Ένα τυφλό σημείο δεν αναγγέλλεται. Δεν υπάρχει σήμα που να λέει: εδώ παραβλέπετε κάτι. Η διοίκηση έχει μια εικόνα για το πώς στέκεται ο οργανισμός απέναντι στους stakeholders του, και αυτή η εικόνα φαίνεται πλήρης, μέχρι τη στιγμή που κάποιος από έξω λέει κάτι που δεν ταιριάζει. Τότε το ερώτημα δεν είναι πλέον αν υπάρχει διαφορά, αλλά πόσο μεγάλη είναι και πού εντοπίζεται.
Ένα τυφλό σημείο δεν είναι λάθος. Είναι ένας τομέας για τον οποίο υπάρχει εσωτερικά μια υπόθεση που ποτέ δεν έχει ελεγχθεί σε σχέση με όσα λέγονται εκτός. Η υπόθεση μπορεί να διατηρηθεί επί χρόνια. Γίνεται μέρος του τρόπου με τον οποίο μια διοίκηση μιλάει για τον οργανισμό, μέχρι που μια εξωτερική έρευνα δείχνει ότι η εικόνα εκεί είναι διαφορετική. Αυτή η στιγμή δεν είναι το πρόβλημα. Το πρόβλημα είναι όταν αυτή η στιγμή δεν έρχεται ποτέ, ή έρχεται μόνο μέσω ενός παραπόνου, ενός άρθρου, ή ενός stakeholder που αποχωρεί χωρίς να πει τίποτα.
Το τυφλό σημείο δεν βρίσκεται λοιπόν σε αυτό που πιστεύουν οι stakeholders. Αυτή την πλευρά δεν μπορούμε να τη μετρήσουμε προτού κάποιος το πει ο ίδιος, και γιατί η εικόνα σας αποκλίνει από αυτή των stakeholders σας είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο μια εσωτερική εκτίμηση δεν μπορεί ποτέ να λειτουργήσει ως υποκατάστατο μιας εξωτερικής φωνής. Το τυφλό σημείο βρίσκεται στη διαφορά ανάμεσα σε αυτό που υποτίθεται εσωτερικά και σε αυτό που λέγεται εξωτερικά. Αυτή η διαφορά είναι μετρήσιμη. Το περιεχόμενο αυτού που πιστεύουν οι stakeholders δεν είναι μετρήσιμο από τη δική μας θέση — αυτό αφορά τους ίδιους.
Το Trust Baseline αποτελείται από δύο παράλληλες έρευνες: μια εσωτερική, στην οποία η διοίκηση δηλώνει πώς πιστεύει ότι γίνεται αντιληπτός ο οργανισμός, και μια εξωτερική, στην οποία ρωτιούνται οι ίδιοι οι stakeholders. Όχι για να προκύψει μια βαθμολογία, αλλά για να αναδειχθεί μια διαφορά ανάμεσα στις δύο εικόνες. Αυτή η διαφορά είναι το πρώτο αποτέλεσμα αυτού του εργαλείου, όχι μια τελική κρίση για την ίδια την εμπιστοσύνη.
Γιατί η διαφορά λέει περισσότερα από μια βαθμολογία αυτή καθαυτή, σχετίζεται με τον τρόπο με τον οποίο χτίζεται και καταρρέει η εμπιστοσύνη. Ότι αυτό το αίσθημα δεν είναι μέτρηση, και τι κάνετε με τη διαφορά ανάμεσα σε υπόθεση και πραγματικότητα, αναλύεται στο γιατί το αίσθημα δεν είναι μέτρηση και τι κάνετε με τη διαφορά. Ένα τυφλό σημείο σπάνια γίνεται αντιληπτό ως τυφλό σημείο. Γίνεται αντιληπτό ως βεβαιότητα.
Μια διαφορά ανάμεσα στην εσωτερική εικόνα και την εξωτερική φωνή δεν σημαίνει ότι κάθε διαφορά αξίζει την ίδια προσοχή. Μια απόκλιση σε έναν stakeholder με μεγάλη επιρροή και μεγάλο βαθμό επίπτωσης απαιτεί κάτι διαφορετικό από μια απόκλιση σε έναν stakeholder με λίγη επιρροή και λίγη επίπτωση. Πώς κάνετε αυτή τη στάθμιση, και ποια μεθοδολογία βοηθά να μη συγχέεται η επιρροή με τον όγκο, περιγράφεται αναλυτικά στο τι είναι ένας πίνακας επιρροής-επίπτωσης και πώς βοηθά στη στάθμιση σημάτων. Χωρίς αυτή τη στάθμιση, ένας οργανισμός κινδυνεύει να αφιερώσει πολύ χρόνο σε μια διαφορά που έχει μικρή βαρύτητα, και λίγο χρόνο σε μια διαφορά που μετράει πολύ.
