Una direzione ha una propria percezione di come sta andando l'organizzazione. Tale percezione nasce da qualcosa: da conversazioni, da rapporti, da una sensazione che si è formata nel corso degli anni. Il problema non è che questa percezione sia errata. Il problema è che si è formata internamente, mentre la domanda che conta davvero trova risposta all'esterno.
Gli stakeholder — autorità di vigilanza, residenti, giornalisti, dipendenti, ONG — formano una propria percezione, indipendentemente da ciò che la direzione crede di sapere. Queste due percezioni possono coincidere. Possono anche divergere, senza che nessuno all'interno dell'organizzazione se ne accorga, fino al momento in cui la differenza si manifesta in un momento poco opportuno.
Non sono necessarie forze misteriose per spiegare perché la percezione interna e quella esterna si discostano. Una direzione ascolta soprattutto le persone che hanno accesso, che hanno tempo e che osano esprimere un'opinione. Chi resta fuori da questa cerchia rimane invisibile nella percezione interna, anche se il suo punto di vista è rilevante per la reputazione o il sostegno sociale dell'organizzazione.
Inoltre, una percezione esterna cambia più rapidamente di quanto venga aggiornata una percezione interna. Una dichiarazione, un incidente, un impegno non rispettato: possono far cambiare immediatamente opinione a uno stakeholder, mentre quel segnale raggiunge la direzione solo dopo un percorso indiretto — o non la raggiunge affatto.
La Trust Baseline confronta un'indagine interna con un'indagine esterna presso gli stakeholder. Non per stabilire chi abbia ragione, ma per rendere visibile la differenza tra queste due percezioni. Tale differenza è il primo risultato: non un giudizio sull'organizzazione, ma una misurazione della distanza tra l'immagine che l'organizzazione ha di sé e l'immagine che ne hanno gli altri.
A tale riguardo applichiamo un limite determinante per l'utilità dello strumento: non ci esprimiamo su ciò che pensano gli stakeholder. Misuriamo la differenza tra ciò che pensa il management e ciò che viene detto. Ciò che uno stakeholder pensa realmente non lo sappiamo prima che lo dica lui stesso. Chi desidera capire come impostare tale indagine senza orientarla, può leggere come si misura la fiducia senza chiederla a chi è già favorevole.
Un investimento che non si realizza costa fiducia. Ma un piccolo impegno non rispettato costa generalmente più. Gli stakeholder raramente ricordano l'entità di una promessa fatta; ricordano se quella promessa è stata mantenuta. Un'organizzazione che dichiara una grande ambizione ma lascia cadere un piccolo impegno concreto perde credibilità in una misura non proporzionata all'entità di quella promessa.
È per questo motivo che, oltre alla misurazione della differenza, esiste anche un commitment-tracker. Gli impegni assunti — grandi o piccoli — vengono registrati e monitorati. Non per fare i conti, ma per evitare che un'organizzazione costruisca, senza saperlo, uno schema di promesse non rispettate.
Una singola discrepanza tra percezione interna ed esterna dice poco. Uno schema ricorrente dice di più. Quando reparti diversi arrivano indipendentemente alla stessa conclusione, o quando più gruppi di stakeholder, senza alcun legame tra loro, emettono lo stesso segnale, la natura del risultato cambia. Ne legga di più in cosa significa quando quattro reparti parlano con la stessa parte.
La Trust Baseline lavora quindi con un ritmo di segnalazione: non una fotografia istantanea, ma una misurazione ripetuta che mostra se una differenza è occasionale o ricorrente. Questa distinzione è più utile di un punteggio unico, poiché indica se un'organizzazione ha un problema che si risolve da solo, oppure un punto cieco che rimane tale finché non viene riconosciuto. Il modo in cui tale punto cieco si manifesta è descritto in come si riconosce un punto cieco.
La Trust Baseline non formula una diagnosi che vada oltre ciò che è stato misurato. Non viene fornita alcuna consulenza su misura, nessuna raccomandazione, e nessun risultato è garantito. Lo strumento offre struttura e domande, non un giudizio su cosa l'organizzazione dovrebbe fare con un risultato deludente. Per chi vuole prepararsi a questo, c'è cosa fare con un risultato che non le piace. Una spiegazione più ampia della metodologia si trova in perché la sua percezione si discosta da quella dei suoi stakeholder e cosa segue dopo.
La Trust Baseline è in fase di sviluppo. Non esiste ancora un servizio che possa essere fornito oggi, e preferiamo scriverlo così piuttosto che offrire qualcosa che non esiste ancora. Chi desidera seguire lo sviluppo o ottenere accesso prioritario non appena lo strumento sarà pronto, può iscriversi alla lista d'attesa.
La differenza tra ciò che una direzione pensa e ciò che effettivamente accade non riguarda solo il livello della fiducia e della reputazione. Lo stesso divario — tra supposizione e realtà — si presenta anche nell'esecuzione quotidiana del lavoro. Chi vuole sapere quale parte del carico di lavoro effettivo all'interno di un'organizzazione sia idonea a essere assunta dall'AI, e non vuole basarsi solo su un'impressione al riguardo, trova nella scansione del lavoro di FTE TO AI un calcolo orientato ai compiti di tale quota.
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