Οι περισσότεροι οργανισμοί μετρούν την εμπιστοσύνη ρωτώντας όσους ούτως ή άλλως ανταποκρίνονται. Τον ικανοποιημένο πελάτη που συμπληρώνει την έρευνα. Τον συνεργάτη που παρευρίσκεται στην εκδήλωση σχέσεων. Τον δημοσιογράφο με τον οποίο η επικοινωνία κυλάει καλά. Αυτή η εικόνα δεν είναι εσφαλμένη, αλλά είναι ελλιπής, και η ελλιπτικότητα βρίσκεται ακριβώς εκεί όπου βρίσκεται ο κίνδυνος: σε όσους δεν ανταποκρίνονται, δεν προσκαλούνται, ή έχουν ήδη αποσυρθεί.
Η ερώτηση "πώς μετράτε την εμπιστοσύνη χωρίς να ρωτάτε μόνο όσους είναι ήδη θετικοί" δεν έχει τεχνική απάντηση. Δεν υπάρχει εργαλείο που επιλέγει αυτόματα τους κατάλληλους ανθρώπους. Αυτό που μπορεί να γίνει: να καταγραφεί ξεχωριστά η εσωτερική εικόνα, ανεξάρτητα από την εξωτερική έρευνα, και να τοποθετηθούν οι δύο δίπλα-δίπλα πριν συμπεράνετε ποιος έχει δίκιο.
Η Trust Baseline αποτελείται από δύο μέρη που συλλέγονται ξεχωριστά. Πρώτα μια εσωτερική έρευνα: τι πιστεύει η διοίκηση ότι σκέφτονται οι ενδιαφερόμενοι, πόσο σταθερή θεωρείται η σχέση, πού αναμένεται αντίσταση. Έπειτα, ανεξάρτητα από αυτό, μια εξωτερική έρευνα στους ίδιους τους ενδιαφερόμενους, με μια επιλογή που δεν εξαρτάται από το ποιος είναι τυχαία διαθέσιμος ή πρόσχαρος.
Η διαφορά μεταξύ αυτών των δύο εικόνων είναι το πρώτο αποτέλεσμα. Όχι η εξωτερική εικόνα από μόνη της, και όχι η εσωτερική εικόνα από μόνη της, αλλά η απόσταση μεταξύ τους. Αυτή η απόσταση είναι μετρήσιμη χωρίς να χρειάζεται να δηλώσουμε τι πραγματικά σκέφτονται οι ενδιαφερόμενοι. Αυτό το γνωρίζουμε μόνο όταν το πουν οι ίδιοι. Αυτό που μπορούμε να δείξουμε: πού η διοίκηση είναι σίγουρη για κάτι ενώ το εξωτερικό αποτέλεσμα δείχνει κάτι διαφορετικό, και πού υπάρχει αμφιβολία ενώ η εξωτερική εικόνα αποδεικνύεται σταθερή. Στο τι κάνετε με ένα αποτέλεσμα που δεν σας αρέσει περιγράφεται πώς η δεύτερη κατάσταση σχετίζεται με την πρώτη, και γιατί και οι δύο είναι εξίσου σχετικές.
Μια συζήτηση με έναν ενδιαφερόμενο δίνει μια άποψη, όχι μια μέτρηση. Μια σειρά συζητήσεων δίνει μια σειρά απόψεων, που ο συνομιλητής ασυναίσθητα κατηγοριοποιεί σύμφωνα με το τι φαίνεται οικείο. Αυτή είναι μια ανθρώπινη αντίδραση, όχι λάθος, αλλά είναι ο λόγος που η αίσθηση δεν αντικαθιστά μια συστηματική έρευνα. Γιατί αυτή η διαφορά αποδεικνύεται τόσο μεγάλη στην πράξη, περιγράφεται στο γιατί η αίσθηση δεν είναι μέτρηση.
Η εσωτερική έρευνα της Trust Baseline δεν ζητά επομένως μια κρίση για τη σχέση, αλλά συγκεκριμένες προσδοκίες: τι πιστεύει κανείς ότι θα πει μια συγκεκριμένη ομάδα ενδιαφερομένων για ένα συγκεκριμένο θέμα. Αυτή η προσδοκία μπορεί εκ των υστέρων να ελεγχθεί με βάση αυτό που όντως ειπώθηκε. Αυτό κάνει τη διαφορά προσδιορίσιμη αντί για θέμα εντυπώσεων.
