Slepa pega se ne javi sama. Ne pride noben signal, ki bi rekel: tukaj nekaj spregledate. Vodstvo ima predstavo o tem, kako je organizacija videna pri svojih deležnikih, in ta predstava se zdi popolna, vse do trenutka, ko nekdo od zunaj reče nekaj, kar ne ustreza. Takrat vprašanje ni več, ali obstaja razlika, temveč kako velika je in kje se nahaja.
Slepa pega ni napaka. Je področje, o katerem interno obstaja predpostavka, ki nikoli ni bila preverjena glede na to, kaj se govori zunaj. Predpostavka lahko zdrži leta. Postane del tega, kako vodstvo govori o organizaciji, dokler zunanje povpraševanje ne pokaže, da je predstava tam drugačna. Ta trenutek ni problem. Problem je, če ta trenutek nikoli ne pride, ali pride šele prek pritožbe, članka, ali deležnika, ki odide, ne da bi povedal karkoli.
Slepa pega torej ni v tem, kaj deležniki menijo. To stran ne moremo meriti, preden to nekdo sam pove, in zakaj se vaša predstava razlikuje od predstave vaših deležnikov je natanko razlog, zakaj interna ocena nikoli ne more nadomestiti zunanjega glasu. Slepa pega je v razliki med tem, kaj se predpostavlja interno, in tem, kaj se govori zunaj. Ta razlika je merljiva. Vsebina tega, kaj deležniki menijo, pa z našega stališča ni — to je stvar njih samih.
Trust Baseline sestavljata dve povpraševanji vzporedno: interno, kjer vodstvo navede, kako meni, da je organizacija videna, in zunanje, kjer se deležnike samo vpraša. Ne z namenom, da bi izšla ocena, temveč da bi se prikazala razlika med obema predstavama. Ta razlika je prvi izsledek tega orodja, ne končna presoja o zaupanju samem.
Zakaj razlika pove več kot ocena sama po sebi, je povezano s tem, kako se zaupanje vzpostavlja in razgrajuje. To, da je občutek nekaj drugega kot meritev, in kaj storite z razliko med predpostavko in resničnostjo, je obravnavano v zakaj občutek ni meritev in kaj storite z razliko. Slepa pega redko deluje kot slepa pega. Deluje kot gotovost.
Razlika med interno predstavo in zunanjim glasom ne pomeni, da si vsaka razlika zasluži enako pozornost. Odstopanje pri deležniku z veliko vpliva in veliko prizadetostjo terja nekaj drugega kot odstopanje pri deležniku, ki ima malo od obojega. Kako to tehtanje izvedete in katera sistematika pri tem pomaga, da vpliva ne zamenjate z obsegom, je opisano v kaj je matrika vpliv-prizadetost in kako pomaga pri tehtanju signalov. Brez tega tehtanja organizacija tvega, da porabi veliko časa za razliko, ki nosi malo teže, in malo za razliko, ki šteje veliko.
Videnje razlike je en korak. Vedeti, kaj z njo storiti, je drug korak. Nekateri izsledki so neprijetni: predstava vodstva močno odstopa od tega, kar pravijo deležniki, prav pri temi, glede katere je bila organizacija posebej prepričana. Refleks je takrat, da se v dvom prikliče meritev namesto predpostavko. Kaj lahko organizacija stori z izsledkom, ki ne ustreza pričakovani predstavi, in kako temu daje mesto brez tega, da bi ga razlagala stran, je obravnavano v kaj storite z izsledkom, ki vam ne ustreza, in kaj ta naslednji korak terja.
Razkritje slepe pege ni konec procesa. Pogosto sledi zaveza: prilagoditev, pogovor, sprememba politike, ki jo organizacija izreka do deležnika. Sledilnik zavez znotraj Trust Baseline spremlja te zaveze, majhne in velike. To ni postranska stvar. Majhna zaveza, ki ni izpolnjena, pogosto stane več zaupanja kot velika naložba, ki je ne pride. Deležniki si predvsem zapomnijo, ali se izrečene stvari tudi zgodijo. Ritem signalov, ki sledi, spremlja, ali se razlika med interno predstavo in zunanjim glasom zmanjšuje, povečuje, ali ostaja enaka — brez pripenjanja presoje o tem, kaj to pomeni za samo razmerje.
To orodje meri razliko med tem, kaj vodstvo misli, in tem, kaj se govori. Ne pove nič o tem, kaj deležnik dejansko meni, dokler ta oseba ali organizacija tega ne izreče sama. Ne obstaja način, kako ta korak izpustiti, in ne obstaja model, ki bi lahko uganil zaupanje, ne da bi ga vprašal. Kako to vpraševanje zasnujete, brez da bi dosegli samo deležnike, ki so že pozitivni, je opisano v kako merite zaupanje, ne da bi ga vprašali tistim, ki so že pozitivni. Kdor bi najprej rad vedel, kako se deležnike samo ocenjuje glede vpliva, to najde v kako ocenite vpliv pri različnih tipih deležnikov.
Trust Baseline je v gradnji. Še ni modula, ki bi ga danes lahko izpolnili in jutri uporabljali. Kdor prihaja s vprašanjem, kako prepoznati slepo pego, se lahko prijavi na čakalno listo in bo obveščen, ko bo prva različica na voljo za uporabo.
Slepa pega v zaupanju ni edino področje, na katerem organizacija včasih predpostavlja več, kot dejansko ve. Isti vzorec — ocena, ki je interno utrjena, ne da bi bila kdaj preverjena — se pojavlja tudi pri vprašanju, kolikšen del vsakodnevnega dela je pravzaprav mogoče prevzeti z AI. Delovni sken FTE TO AI to izračuna po posamezni nalogi, ne po občutku, temveč na podlagi tega, kaj delo dejansko vsebuje, tako da organizacija tudi tam vidi razliko med tem, kaj misli, in tem, kaj dejansko je.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.