Slepé místo se nehlásí. Nepřichází žádný signál, který by řekl: zde něco přehlížíte. Vedení má obraz toho, jak organizace stojí u svých stakeholderů, a tento obraz se zdá kompletní, až do okamžiku, kdy někdo zvenčí řekne něco, co do něj nezapadá. Pak už není otázkou, zda existuje rozdíl, ale jak velký je a kde se nachází.
Slepé místo není chyba. Je to oblast, ve které existuje interní předpoklad, který nikdy nebyl porovnán s tím, co se říká navenek. Tento předpoklad může vydržet roky. Stává se součástí toho, jak vedení o organizaci mluví, dokud externí dotazování neukáže, že obraz je jinde jiný. Tento okamžik není problémem. Problémem je, když tento okamžik nikdy nenastane, nebo nastane až prostřednictvím stížnosti, článku, nebo stakeholdera, který odejde bez jediného slova.
Slepé místo tedy neleží v tom, co si stakeholdeři myslí. Tuto stranu nemůžeme měřit, dokud to sami neřeknou, a proč se váš obraz liší od obrazu vašich stakeholderů je přesně důvod, proč interní odhad nikdy nemůže sloužit jako náhrada za externí hlas. Slepé místo leží v rozdílu mezi tím, co se interně předpokládá, a tím, co se říká navenek. Tento rozdíl je měřitelný. Obsah toho, co si stakeholdeři myslí, měřitelný z naší pozice není — to je na nich.
Trust Baseline se skládá ze dvou dotazování vedle sebe: interního, ve kterém vedení uvádí, jak si myslí, že je organizace vnímána, a externího, ve kterém jsou dotazováni samotní stakeholdeři. Ne za účelem dodání skóre, ale za účelem ukázání rozdílu mezi oběma obrazy. Tento rozdíl je prvním výstupem tohoto nástroje, nikoli konečným posouzením důvěry samotné.
Proč rozdíl vypovídá více než skóre samo o sobě, souvisí s tím, jak se důvěra vytváří a ztrácí. Tomu, že pocit není měřením, a co uděláte s rozdílem mezi předpokladem a skutečností, se věnuje proč pocit není měření a co uděláte s rozdílem. Slepé místo se málokdy cítí jako slepé místo. Cítí se jako jistota.
Rozdíl mezi interním obrazem a externím hlasem neznamená, že každý rozdíl si zaslouží stejnou pozornost. Odchylka u stakeholdera s velkým vlivem a velkou zasažeností vyžaduje něco jiného než odchylka u stakeholdera, který má z obou málo. Jak toto vážení provedete a jaká systematika pomáhá nezaměňovat vliv s objemem, je rozpracováno v co je matice vlivu a zasaženosti a jak pomáhá při vážení signálů. Bez tohoto vážení organizace riskuje, že stráví hodně času na rozdílu, který má malou váhu, a málo na rozdílu, který má velkou váhu.
Vidět rozdíl je jeden krok. Vědět, co s ním uděláte, je jiný. Některé výsledky jsou nepříjemné: obraz vedení se výrazně liší od toho, co říkají stakeholdeři, v tématu, ve kterém se organizace naopak cítila jistá. Reflexem je pak zpochybnit měření, místo předpokladu. Co může organizace udělat s výsledkem, který neodpovídá očekávanému obrazu, a jak tomuto rozdílu dá místo, aniž by ho odargumentovala pryč, je popsáno v co uděláte s výsledkem, který se vám nelíbí, a co vyžaduje další krok.
Odhalení slepého místa není konec procesu. Často následuje závazek: úprava, rozhovor, změna v politice, kterou organizace vyjádří vůči stakeholderovi. Commitment-tracker uvnitř Trust Baseline sleduje tyto závazky, malé i velké. To není vedlejší věc. Malý závazek, který není dodržen, často stojí více důvěry než velká investice, která nepřijde. Stakeholdeři si především pamatují, zda se řečené věci skutečně stanou. Signální rytmus, který následuje, sleduje, zda se rozdíl mezi interním obrazem a externím hlasem zmenšuje, zvětšuje, nebo zůstává stejný — bez toho, aby na to byl vázán soud o tom, co to znamená pro samotný vztah.
Tento nástroj měří rozdíl mezi tím, co si vedení myslí, a tím, co se říká. Neříká nic o tom, co si stakeholder skutečně myslí, dokud to tato osoba nebo organizace sama nevysloví. Neexistuje způsob, jak tento krok vynechat, a neexistuje model, který by mohl uhodnout důvěru, aniž by se na ni zeptal. Jak toto dotazování uspořádat, aniž byste oslovili pouze stakeholdery, kteří jsou už pozitivní, je popsáno v jak měříte důvěru, aniž byste se na ni ptali toho, kdo je už pozitivní. Kdo chce nejprve vědět, jak jsou samotní stakeholdeři hodnoceni podle vlivu, najde to v jak hodnotíte vliv u různých typů stakeholderů.
Trust Baseline se stále vyvíjí. Ještě neexistuje modul, který byste dnes vyplnili a zítra použili. Kdo sem přišel s otázkou, jak rozpoznat slepé místo, se může přihlásit na čekací listinu a bude informován, jakmile bude první verze dostupná k použití.
Slepé místo v důvěře není jedinou oblastí, ve které organizace někdy předpokládá více, než ví. Stejný vzorec — odhad, který je interně pevně stanoven, aniž by byl někdy přepočítán — se objevuje i v otázce, jakou část denní práce je vlastně možné převést na AI. Pracovní skenování FTE TO AI to vypočítává po jednotlivých úkolech, nikoli na základě pocitu, ale na základě toho, co práce fakticky obsahuje, aby organizace i tam viděla rozdíl mezi tím, co si myslí, a tím, co je skutečností.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.