Daudzās nozarēs autoritāte vairāk vai mazāk seko organizācijas struktūrshēmā redzamajai līnijai: valde, vadība, darbinieks. Veselības aprūpē šī līnija ir pārrauta. Ārstam, medmāsai vai speciālistam ir sava profesionālā autoritāte, kas nenāk no vadītāja un arī nezūd tā dēļ. Lielākā daļa uzticības, kāda ir pacientiem, klientiem un viņu ģimenēm, nav vērsta uz iestādi, bet uz personu, kas atrodas pie gultas. Veselības aprūpes organizācijas vadītājs tātad reti runā tās uzticības vārdā, kas patiesībā pastāv; viņš runā organizācijas vārdā, kas šo uzticību veicina, finansē un dažkārt arī ierobežo.
Tas padara jautājumu "ar ko jums jārunā" veselības aprūpē sarežģītāku nekā nozarē ar taisnu hierarhiju. Nav vienas ieinteresētās puses, kas kopā turētu priekšstatu par "veselības aprūpi". Ir vairāki līmeņi, kas neatkarīgi viens no otra veido savu spriedumu: profesionāļi iestādes iekšienē, klientu padome vai pacientu pārstāvība, veselības apdrošinātājs vai finansētājs, uzraudzības iestāde un vietējā kopiena, kas iestādi dažkārt pazīst jau vairākas generācijas. Kas runā vienīgi ar saviem medicīnas speciālistiem, palaiž garām finansētāju. Kas runā vienīgi ar finansētāju, palaiž garām jautājumu, vai cilvēki, kas veic darbu, sevi atpazīst tajā, kas tiek paziņots publiski.
Iemesls, kāpēc tas ir jāmēra, nevis tikai jājust, ir tas, ka veselības aprūpes organizāciju vadītāji strukturāli mēdz savu personālu profesionālo autoritāti nolasīt kā atbalstu iestādei. Tas ne vienmēr tā ir. Speciālistam var būt pilnīga pacientu uzticība, un tajā pašā laikā viņš var publiski apšaubīt reorganizāciju, ko valde tikko paziņojusi. Šī atšķirība - starp iekšējo priekšstatu par to, kā organizācijai klājas, un ārēji pausto priekšstatu - ir tieši tas, ko mēra Trust Baseline. Iekšēja aptauja līdzās ārējai ieinteresēto pušu aptaujai, ar atšķirību starp šiem diviem priekšstatiem kā pirmo rezultātu.
Šeit ir robeža, ko šī lapa apzināti nosaka: netiek pausts spriedums par to, ko ieinteresētā puse patiesībā domā. Mēs mērām atšķirību starp to, ko domā vadība, un to, kas tiek pausts; ko patiesībā domā pacientu padome, speciālists vai pašvaldība, mēs nezinām, kamēr tie pašu par to nav pateikuši. Veselības aprūpē šī atturība ir īpaši nozīmīga, jo risks pieņemt, ko "pacients" vai "aprūpes sniedzējs" grib, ir liels un bieži izpaužas tikai tad, kad tas jau ir noticis nepareizi.
Veselības aprūpes organizācijas daudz sazinās par lielām investīcijām: jaunu ēku, apvienošanos, inovācijas projektu. Šie paziņojumi sver mazāk nekā mazie, atkārtojamie solījumi, kas ik dienu tiek doti klientu padomēm, personālam, pašvaldībām. Solījums par pieņemšanas laikiem, par gaidīšanas laikiem, par līdzdalību lēmumos par izmaiņām aprūpes piedāvājumā. Šāda maza solījuma neizpildīšana izmaksā vairāk uzticības nekā lielas investīcijas atlikšana. Tāpēc šajā sistēmā līdzās sākotnējam mērījumam pastāv apsolījumu izpildes uzraudzības rīks (commitment-tracker): nevis lai reģistrētu, kas kādreiz solīts, bet lai padarītu redzamu, vai tas ir izpildīts, un lai regulārā ritmā signalizētu, kad tas neizdodas.
Jautājums, ar ko jums jārunā, veselības aprūpē sadalās vismaz četros virzienos. Uz iekšu: medicīnas un aprūpes personāls, kura profesionālais spriedums sver vairāk nekā vadības nostāja. Pret klientu: pacienti, iemītnieki, ģimene, bieži pārstāvēti caur padomi, kurai ir sava, likumā nostiprināta pozīcija. Pret finansētāju: veselības apdrošinātāji, pašvaldības un uzraudzības iestādes, kas uz to pašu organizāciju skatās no pavisam citas interesēs. Un pret apkārtējo vidi: vietējā kopiena, kas slimnīcu vai aprūpes iestādi bieži uzskata par pastāvīgu pakalpojumu, nevis uzņēmumu. Katram no šiem virzieniem var būt atšķirīgs priekšstats par to, kā organizācijai klājas, un neviens no šiem priekšstatiem automātiski nav tas pareizais.
Šī struktūra nav unikāla veselības aprūpei; līdzīgas plaisas starp to, kam ir autoritāte, un to, kas pārstāv organizāciju, pastāv arī izglītībā, kur pedagogiem ir sava profesionālā autoritāte neatkarīgi no valdes, un biznesa pakalpojumu jomā, kur attiecības ar klientu bieži veido konsultants, nevis vadība. Arī ražošanas nozarē, kur darba vietai ir sava attieksme pret kvalitāti un drošību, ko valde nevar pilnībā pārņemt, šis modelis ir atpazīstams.
Trust Baseline, apsolījumu izpildes uzraudzības rīks un signalizācijas ritms tagad tiek veidoti. Vēl nav instrumenta, ko jūs varētu aizpildīt šodien. Ja jūs tas interesē, varat pierakstīties gaidīšanas sarakstā; mēs labprātāk atklāti rakstām, ka tas vēl nav gatavs, nekā piedāvājam kaut ko, kas vēl nav izveidots.
Jautājums, kas nes veselības aprūpes organizācijas uzticību, ir cieši saistīts ar jautājumu, kas patiesībā veic darbu un kur šis darbs mainās. Tiklīdz daļa no speciālista, plānotāja vai uzņemšanas darbinieka darba pāriet uz sistēmu, pāriet arī daļa no autoritātes, kas bija saistīta ar šo lomu. FTE TO AI ar darba uzdevumu skenēšanu aprēķina, kādu daļu darba var pārņemt AI, lai jūs zinātu ne tikai, ar ko jums jārunā par uzticību, bet arī, kur darbs pats jau sāk mainīties.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.