Een toezichthouder stelt geen vragen om overtuigd te worden. Hij stelt vragen om te controleren of wat u zegt overeenkomt met wat er gebeurt, en of wat er gebeurt overeenkomt met wat eerder is toegezegd. Dat is een andere verhouding dan met de meeste andere stakeholders. Een toezichthouder heeft geen mening te vormen over uw organisatie; hij heeft een oordeel te onderbouwen over naleving. Dat verandert wat een gestructureerd gesprek betekent.
De vraag die intern meestal wordt gesteld is: wat verwacht de toezichthouder van ons. Dat is niet de vraag die het gesprek stuurt. De vraag die het gesprek stuurt is: welk beeld heeft de toezichthouder al gevormd, op basis van welke eerdere uitspraken, rapportages of incidenten, en waar wijkt dat beeld af van het beeld dat uw organisatie zelf heeft van haar eigen dossier. Die afwijking is waar het gesprek in de praktijk over gaat, ook als de agenda iets anders vermeldt.
Om die afwijking te zien, moet u eerst vastleggen wat uw eigen management denkt dat er ligt. Niet wat de compliance-afdeling weet, maar wat de mensen die het gesprek voeren daadwerkelijk denken dat de stand van zaken is. Dat interne beeld is vaker onvolledig dan verwacht, niet omdat er iets verborgen wordt, maar omdat toezeggingen uit eerdere gesprekken niet altijd terugkomen in de dagelijkse uitvoering.
Organisaties bereiden zich voor op de grote vraag: het dossier, het incident, de maatregel die aandacht trekt. Toezichthouders vragen vaak eerst naar iets kleiners. Een toezegging uit een vorig gesprek, een actiepunt dat is genoteerd, een datum die is genoemd. Wanneer dat kleine punt niet is nagekomen of niet meer te vinden is, verschuift het gesprek. Niet omdat het onderwerp zwaar is, maar omdat het een signaal geeft over hoe uw organisatie omgaat met wat ze zelf heeft gezegd.
Dit is de reden dat een klein gemiste toezegging meer kost dan een grote investering die niet wordt gedaan. Een investering die uitblijft, is een keuze die uitgelegd kan worden. Een toezegging die niet wordt nagekomen, is een inconsistentie die niet uitgelegd kan worden zonder het beeld van de toezichthouder te bevestigen dat er tussen wat gezegd en gedaan wordt een gat zit. Wie dat patroon wil doorbreken, heeft iets nodig dat toezeggingen vasthoudt los van wie het gesprek voerde of welke afdeling verantwoordelijk was.
Een gestructureerd gesprek begint niet bij de toezichthouder, maar bij de vraag wat uw eigen organisatie denkt te hebben toegezegd, wanneer, en aan wie. Die interne uitvraag legt vast wat het management verwacht dat er speelt. Vervolgens is er een tweede laag nodig: wat is er daadwerkelijk gezegd en vastgelegd in eerdere correspondentie of verslagen. Het verschil tussen die twee — wat men denkt gezegd te hebben en wat daadwerkelijk is vastgelegd — is vaak groter dan verwacht, en is precies het punt waar een toezichthouder als eerste naar kijkt.
Deze aanpak levert geen uitspraak op over wat de toezichthouder van uw organisatie vindt. Dat weten wij niet, en dat kunnen wij niet meten voordat de toezichthouder het zelf zegt. Wat wel te structureren is, is het interne beeld en het spoor van toezeggingen dat daaraan vastzit. Dat is een andere vraag dan hoe u dat beeld meet zonder het te vragen aan wie al positief is, maar de twee vragen raken elkaar: een organisatie die haar eigen toezeggingen niet volgt, weet ook niet goed wat ze aan andere stakeholders heeft gezegd.
Een toezichthouder werkt niet in isolatie. Wat richting een branchevereniging is gezegd, kan in een toezichtgesprek terugkomen als referentiepunt, en hetzelfde geldt voor uitspraken richting financiers of media. Wie voorbereid wil zijn op een toezichtgesprek, doet er daarom goed aan te weten hoe dat gesprek zich verhoudt tot hoe u een gestructureerd gesprek voert met financiers, tot hoe u een gestructureerd gesprek voert met de branchevereniging, en tot hoe u een gestructureerd gesprek voert met media. Een toezegging die richting de een is gedaan en richting de ander wordt tegengesproken, is een van de snelste manieren om het beeld van inconsistentie te bevestigen dat toezichthouders al vermoeden zodra er iets misgaat.
Dit is ook waarom het onderliggende verschil tussen intern beeld en extern beeld een terugkerend thema is; wie wil begrijpen waar dat verschil vandaan komt, kan verder lezen over waarom uw beeld afwijkt van dat van uw stakeholders.
De Trust Baseline die wij bouwen, brengt het interne beeld en het externe beeld naast elkaar, en volgt daarna met een commitment-tracker of toezeggingen worden nagekomen, op een ritme dat signalen oppikt voordat ze escaleren tot een dossier. Voor het gesprek met toezichthouders is vooral die tracker relevant: niet omdat hij garandeert dat een toezichthouder tevreden is, maar omdat hij zichtbaar maakt of uw organisatie zelf weet wat ze heeft gezegd. Dit onderdeel van het instrument is in aanbouw. Wie hier gebruik van wil maken zodra het beschikbaar is, kan zich aanmelden voor de wachtlijst.
Het vastleggen van toezeggingen en het bijhouden van een gesprekshistorie is werk dat grotendeels bestaat uit het ordenen van tekst, datums en verantwoordelijkheden — precies het type taak waarvan een deel systematisch is over te dragen. De werkscan van FTE TO AI rekent per taak uit welk deel van het werk door AI over te nemen is, en geeft daarmee een concreet beeld van waar die overdracht binnen uw eigen stakeholderproces kan beginnen.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.