Stakeholder Dialogue & Social Impact
La differenza tra ciò che il management pensa e ciò che gli stakeholder effettivamente pensano diventa visibile solo quando la rilevazione avviene in modo strutturato, invece che tramite le conversazioni che nascono spontaneamente. Come è costruita esattamente questa rilevazione, viene illustrato in cos'è e in come funziona. Questa pagina descrive quale percorso si adatta meglio: farlo da sé, con guida parziale, o affidarlo completamente. L'ordine non è casuale. Lo strumento è nella sua base uno strumento self-service; ciò che serve in più in termini di contatto umano entra in gioco solo se si opta per questo.
Cosa riceve il cliente: la Trust Baseline come strumento, con una rilevazione interna insieme a una rilevazione esterna strutturata presso la cerchia esistente e conosciuta di stakeholder. A questo si aggiungono la matrice influenza × impatto con un responsabile per ogni relazione, il commitment-tracker per ogni impegno, e il ritmo di segnalazione verso il tavolo del board. La rimisurazione annuale fa parte dello stesso percorso.
Questo percorso è adatto quando la cerchia di stakeholder è conosciuta e raggiungibile, e quando l'organizzazione stessa è in grado di distribuire il questionario esterno e di elaborare le risposte. Ciò che il cliente deve saper fare da sé: designare i responsabili per ogni relazione, far registrare effettivamente gli impegni nel momento in cui vengono presi, e far arrivare il ritmo di segnalazione a persone che ne fanno qualcosa. Senza quest'ultimo aspetto, la matrice resta un elenco e nulla cambia al tavolo del board.
Il Percorso 1 non è adatto quando gli stakeholder che dichiarano di essere più rilevanti si trovano fuori dall'elenco di contatti esistente. Una rilevazione che raggiunge solo la cerchia conosciuta ripete esattamente il problema per cui questo strumento è pensato: un quadro prevalentemente positivo perché raggiunge le persone che erano già positive.
Cosa riceve il cliente: lo stesso strumento come dossier, integrato con un partner che conduce le conversazioni esterne presso gli stakeholder al di fuori della cerchia fissa. Il questionario dello strumento funge da script, in modo che i risultati vengano registrati nella matrice, nel tracker e nel ritmo nello stesso modo della rilevazione interna.
Questo percorso è adatto quando esiste il sospetto che stakeholder rilevanti non vengano raggiunti, ma l'organizzazione stessa non dispone della capacità o dell'accesso adeguato per condurre quelle conversazioni. Si pensi a una ricerca al di fuori della cerchia fissa, o ai moduli per la ricerca sulle affected communities e il social value mapping, per i quali sono disponibili modelli dello strumento ma l'esecuzione è affidata a un partner.
Ciò che il cliente deve saper fare da sé: condurre la propria rilevazione interna in modo indipendente, e riportare i risultati del partner nello strumento in modo che il dossier resti completo. Il partner conduce le conversazioni; lo strumento resta il luogo dove tutto converge.
Questo percorso non è adatto quando l'organizzazione in realtà cerca un giudizio sul risultato, o desidera una terza parte che confermi la fiducia. Il partner conduce le conversazioni secondo il formato e fornisce l'output; ciò che si fa con i risultati resta a carico dell'organizzazione.
Cosa riceve il cliente: un programma di engagement presso il partner, con la Trust Baseline come misurazione zero su cui il programma si costruisce. Anche qui lo strumento resta il dossier: matrice, tracker e ritmo di segnalazione continuano, anche se le conversazioni stesse sono interamente a carico del partner.
Questo percorso è adatto quando le relazioni con gli stakeholder sono rimaste strutturalmente sottovalutate, quando più reparti parlano in modo non coordinato con le stesse parti e nessuno ha più una visione d'insieme, oppure quando l'organizzazione deve rendere conto a breve termine della fiducia degli stakeholder senza disporre di capacità propria per farlo.
Ciò che il cliente deve saper fare da sé: portare effettivamente i risultati del programma all'ordine del giorno del tavolo del board, e far coinvolgere i responsabili di ogni relazione con gli stakeholder non appena il programma produce impegni. Affidare le conversazioni non significa affidare anche il follow-up.
Questo percorso non è adatto come sostituto del percorso 1. Un programma completo senza che l'organizzazione stessa abbia mai effettuato la rilevazione interna lascia inespresso il vero problema — il divario tra l'immagine di sé e l'immagine esterna. La misurazione zero ha valore solo se c'è qualcosa a cui confrontarla.
Lo strumento è e resta il dossier. Matrice, tracker e ritmo di segnalazione funzionano nello stesso modo, indipendentemente da chi conduce le conversazioni. Non ci sono percorsi di engagement già realizzati a cui si faccia riferimento: lo strumento struttura la rilevazione e il follow-up, non dimostra un track record e non garantisce un risultato. Ciò che accade con i segnali una volta arrivati al tavolo del board resta a carico dell'organizzazione stessa.
Ulteriori approfondimenti sulla struttura dei questionari e della matrice si trovano in la banca del sapere. Il pulsante per iniziare al momento è collegato a una lista d'attesa; chi si iscrive viene invitato per primo al momento del lancio.
La fiducia degli stakeholder diventa concreta solo quando può essere ricondotta a chi conduce quale conversazione, quante ore costa e in quale sistema viene registrata. Questa traduzione in compiti, ore e sistemi è ciò che offre la werkscan di ftetoai.com.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.