Μια διαφορά μεταξύ εσωτερικής εικόνας και εξωτερικού σήματος δεν αποδεικνύει ότι η διοίκηση κάνει λάθος. Μπορεί επίσης να σημαίνει ότι η εξωτερική έρευνα προσέγγισε μια ομάδα που δεν είναι αντιπροσωπευτική της σχέσης συνολικά, ή ότι ένα πρόσφατο γεγονός παραμόρφωσε προσωρινά την εικόνα. Το ζήτημα δεν είναι ποιος έχει δίκιο, αλλά πού είναι μεγαλύτερη η απόσταση και αν αυτή η απόσταση βρίσκεται σε ένα σημείο που έχει σημασία για τον οργανισμό. Πώς αναγνωρίζετε αυτό το σημείο, περιγράφεται στο πώς αναγνωρίζετε ένα τυφλό σημείο και τι κάνετε με τη διαφορά.
Υπάρχει επίσης ένα σήμα που βαραίνει περισσότερο απ' όσο συνειδητοποιούν οι περισσότεροι οργανισμοί: η μη τήρηση μιας μικρής δέσμευσης κοστίζει συνήθως περισσότερη εμπιστοσύνη από την παράλειψη μιας μεγάλης επένδυσης. Μια υπόσχεση που σβήνει σιωπηλά, θα θυμηθεί. Μια επένδυση που δεν πραγματοποιήθηκε, συχνά δεν είχε ποτέ υποσχεθεί και άρα δεν βιώνεται ως αθέτηση. Για αυτόν τον λόγο η Trust Baseline περιλαμβάνει έναν commitment-tracker: ένα σταθερό σημείο όπου καταγράφονται και παρακολουθούνται οι δεσμεύσεις προς τους ενδιαφερόμενους, έτσι ώστε η διαφορά μεταξύ αυτού που ειπώθηκε και αυτού που έγινε να παραμένει ορατή προτού χρειαστεί να το επισημάνει ο ίδιος ο ενδιαφερόμενος.
Μια μέτρηση δίνει μια κατάσταση. Η επανάληψη δίνει κίνηση. Γι' αυτό υπάρχει ένας ρυθμός σηματοδότησης: μια σταθερή στιγμή κατά την οποία η εσωτερική και η εξωτερική έρευνα επαναλαμβάνονται, έτσι ώστε οι μετατοπίσεις στην απόσταση μεταξύ εικόνας και σήματος να γίνονται ορατές πριν κλιμακωθούν. Εκεί φαίνεται και η συνέπεια: όταν πολλά τμήματα, ανεξάρτητα το ένα από το άλλο, μιλούν με τον ίδιο ενδιαφερόμενο και καταλήγουν σε συγκρίσιμα σήματα, αυτό λέει κάτι για το πόσο σταθερή είναι η εικόνα. Τι σημαίνει και τι δεν σημαίνει μια τέτοια συμφωνία, περιγράφεται στο τι σημαίνει όταν τέσσερα τμήματα μιλούν με τον ίδιο φορέα.
Η Trust Baseline βρίσκεται υπό κατασκευή. Δεν υπάρχει πίνακας ελέγχου έτοιμος σήμερα και ούτε ομάδα που θα περάσει αύριο για να προγραμματίσει μια συνάντηση. Όποιος θέλει να το χρησιμοποιήσει μόλις γίνει διαθέσιμο, μπορεί να εγγραφεί στη λίστα αναμονής. Αυτό είναι, προς το παρόν, το μόνο βήμα που μπορούμε ειλικρινά να προσφέρουμε.
Η χαρτογράφηση της διαφοράς μεταξύ εσωτερικής εικόνας και εξωτερικού σήματος, η παρακολούθηση δεσμεύσεων και η επανάληψη μιας έρευνας σε σταθερό ρυθμό αποτελούν καθεμία εργασίες που αποτελούνται από επαναλαμβανόμενα βήματα: συλλογή δεδομένων, παράθεσή τους δίπλα-δίπλα, σημείωση των αποκλίσεων. Στην FTE TO AI, η werkscan απεικονίζει ανά εργασία ποιο μέρος αυτού του είδους εργασίας μπορεί να αναληφθεί από την AI, έτσι ώστε οι άνθρωποι να επικεντρώνονται στην ερμηνεία μιας απόκλισης και όχι στη συλλογή της.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.