Идва момент, в който проучването е готово и резултатът не е такъв, какъвто сте си представяли. Вътрешната картина — това, което мениджмънтът приема за начина, по който мислят заинтересованите страни — се разминава с това, което се казва отвън. Тази разлика е неудобна и рефлексът е да се обясни: въпросът е бил зададен грешно, извадката не е била представителна, моментът е бил неподходящ. Преди да направите нещо с резултата, е смислено първо да разберете защо това отклонение почти винаги съществува. За това можете да прочетете в защо вашата картина се разминава с тази на вашите заинтересовани страни.
Trust Baseline е изградена около едно сравнение: вътрешно проучване редом с външно проучване на заинтересованите страни. Не за да се установи кой е прав, а за да се направи видима разликата между това, което мениджмънтът смята, че се случва, и това, което се казва. Тази разлика е първият резултат. Не оценка, не процент — картина на къде разминаването между вътрешните допускания и външните сигнали.
Това е различно упражнение от питането как се чувства някой относно вашата организация. Усещането не е измерване, и разликата между двете често се подценява в момента, когато на масата се появи резултат, който не съвпада с очакването. Повече за това можете да прочетете в защо усещането не е измерване и какво правите с разликата.
Важно е границата да остане ясна. Trust Baseline не казва нищо за това какво мисли даден заинтересован участник — това не знаем, докато той сам не го каже. Това, което ние правим видимо, е разликата между вътрешното допускане и външния сигнал. Ако тази разлика е голяма, това е индикация, че има нещо за проучване, а не твърдение за какво точно не е наред или при кого. Как измерваш доверие, без да питаш директно тези, които вече са позитивно настроени, е описано в как измервате доверие, без да питате тези, които вече са позитивно настроени.
Ако вътрешното очакване се окаже по-високо от външния сигнал, първият въпрос не е кой е прав. Въпросът е какво се е случило между това, което е било обещано, и това, което е било възприето. Често разликата не се крие в големи решения, а в малки обещания, които са дадени и не са изпълнени. Неспазването на малко обещание струва повече доверие, отколкото неправенето на голяма инвестиция — не защото инвестицията е неважна, а защото обещанието създава очакване, което може да бъде измерено. Точно затова в този инструмент има тракер за ангажименти: не за да се регистрират намерения, а за да се следи какво е било казано и какво от него се е случило.
Trust Baseline предоставя разликата, тракера и ритъм на сигнали — повтарящ се момент, в който отново се измерва дали разстоянието между вътрешната картина и външния сигнал се увеличава или намалява. Какво правите с тази информация не е нещо, по което този инструмент дава становище. Няма съвет по мярка, няма препоръка, няма „трябва да“. Има структура, която прави въпроса повторяем, така че резултат, който не харесва, да не се обяснява еднократно, а да се вижда отново при следващото измерване.
Това повторение е и там, където разликата получава своята стойност. Едно измерване показва разлика; серия от измервания показва дали тази разлика се променя под влияние на това, което е било решено вътрешно и казано отвън. Дали четири отдела, които разговарят с една и съща страна, имат една и съща картина, е въпрос, който често става видим само когато поставите разликите редом — повече за това в какво означава, ако четири отдела разговарят с една и съща страна. Също и въпросът как претегляте влияние и засегнатост на заинтересованите страни спрямо друг, принадлежи на същата структура: вижте какво е матрица на влияние-засегнатост и, по-практично, как оценявате влияние.
Trust Baseline е в процес на изграждане. Няма табло, което можете да отворите днес, и няма отчет, който можем да ви изпратим. Който има интерес към това, може да се запише в списъка за изчакване; ние предпочитаме да напишем, че все още се строи, отколкото да предложим нещо, което още не съществува.
Разлика между вътрешна картина и външен сигнал често възниква в моменти, когато организацията се бори и с други въпроси относно накъде отива капацитетът — кой изпълнява каква работа и дали тази работа съответства на това, което се очаква отвън. FTE TO AI разполага за това с работна скенер, който, отделно от този въпрос за доверие, показва по задача каква част от работата подлежи на поемане от AI. За главен изпълнителен директор или директор по стратегия, който се пита за какво организацията отделя време и внимание, докато се измерва доверието на заинтересованите страни, този скенер е допълнителна отправна точка, от която да се погледне към собствената организация.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.