afviger fra, hvad der bliver sagt eksternt. Den forskel er ubehagelig, og reflekssen er at forklare den bort: spørgsmålet var forkert stillet, stikprøven var ikke repræsentativ, timingen var uheldig. Før De gør noget med resultatet, giver det mening først at forstå, hvorfor denne afvigelse næsten altid findes. Det kan De læse i hvorfor Deres billede afviger fra Deres interessenters.
Trust Baseline er opbygget omkring én sammenligning: en intern undersøgelse sammen med en ekstern interessentundersøgelse. Ikke for at fastslå, hvem der har ret, men for at synliggøre forskellen mellem, hvad ledelsen tror, der foregår, og hvad der bliver sagt. Den forskel er det første resultat. Ikke en score, ikke en procentsats — et billede af, hvor de interne antagelser og de eksterne signaler afviger fra hinanden.
Det er en anden øvelse end at spørge, hvordan nogen har det med Deres organisation. Følelse er ikke en måling, og forskellen mellem de to bliver ofte undervurderet i det øjeblik, der ligger et resultat på bordet, som ikke stemmer med forventningen. Mere om dette kan De læse i hvorfor følelse ikke er en måling, og hvad De gør med forskellen.
Det er vigtigt at holde grænsen skarp. Trust Baseline siger ikke noget om, hvad en interessent mener — det ved vi ikke, før vedkommende selv siger det. Hvad vi synliggør, er forskellen mellem den interne antagelse og det eksterne signal. Hvis den forskel er stor, er det en indikation på, at der er noget at undersøge, ikke en udtalelse om, hvad der præcist er forkert eller hos hvem. Hvordan De måler tillid uden at spørge dem, der allerede er positive, direkte, er beskrevet i hvordan måler De tillid uden at spørge dem, der allerede er positive.
Hvis den interne forventning er højere end det eksterne signal, er det første spørgsmål ikke, hvem der har ret. Spørgsmålet er, hvad der er sket mellem det, der er blevet lovet, og det, der er blevet oplevet. Ofte ligger forskellen ikke i store beslutninger, men i små løfter, der er givet og ikke er blevet holdt. Ikke at holde et lille løfte koster mere tillid end ikke at gennemføre en stor investering — ikke fordi investeringen er uvæsentlig, men fordi et løfte skaber en forventning, der er målelig. Det er netop derfor, dette redskab indeholder en commitment-tracker: ikke for at registrere intentioner, men for at holde styr på, hvad der er blevet sagt, og hvad der er kommet ud af det.
Trust Baseline leverer forskellen, trackeren og en signalrytme — et tilbagevendende tidspunkt, hvor der igen måles, om afstanden mellem det interne billede og det eksterne signal bliver større eller mindre. Hvad De gør med den information, er ikke noget, dette redskab tager stilling til. Der er ingen skræddersyet rådgivning, ingen anbefaling, ingen "De skal". Der er en struktur, der gør spørgsmålet gentageligt, så et resultat, De ikke er tilfreds med, ikke bliver forklaret bort én gang, men bliver set igen ved næste måling.
Den gentagelse er også der, hvor forskellen får sin værdi. Én måling viser en forskel; en række målinger viser, om den forskel forandrer sig under indflydelse af, hvad der er blevet besluttet internt og sagt eksternt. Om fire afdelinger, der taler med den samme part, har det samme billede, er derved et spørgsmål, der ofte først bliver synligt, når De lægger forskellen side om side — mere om dette i hvad betyder det, når fire afdelinger taler med den samme part. Også spørgsmålet om, hvordan De afvejer interessenters indflydelse og berørthed mod hinanden, hører til i samme struktur: se hvad er en indflydelse-berørthed-matrix og, mere praktisk, hvordan scorer De indflydelse.
Trust Baseline er under opbygning. Der er intet dashboard, De kan åbne i dag, og ingen rapport, vi kan sende Dem. Hvis De er interesseret, kan De sætte Dem på ventelisten; vi foretrækker at skrive, at der stadig bygges, frem for at tilbyde noget, der endnu ikke findes.
En forskel mellem det interne billede og det eksterne signal opstår ofte i perioder, hvor organisationen også kæmper med andre spørgsmål om, hvor kapaciteten går hen — hvem der udfører hvilket arbejde, og om det arbejde stemmer med, hvad der forventes udefra. FTE TO AI har til dette formål en arbejdsscan, der, uafhængigt af dette tillidsspørgsmål, kortlægger opgave for opgave, hvilken del af arbejdet kan overtages af AI. For en CEO eller CSO, der spekulerer over, hvor organisationen bruger tid og opmærksomhed, mens interessenternes tillid bliver målt, er den scan et supplerende udgangspunkt at se på sin egen organisation fra.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.