Občina, okoliški prebivalec, nadzorni organ ali nevladna organizacija ima pri organizaciji pogosto več vstopnih točk. Komunikacija govori z govorcem, sustainability govori z uslužbencem za politiko, regijski direktor telefonira z občinskim svetnikom, in pravna služba korespondira glede dovoljenja. Štirje pogovori, ena stranka na drugi strani. Vprašanje ni, ali se to dogaja — to se dogaja pri skoraj vsaki organizaciji z družbeno izpostavljenostjo — temveč kaj pomeni, da nihče interno teh štirih pogovorov ne postavi drug ob drugega.
Vsak oddelek na podlagi svojega lastnega stika oblikuje podobo o tem, kako je z odnosom. Komunikacija sliši zadovoljstvo o zadnji tiskovni izjavi. Sustainability sliši skepso glede trditve. Regijski direktor sliši nezadovoljstvo glede odločitve, ki nima nič opraviti s sustainability. Pravna služba registrira formalni ugovor. Štirje signali, štiri interpretacije, in brez mesta, kjer bi se srečali, vsak signal ostane izoliran. Vodstvo prejme povzetek, ki je prav tako fragmentiran kot pogovori sami, običajno preko oddelka, ki po naključju najbolj glasno poroča.
To je drugačen problem kot nevoljnost ali malomarnost. Gre za strukturno posledico tega, kako so organizacije zasnovane: po funkciji, ne po odnosu z deležnikom. Nihče nima naloge, da opazi, da je ista stranka štirikrat rekla nekaj drugega, in zato tega nihče ne opazi.
Tukaj nastane oblika razlike, ki jo obravnava Trust Baseline: ne razlika med tem, kaj deležnik meni, in tem, kaj vodstvo misli, da meni, temveč razlika med tem, kaj je bilo rečeno, in tem, kaj je bilo posredovano. Oddelek, ki prejme kritičen signal in ga ne deli, ker ne spada v njegov mandat, s tem naredi ta signal neviden za vsakogar, ki bi lahko z njim kaj naredil. Prav zato zakaj se vaša podoba razlikuje od podobe vaših deležnikov ni le zunanje vprašanje. Del odstopanja nastane interno, med oddelkom, ki prisluhne, in vodstvom, ki odloča.
Interno povpraševanje Trust Baseline zato ne postavlja le vprašanja, kaj vodstvo misli, da deležniki menijo. Postavlja tudi vprašanje, kdo vse ima stik s katero stranko, in kaj je vsak oddelek posebej zaznal. Ti dve vprašanji skupaj razkrijeta vzorec, ki iz enega oddelka nikoli ni viden: stranka, ki na štirih frontah oddaja isti signal, medtem ko organizacija to na štirih mestih obravnava kot štiri ločena sporočila.
Štirje oddelki, ki govorijo z isto stranko, ne povedo nič o tem, kaj ta stranka resnično meni — to ostane neznano, dokler stranka tega sama ne izreče, v zunanjem povpraševanju ali zunaj njega. Kar pa pove, je nekaj o organizaciji: kako tukaj interno potuje informacija in kje se zatika. To je oblika kako prepoznate slepo pego, ki se ne vrti okoli tega, kaj se dogaja zunaj organizacije, temveč okoli tega, kaj se dogaja s signali znotraj organizacije, preden dosežejo vodstvo. Slepa pega ni vedno spregledan deležnik. Pogosteje je to spregledana povezava med oddelki, ki ima vsak del podobe.
To razlikovanje je neprijetno, saj je lažje reči, da zunanji svet komunicira nejasno, kot pa priznati, da interno usmerjanje signalov odpove. Vendar je to slednje pogosteje res. In to je tudi del, na katerem lahko organizacija sama nekaj stori glede strukture, v nasprotju z mnenji deležnika, ki so pač takšna, kot so.
Kadar štirje oddelki neodvisno drug od drugega dajo obljube isti stranki — povratno informacijo, sledeči sestanek, prilagoditev — nastane tveganje, ki je večje od tveganja zamujene priložnosti. Majhna obljuba, ki ni izpolnjena, ker nihče ni vedel, da jo je drug oddelek že dal, tehta v zaupanju te stranke bolj kot velika naložba, ki je ni. Prav zato sledilnik zavez ni bil dodan kot dodatna funkcija, temveč kot jedro instrumenta: obljube, ki prihajajo iz štirih kotov, morajo pristati na enem mestu, sicer postane ena razlog, da druga ni izpolnjena.
Opaziti, da štirje oddelki govorijo z isto stranko, ni enako kot vedeti, kaj je treba s tem storiti. To je odvisno od tega, kaj natančno je bilo rečeno, komu in s kakšnim mandatom. To je vprašanje, ki se razlikuje od organizacije do organizacije, in na katero se tukaj ne odgovarja — odgovarja se na strani, ki obravnava kaj storite z izidom, ki vam ni všeč, kjer gre za obdobje po signalu, ne pred njim.
Združevanje štirih podob oddelkov, prepoznavanje ponavljanja v tem, kar ločene ekipe slišijo, in spremljanje, kdo je komu dal katero obljubo: to je delo, ki delno obsega urejanje informacij, ki že nekje obstajajo, razpršene med ljudmi in sistemi, ki med seboj ne govorijo. Kateri del tega urejevalnega dela je mogoče prepustiti AI in kateri del je odvisen od presoje, ki mora ostati pri ljudeh, je vprašanje, na katerega delovna analiza FTE TO AI odgovori po posamezni nalogi, ločeno od tega povpraševanja.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.