Večina organizacij meri zaupanje tako, da vpraša tiste, ki se tako ali tako odzivajo. Zadovoljno stranko, ki izpolni anketo. Partnerja, ki je na dogodku za odnose. Novinarja, s katerim stik dobro poteka. Ta podoba ni napačna, je pa nepopolna, in nepopolnost je natanko tam, kjer je tveganje: pri tistih, ki se ne odzivajo, niso povabljeni ali so že davno odnehali.
Vprašanje "kako merite zaupanje, ne da bi vprašali tiste, ki so že pozitivno naravnani" nima tehničnega odgovora. Ne obstaja instrument, ki bi samodejno izbral pravilne ljudi. Kar pa je mogoče: ločeno zabeležiti notranjo podobo, neodvisno od zunanjega povpraševanja, in obe postaviti drugo ob drugo, preden sklenete, kdo ima prav.
Trust Baseline sestavljata dva dela, ki se pridobivata ločeno. Najprej notranje povpraševanje: kaj vodstvo meni, da deležniki menijo, kako stabilen se zdi odnos, kje pričakujejo odpor. Nato, neodvisno od tega, zunanje povpraševanje med samimi deležniki, z izbiro, ki ni odvisna od tega, kdo je naključno dosegljiv ali dobrohoten.
Razlika med tema dvema podobama je prvi rezultat. Ne zunanja podoba sama po sebi in ne notranja podoba sama po sebi, temveč razdalja med njima. Ta razdalja je merljiva, brez da bi morali trditi, kaj deležniki dejansko menijo. To izvemo šele, ko to povedo sami. Kar pa lahko pokažemo: kje je vodstvo v čem prepričano, medtem ko zunanji rezultat kaže nekaj drugega, in kje ravno dvomi, medtem ko se zunanja podoba izkaže za stabilno. Na kaj storite z rezultatom, ki vam ni po godu je opisano, kako se ta druga situacija odnaša do prve in zakaj sta obe prav tako relevantni.
Pogovor z deležnikom daje mnenje, ne meritve. Vrsta pogovorov daje vrsto mnenj, ki jih vodja pogovora nezavedno razvršča glede na to, kaj se zdi znano. To je človeški refleks, ne napaka, vendar je razlog, da občutek ni nadomestilo za sistematično povpraševanje. Zakaj se ta razlika v praksi izkaže za tako veliko, je razdelano na zakaj občutek ni meritev.
Notranje povpraševanje Trust Baseline zato ne sprašuje po presoji o odnosu, temveč po konkretnih pričakovanjih: kaj se pričakuje, da bo določena skupina deležnikov rekla o določeni temi. To pričakovanje je mogoče naknadno preveriti glede na to, kaj je dejansko bilo povedano. To razliko naredi razpoznavno, namesto da ostane le vzdušje.
Razlika med notranjo podobo in zunanjim signalom ni dokaz, da se vodstvo moti. Lahko pomeni tudi, da je zunanje povpraševanje doseglo skupino, ki ni predstavniška za odnos kot celoto, ali da je nedaven dogodek podobo začasno izkrivil. Vprašanje ni, kdo ima prav, temveč kje je razdalja največja in ali je ta razdalja na mestu, ki je za organizacijo pomembno. Kako to mesto prepoznate, je opisano na kako prepoznate slepo pego in kaj storite z razliko.
Obstaja tudi signal, ki tehta bolj, kot se večina organizacij zaveda: neizpolnitev majhne zaveze običajno stane več zaupanja kot izostanek velike naložbe. Obljuba, ki tiho izgine, se pomni. Naložba, ki ni bila izvedena, pogosto sploh ni bila obljubljena in se torej tudi ne dojema kot prekršena. Zato Trust Baseline vsebuje sledilnik zavez: fiksno mesto, kjer se zaveze do deležnikov zabeležijo in spremljajo, tako da razlika med tem, kaj je bilo rečeno, in tem, kaj se je zgodilo, ostane vidna, še preden mora deležnik to sam opozoriti.
Ena meritev daje trenutno stanje. Ponavljanje daje gibanje. Zato obstaja ritem signalov: fiksen trenutek, ko se notranje in zunanje povpraševanje ponovno izvedeta, tako da premiki v razdalji med podobo in signalom postanejo vidni, preden eskalirajo. Tam se tudi pokaže konsistentnost: kadar več oddelkov neodvisno drug od drugega govori z istim deležnikom in pride do primerljivih signalov, to pove nekaj o tem, kako stabilna je podoba. Kaj tako ujemanje pomeni in kaj ne, je opisano na kaj pove, če štirje oddelki govorijo z isto stranko.
Trust Baseline je v izdelavi. Ne obstaja pult, ki bi bil danes pripravljen, in ne obstaja ekipa, ki bi jutri prišla na obisk, da bi organizirala sejo. Kdor želi to uporabiti, ko bo na voljo, se lahko prijavi na čakalni seznam. To je trenutno edini korak, ki ga lahko iskreno ponudimo.
Mapiranje razlike med notranjo podobo in zunanjim signalom, sledenje zavezam in ponavljanje povpraševanja po fiksnem ritmu so vsi opravki, ki jih sestavljajo ponavljajoči se koraki: zbiranje podatkov, primerjava drugega ob drugem, označevanje tega, kar odstopa. Pri FTE TO AI delovni pregled po nalogah prikaže, kateri del takšnega dela je mogoče prevzeti z AI, tako da se ljudje lahko posvetijo interpretaciji odstopanja namesto njegovemu zbiranju.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.