Medewerkers zijn de stakeholdergroep die het dichtst bij het management staat, en juist daardoor de groep waarvan de opvatting het minst wordt onderzocht. Er is een functioneringsgesprek, een medewerkerstevredenheidsonderzoek, een teamoverleg. Er is zelden een gesprek dat specifiek gaat over de vraag of medewerkers geloven dat de organisatie doet wat zij zegt te gaan doen.
Dat onderscheid is niet triviaal. Tevredenheid over werkdruk, salaris of sfeer zegt iets anders dan vertrouwen in de toezeggingen die naar buiten en naar binnen worden gedaan. Een medewerker kan tevreden zijn over zijn werk en toch sceptisch zijn over de duurzaamheidsclaim in het jaarverslag, of over de aankondiging dat reorganisaties dit keer anders worden aangepakt. Die scepsis komt zelden naar boven in een standaard onderzoek, omdat er niet naar wordt gevraagd.
De kernvraag is niet of medewerkers trots zijn op de organisatie. De kernvraag is of zij denken dat gemaakte toezeggingen worden nagekomen, en op basis van welke ervaring zij dat denken. Dat vraagt naar concrete voorbeelden, niet naar een cijfer op een schaal. Wanneer heeft de organisatie voor het laatst iets aangekondigd, en wat is daarvan terechtgekomen? Welk verschil zien medewerkers tussen wat er op een kick-off wordt gezegd en wat er een jaar later daadwerkelijk is veranderd?
Deze vragen liggen dicht bij het gesprek dat ook extern gevoerd wordt. Het verschil is dat medewerkers de uitvoering van dichtbij zien. Zij weten of een intern beleid dat op papier is vastgesteld ook daadwerkelijk in de dagelijkse praktijk wordt toegepast, en zij zien dat vaak eerder dan een externe partij als een gemeente of provincie of een toezichthouder dat kan zien.
De valkuil bij medewerkersonderzoek is de anonimiteit die niet werkt. Medewerkers weten vaak wie welk team leidt en durven daarom niet vrijuit te antwoorden, ook al staat er geen naam bij de vraag. Een gestructureerde uitvraag houdt daar rekening mee door vragen op een niveau te stellen waarop individuele herkenning niet mogelijk is, en door ruimte te geven aan toelichting in plaats van uitsluitend een score te vragen.
Een andere valkuil is het moment. Een uitvraag die vlak na een reorganisatie of een moeilijk kwartaal wordt afgenomen, meet iets anders dan een uitvraag die op een neutraal moment plaatsvindt. Het is niet mogelijk om dat volledig te vermijden, maar het is wel iets waarmee bij de interpretatie van uitkomsten rekening gehouden moet worden.
De uitkomst van een medewerkersuitvraag wijkt vaak af van het beeld dat het management van zichzelf heeft, en dat is precies het punt waarop de Trust Baseline zich richt. De interne uitvraag onder leidinggevenden of directie levert een beeld op van wat de organisatie denkt te zijn nagekomen. De uitvraag onder medewerkers levert een ander beeld op. Het verschil tussen die twee is niet een fout die gecorrigeerd moet worden, het is de eerste bevinding.
Dat verschil ontstaat vaak op een specifieke plek: kleine toezeggingen die niet worden nagekomen. Een aangekondigd overleg dat niet doorgaat, een beloofde terugkoppeling die uitblijft, een nieuw proces dat op papier bestaat maar in de praktijk niet wordt gevolgd. Dit soort dingen wordt op managementniveau vaak als klein beschouwd, terwijl het voor medewerkers een signaal is over de betrouwbaarheid van alle andere toezeggingen. Een grote investering die niet doorgaat, wordt vaak nog uitgelegd en begrepen. Een klein detail dat structureel wordt vergeten, slijt het vertrouwen sneller.
Dit is de reden dat naast de Trust Baseline een commitment-tracker bestaat: een plek waar toezeggingen aan medewerkers worden vastgelegd en gevolgd, zodat er iets is om op terug te vallen als de vraag ontstaat of iets is nagekomen. Zonder die vastlegging blijft het bij een indruk, en indrukken zijn moeilijk te weerleggen of te bevestigen.
Wij kunnen het verschil in beeld brengen tussen wat het management denkt na te komen en wat er intern wordt gezegd over nakoming. Wij kunnen niet vaststellen wat een individuele medewerker daadwerkelijk vindt, voordat hij dat zelf zegt. Dat geldt voor medewerkers net zo goed als voor klanten, leveranciers of belangenorganisaties. De uitvraag levert een beeld op, geen garantie dat dit beeld volledig of definitief is.
De Trust Baseline is in aanbouw. Wie hiermee wil werken, kan zich aanmelden voor de wachtlijst; er is nog geen instrument dat direct ingezet kan worden.
Een gestructureerd gesprek met medewerkers legt vaak iets anders bloot: hoeveel van het dagelijkse werk bestaat uit taken die worden uitgevoerd omdat het proces dat vraagt, niet omdat iemand daar nog naar heeft gekeken. Wie die vraag verder wil uitwerken, kan bij de werkscan van FTE TO AI per taak laten uitrekenen welk deel van het werk over te nemen is door AI.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.