Το να βλέπετε μια διαφορά είναι ένα βήμα. Το να ξέρετε τι κάνετε με αυτήν είναι άλλο. Ορισμένα αποτελέσματα είναι ενοχλητικά: η εικόνα της διοίκησης αποκλίνει έντονα από όσα λένε οι stakeholders, ακριβώς σε ένα θέμα για το οποίο ο οργανισμός αισθανόταν σίγουρος. Η αντίδραση τότε είναι να αμφισβητηθεί η μέτρηση αντί για την υπόθεση. Τι μπορεί να κάνει ένας οργανισμός με ένα αποτέλεσμα που δεν ταιριάζει με την αναμενόμενη εικόνα, και πώς δίνει σε αυτή τη διαφορά μια θέση χωρίς να την εξορθολογίσει, εξετάζεται στο τι κάνετε με ένα αποτέλεσμα που δεν σας αρέσει, και τι απαιτεί αυτό το επόμενο βήμα.
Η αποκάλυψη ενός τυφλού σημείου δεν είναι το τέλος της διαδικασίας. Συχνά ακολουθεί μια δέσμευση: μια προσαρμογή, μια συζήτηση, μια αλλαγή πολιτικής που ο οργανισμός εκφράζει προς έναν stakeholder. Ο commitment-tracker εντός του Trust Baseline παρακολουθεί αυτές τις δεσμεύσεις, μικρές και μεγάλες. Αυτό δεν είναι δευτερεύον. Μια μικρή δέσμευση που δεν τηρείται κοστίζει συχνά περισσότερη εμπιστοσύνη από μια μεγάλη επένδυση που δεν πραγματοποιείται. Οι stakeholders θυμούνται κυρίως αν όσα λέγονται τελικά συμβαίνουν. Ο ρυθμός σημάτων που ακολουθεί, παρακολουθεί αν η διαφορά ανάμεσα στην εσωτερική εικόνα και την εξωτερική φωνή μικραίνει, μεγαλώνει, ή παραμένει ίδια — χωρίς να αποδίδει σε αυτό μια κρίση για το τι σημαίνει αυτό για την ίδια τη σχέση.
Αυτό το εργαλείο μετρά τη διαφορά ανάμεσα σε αυτό που πιστεύει η διοίκηση και σε αυτό που λέγεται. Δεν λέει τίποτα για το τι πραγματικά πιστεύει ένας stakeholder μέχρι αυτό το πρόσωπο ή ο οργανισμός να το εκφράσει ο ίδιος. Δεν υπάρχει τρόπος να παραλειφθεί αυτό το βήμα, και δεν υπάρχει μοντέλο που να μπορεί να μαντέψει την εμπιστοσύνη χωρίς να τη ρωτήσει. Πώς οργανώνετε αυτή την ερώτηση χωρίς να προσεγγίζετε μόνο τους stakeholders που είναι ήδη θετικοί, περιγράφεται στο πώς μετράτε την εμπιστοσύνη χωρίς να τη ζητάτε από όσους είναι ήδη θετικοί. Όποιος θέλει πρώτα να μάθει πώς βαθμολογούνται οι ίδιοι οι stakeholders ως προς την επιρροή, το βρίσκει στο πώς βαθμολογείτε την επιρροή σε διαφορετικούς τύπους stakeholders.
Το Trust Baseline βρίσκεται υπό κατασκευή. Δεν υπάρχει ακόμη κάποια ενότητα που μπορείτε να συμπληρώσετε σήμερα και να χρησιμοποιήσετε αύριο. Όποιος καταλήγει εδώ με την ερώτηση πώς αναγνωρίζεται ένα τυφλό σημείο, μπορεί να εγγραφεί στη λίστα αναμονής και θα ενημερωθεί μόλις γίνει διαθέσιμη η πρώτη έκδοση για χρήση.
Ένα τυφλό σημείο στην εμπιστοσύνη δεν είναι ο μόνος τομέας στον οποίο ένας οργανισμός κάποιες φορές υποθέτει περισσότερα από όσα γνωρίζει. Το ίδιο μοτίβο — μια εκτίμηση που θεωρείται δεδομένη εσωτερικά, χωρίς ποτέ να έχει επαληθευτεί — εμφανίζεται επίσης στο ερώτημα ποιο μέρος της καθημερινής εργασίας μπορεί στην πραγματικότητα να αναλάβει η AI. Το werkscan της FTE TO AI το υπολογίζει ανά εργασία, όχι με το αίσθημα αλλά με βάση το τι πραγματικά περιλαμβάνει η εργασία, ώστε ένας οργανισμός να βλέπει και εκεί τη διαφορά ανάμεσα σε αυτό που πιστεύει και σε αυτό που ισχύει.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.