Слепа точка не се обявява. Не идва сигнал, който казва: тук пропускате нещо. Ръководството има представа как организацията стои пред своите стейкхолдъри, и тази представа изглежда пълна, докато в един момент някой отвън не каже нещо, което не се вписва. Тогава въпросът вече не е дали има разлика, а колко голяма е тя и къде се намира.
Слепата точка не е грешка. Тя е област, за която вътрешно съществува предположение, което никога не е било проверено спрямо това, което се казва отвън. Предположението може да се задържи години наред. То става част от начина, по който едно ръководство говори за организацията, докато външно проучване не покаже, че представата там е различна. Този момент не е проблемът. Проблемът е, ако този момент никога не дойде, или дойде само чрез оплакване, статия, или стейкхолдър, който си тръгва без да каже нищо.
Слепата точка не се крие в това, какво мислят стейкхолдърите. Тази страна не можем да я измерим, преди някой сам да го каже, и защо вашата представа се различава от тази на вашите стейкхолдъри е точно причината, поради която вътрешна преценка никога не може да служи като заместител на външен глас. Слепата точка се крие в разликата между това, което вътрешно се предполага, и това, което външно се казва. Тази разлика е измерима. Съдържанието на това, какво мислят стейкхолдърите, не е измерима от нашата позиция — то е тяхно.
Trust Baseline се състои от две проучвания едно до друго: вътрешно, в което ръководството посочва как смята, че организацията се възприема, и външно, в което самите стейкхолдъри биват попитани. Не за да се получи резултат, а за да се покаже разлика между двете представи. Тази разлика е първият резултат от този инструмент, не окончателна присъда за самото доверие.
Защо разликата казва повече от резултат сам по себе си, се свързва с това, как доверието се изгражда и разрушава. Че усещането не е измерване, и какво правите с разликата между предположение и действителност, е разгледано в защо усещането не е измерване и какво правите с разликата. Слепа точка рядко се усеща като слепа точка. Тя се усеща като сигурност.
Разлика между вътрешна представа и външен глас не означава, че всяка разлика заслужава еднакво внимание. Отклонение при стейкхолдър с голямо влияние и голяма засегнатост изисква нещо различно от отклонение при стейкхолдър, който има малко от двете. Как правите това претегляне, и каква систематика помага да не се бърка влиянието с обема, е разработено в какво е матрица влияние-засегнатост и как тя помага при претегляне на сигнали. Без това претегляне организацията рискува да отдели много време на разлика, която тежи малко, и малко на разлика, която тежи много.
Да видите разлика е една стъпка. Да знаете какво да правите с нея, е друга. Някои резултати са неудобни: представата на ръководството силно се различава от това, което казват стейкхолдърите, точно по тема, в която организацията се чувстваше сигурна. Тогава рефлексът е да се постави под съмнение измерването, вместо предположението. Какво може да направи организация с резултат, който не съответства на очакваната представа, и как тя дава място на тази разлика без да я обясни отвъдно, е разгледано в какво правите с резултат, който не ви харесва, и какво изисква следващата стъпка.
Разкриването на слепа точка не е краят на процеса. Често следва ангажимент: корекция, разговор, промяна в политиката, която организацията изразява към стейкхолдър. Проследяващият механизъм за ангажименти (commitment-tracker) в рамките на Trust Baseline следи тези ангажименти, малки и големи. Това не е второстепенно. Малък ангажимент, който не бива изпълнен, често струва повече доверие от голяма инвестиция, която не се случва. Стейкхолдърите помнят преди всичко дали изречените неща наистина се случват. Ритъмът на сигналите, който следва след това, следи дали разликата между вътрешна представа и външен глас се стеснява, разширява, или остава същата — без да се дава преценка за това, какво означава това за самата връзка.
Този инструмент измерва разликата между това, което ръководството мисли, и това, което се казва. Той не казва нищо за това, какво наистина мисли стейкхолдър, докато този човек или организация сам не го изрече. Няма начин тази стъпка да се пропусне, и няма модел, който може да отгатне доверие, без да го попита. Как организирате това питане, без да достигате само до стейкхолдърите, които вече са позитивно настроени, е описано в как измервате доверие без да питате тези, които вече са позитивно настроени. Който предпочита първо да разбере как самите стейкхолдъри се оценяват по влияние, ще намери това в как оценявате влияние при различни типове стейкхолдъри.
Trust Baseline е в процес на изграждане. Все още няма модул, който можете да попълните днес и да използвате утре. Който попада тук с въпроса как да разпознае слепа точка, може да се запише за списъка с чакащи и ще бъде уведомен, щом първата версия стане достъпна за използване.
Слепа точка в доверието не е единствената област, в която организация понякога предполага повече, отколкото знае. Същият модел — оценка, която вътрешно се приема за сигурна, без някога да е била проверена — се среща и във въпроса, каква част от ежедневната работа всъщност може да бъде поета от AI. Работният скенер (werkscan) на FTE TO AI изчислява това по задача, не по усещане, а въз основа на това, какво реално представлява работата, така че организацията да вижда и там разликата между това, което мисли, и това, което е в действителност.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.