Un punct oarb nu se anunță. Nu apare niciun semnal care să spună: aici treceți cu vederea ceva. Conducerea are o imagine despre cum stă organizația în fața stakeholderilor săi, iar acea imagine se simte completă, până în momentul în care cineva din exterior spune ceva care nu se potrivește. Atunci întrebarea nu mai este dacă există o diferență, ci cât de mare este și unde se află.
Un punct oarb nu este o greșeală. Este un domeniu despre care intern există o presupunere care nu a fost niciodată verificată în raport cu ceea ce se spune în exterior. Presupunerea poate rezista ani de zile. Devine parte din felul în care o conducere vorbește despre organizație, până când o anchetă externă arată că, acolo, imaginea este diferită. Acel moment nu este problema. Problema este atunci când acel moment nu vine niciodată, sau vine abia printr-o plângere, un articol, sau un stakeholder care plecă fără să spună nimic.
Punctul oarb nu se află deci în ceea ce cred stakeholderii. Acea latură nu o putem măsura noi înainte ca cineva să o spună singur, iar de ce imaginea dumneavoastră diferă de cea a stakeholderilor dumneavoastră este exact motivul pentru care o estimare internă nu poate servi niciodată ca substitut pentru o voce externă. Punctul oarb se află în diferența dintre ceea ce se presupune intern și ceea ce se spune extern. Această diferență este măsurabilă. Conținutul a ceea ce cred stakeholderii nu este, din poziția noastră — asta le apartine lor.
Trust Baseline constă din două anchete în paralel: una internă, în care conducerea indică cum crede că este percepută organizația, și una externă, în care stakeholderii sunt întrebați direct. Nu pentru a produce un scor, ci pentru a arăta o diferență între cele două imagini. Această diferență este primul rezultat al acestui instrument, nu o judecată finală despre încrederea în sine.
De ce diferența spune mai mult decât un scor în sine este legat de modul în care încrederea se construiește și se erodează. Faptul că acel sentiment nu este o măsurare, și ce faceți cu diferența dintre presupunere și realitate, este tratat în de ce sentimentul nu este o măsurare și ce faceți cu diferența. Un punct oarb rareori se simte ca un punct oarb. Se simte ca certitudine.
O diferență între imaginea internă și vocea externă nu înseamnă că fiecare diferență merită aceeași atenție. O abatere la un stakeholder cu multă influență și multă afectare cere altceva decât o abatere la un stakeholder care are puțin din amândouă. Cum faceți această cântărire, și ce sistematică ajută să nu confundați influența cu volumul, este detaliat în ce este o matrice influență-afectare și cum ajută la cântărirea semnalelor. Fără această cântărire, o organizație riscă să petreacă mult timp pe o diferență care are puțină greutate, și puțin timp pe o diferență care contează mult.
A vedea o diferență este un pas. A ști ce faceți cu ea este altul. Unele rezultate sunt incomode: imaginea conducerii diferă puternic de ce spun stakeholderii, chiar pe o temă despre care organizația se simțea sigură. Reflexul este atunci să puneți la îndoială măsurarea în loc de presupunere. Ce poate face o organizație cu un rezultat care nu corespunde imaginii așteptate, și cum îi dă acelei diferențe un loc fără a o argumenta pe dinafară, este abordat în ce faceți cu un rezultat care nu vă convine, și ce cere pasul următor.
Dezvăluirea unui punct oarb nu este finalul traseului. Adesea urmează un angajament: o ajustare, o discuție, o schimbare de politică pe care organizația o exprimă către un stakeholder. Commitment-tracker-ul din cadrul Trust Baseline urmărește acele angajamente, mici și mari. Nu este un aspect secundar. Un angajament mic care nu este respectat costă adesea mai multă încredere decât o investiție mare care nu se materializează. Stakeholderii țin minte mai ales dacă lucrurile spuse se și întâmplă. Ritmul de semnal care urmează după aceea urmărește dacă diferența dintre imaginea internă și vocea externă se micșorează, se mărește sau rămâne aceeași — fără a atașa o judecată despre ce înseamnă asta pentru relația în sine.
Acest instrument măsoară diferența dintre ce crede conducerea și ce se spune. Nu spune nimic despre ce crede de fapt un stakeholder, până când acea persoană sau organizație o exprimă ea însăși. Nu există o modalitate de a sări peste acest pas, și nu există un model care să poată ghici încrederea fără a o întreba. Cum organizați această întrebare fără a ajunge doar la stakeholderii care sunt deja pozitivi este descris în cum măsurați încrederea fără a o întreba pe cei care sunt deja pozitivi. Cine dorește să afle mai întâi cum sunt scorați stakeholderii înșiși în privința influenței găsește asta în cum scorați influența la diferite tipuri de stakeholderi.
Trust Baseline este în construcție. Nu există încă un modul pe care să îl completați astăzi și să îl utilizați mâine. Cine ajunge aici cu întrebarea cum să recunoască un punct oarb se poate înscrie pe lista de așteptare și va fi informat de îndată ce prima versiune este disponibilă pentru utilizare.
Un punct oarb în încredere nu este singurul domeniu în care o organizație presupune uneori mai mult decât știe. Același model — o estimare care este stabilită intern, fără să fi fost vreodată verificată — apare și în întrebarea ce parte din munca zilnică poate fi de fapt preluată de AI. Scanul de lucru al FTE TO AI calculează asta pe sarcină, nu pe bază de senzație, ci pe baza a ceea ce implică efectiv munca, astfel încât o organizație vede și aici diferența dintre ce crede și ce este de fapt.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.