Slijepa točka se ne javlja sama. Nema signala koji kaže: ovdje nešto propuštate. Uprava ima sliku o tome kako organizacija stoji kod svojih dionika, i ta slika djeluje potpuno, sve do trenutka kada netko izvana kaže nešto što ne odgovara. Tada pitanje više nije postoji li razlika, nego koliko je velika i gdje se nalazi.
Slijepa točka nije pogreška. To je područje o kojem interno postoji pretpostavka koja nikad nije provjerena u odnosu na ono što se govori izvana. Pretpostavka može opstati godinama. Postaje dio toga kako uprava govori o organizaciji, sve dok vanjsko istraživanje ne pokaže da je slika tamo drugačija. Taj trenutak nije problem. Problem je ako taj trenutak nikad ne dođe, ili dođe samo putem pritužbe, članka, ili dionika koji odlazi bez da kaže bilo što.
Slijepa točka se dakle ne nalazi u tome što dionici misle. Tu stranu ne možemo mjeriti prije nego to netko sam kaže, i zašto se vaša slika razlikuje od one vaših dionika je upravo razlog zašto interna procjena nikad ne može služiti kao zamjena za vanjski glas. Slijepa točka se nalazi u razlici između onoga što se interno pretpostavlja i onoga što se izvana govori. Ta razlika je mjerljiva. Sadržaj toga što dionici misle to nije s naše pozicije — to je na njima.
Trust Baseline se sastoji od dva istraživanja jedno pored drugog: internog, u kojem uprava navodi kako misli da se organizaciju vidi, i vanjskog, u kojem se dionicima samima postavljaju pitanja. Ne da bi se dobio rezultat, nego da bi se prikazala razlika između te dvije slike. Ta razlika je prvi ishod ovog instrumenta, a ne konačna presuda o samom povjerenju.
Zašto razlika govori više od samog rezultata, povezano je s time kako se povjerenje izgrađuje i narušava. To da je osjećaj nije mjerenje, i što radite s razlikom između pretpostavke i stvarnosti, obrađuje se u zašto osjećaj nije mjerenje i što radite s razlikom. Slijepa točka se rijetko osjeća kao slijepa točka. Osjeća se kao sigurnost.
Razlika između interne slike i vanjskog glasa ne znači da svaka razlika zaslužuje istu pažnju. Odstupanje kod dionika s velikim utjecajem i velikom pogođenošću traži nešto drugo od odstupanja kod dionika koji ima malo od oboje. Kako tu težinu odrediti, i kakva sistematika pri tome pomaže da se utjecaj ne pobrka s obujmom, razrađeno je u što je matrica utjecaj-pogođenost i kako pomaže u vaganju signala. Bez tog vaganja, organizacija rizikira da potroši puno vremena na razliku koja nosi malu težinu, a malo na razliku koja mnogo znači.
Uočiti razliku jedan je korak. Znati što s njom učiniti, drugi je. Neki ishodi su neugodni: slika uprave snažno se razlikuje od onoga što dionici govore, o temi o kojoj se organizacija upravo osjećala sigurnom. Refleks je tada dovesti u pitanje mjerenje, umjesto pretpostavku. Što organizacija može učiniti s ishodom koji ne odgovara očekivanoj slici, i kako toj razlici daje mjesto bez da je razlogovanjem izbriše, obrađuje se u što radite s ishodom koji vam ne odgovara, i što taj korak nakon toga traži.
Otkrivanje slijepe točke nije kraj procesa. Često slijedi obećanje: prilagodba, razgovor, promjena politike koju organizacija izgovara prema dioniku. Commitment-tracker unutar Trust Baseline pratи ta obećanja, mala i velika. To nije usputna stvar. Malo obećanje koje se ne ispuni često košta više povjerenja nego velika investicija koja izostane. Dionici prije svega pamte hoće li se izrečene stvari i dogoditi. Ritam signala koji slijedi nakon toga prati postaje li razlika između interne slike i vanjskog glasa manja, veća ili ostaje ista — bez da se na to vezuje presuda o tome što to znači za samu vezu.
Ovaj instrument mjeri razliku između onoga što uprava misli i onoga što se govori. Ne kaže ništa o tome što dionik uistinu misli sve dok ta osoba ili organizacija to ne izgovori sama. Nema načina da se taj korak preskoči, i nema modela koji može pogoditi povjerenje bez da ga se pita. Kako to pitanje postaviti bez da se dopre samo do dionika koji su već pozitivni, opisano je u kako mjerite povjerenje bez da to pitate one koji su već pozitivni. Onaj tko prvo želi znati kako se dionicima samima bodovoti utjecaj, to pronalazi u kako bodujete utjecaj kod različitih vrsta dionika.
Trust Baseline je u izgradnji. Još ne postoji modul koji možete popuniti danas i koristiti sutra. Onaj tko ovamo dolazi s pitanjem kako prepoznati slijepu točku, može se prijaviti na listu čekanja i bit će obaviješten čim prva verzija bude dostupna za korištenje.
Slijepa točka u povjerenju nije jedino područje u kojem organizacija ponekad pretpostavlja više nego što zna. Isti taj obrazac — procjena koja je interno utvrđena, bez da je ikad izračunata — javlja se i u pitanju koji dio svakodnevnog posla je zapravo moguće prepustiti AI-u. Werkscan tvrtke FTE TO AI to izračunava po zadatku, ne na osjećaj nego na temelju onoga što posao stvarno obuhvaća, tako da organizacija i tu vidi razliku između onoga što misli i onoga što stvarno stoji.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.