În multe sectoare, autoritatea circulă mai mult sau mai puțin de-a lungul liniei care apare în organigramă: conducere, management, angajat. În sănătate, această linie este întreruptă. Un medic, o asistentă medicală sau un specialist are o autoritate profesională proprie, care nu vine de la conducător și nici nu dispare prin intervenția acestuia. Cea mai mare parte a încrederii pe care pacienții, clienții și familiile lor o au nu este orientată spre instituție, ci spre persoana care se află la patul lor. Conducătorul unei organizații din sănătate vorbește deci rareori în numele încrederii care există efectiv; el vorbește în numele organizației care facilitează, finanțează și, uneori, și limitează această încredere.
Acest lucru face ca întrebarea "cu cine trebuie să vorbiți" să fie mai complicată în sănătate decât într-un sector cu o hierarhie liniară. Nu există un singur stakeholder care să țină laolaltă imaginea despre "sănătate". Există mai multe straturi care își formează o opinie independent unele de altele: profesioniștii din interiorul instituției, consiliul clienților sau reprezentanța pacienților, asigurătorul de sănătate sau finanțatorul, autoritatea de supraveghere și comunitatea locală care, de multe ori, cunoaște instituția de generații. Cine vorbește doar cu proprii specialiști medicali ratează finanțatorul. Cine vorbește doar cu finanțatorul ratează întrebarea dacă oamenii care fac munca se recunosc în ceea ce se comunică public.
Motivul pentru care acest lucru trebuie să fie măsurabil, și nu doar simțit, este că liderii organizațiilor din sănătate au tendința structurală de a interpreta autoritatea profesională a personalului lor ca sprijin pentru instituție. Acest lucru nu este întotdeauna așa. Un specialist poate avea încrederea deplină a pacienților și, în același timp, să se îndoiască public de o reorganizare pe care conducerea a anunțat-o de curând. Această diferență, între imaginea internă asupra situației organizației și imaginea care este exprimată extern, este exact ceea ce măsoară Trust Baseline. Un sondaj intern alături de un sondaj extern al stakeholderilor, cu diferența dintre aceste două imagini ca prim rezultat.
În acest sens, există o limită pe care această pagină o trasează în mod deliberat: nu se face nicio afirmație despre ce crede efectiv un stakeholder. Noi măsurăm diferența dintre ce crede managementul și ce se spune; ce crede efectiv un consiliu al pacienților, un specialist sau o municipalitate, nu știm până când aceștia nu o spun ei înșiși. În sănătate, această reținere este cu atât mai relevantă, întrucât riscul de a face presupuneri despre ce își dorește "pacientul" sau "furnizorul de îngrijire" este mare și devine adesea vizibil abia în momentul în care lucrurile au ajuns deja rău.
Organizațiile din sănătate comunică mult despre investiții mari: o clădire nouă, o fuziune, un traseu de inovare. Aceste anunțuri contează mai puțin decât angajamentele mici, repetabile, care se fac zilnic față de consiliile clienților, față de personal, față de municipalități. Un angajament privind orele de consultație, timpii de așteptare, consultarea în cazul unei schimbări în oferta de îngrijire. Neîndeplinirea unui astfel de angajament mic costă mai multă încredere decât amânarea unei investiții mari. Acesta este motivul pentru care în acest sistem există un commitment-tracker alături de măsurarea inițială: nu pentru a înregistra ce s-a promis vreodată, ci pentru a face vizibil dacă s-a respectat, și pentru a semnala într-un ritm fix atunci când acest lucru nu se realizează.
Întrebarea cu cine trebuie să vorbiți se împarte, deci, în sănătate în cel puțin patru direcții. Spre interior: personalul medical și de îngrijire, a cărui judecată profesională contează mai mult decât o poziție a conducerii. Spre client: pacienți, rezidenți, familie, adesea reprezentați printr-un consiliu care are o poziție proprie, ancorată legal. Spre finanțator: asigurătorii de sănătate, municipalitățile și autoritățile de supraveghere care privesc aceeași organizație dintr-un interes complet diferit. Și spre mediul înconjurător: o comunitate locală care consideră adesea un spital sau o instituție de îngrijire ca o facilitate permanentă, nu ca o afacere. Fiecare dintre aceste direcții poate avea o imagine diferită despre situația organizației, și niciuna dintre aceste imagini nu este automat cea corectă.
Această structură nu este unică pentru sănătate; linii de fractură similare între cine are autoritatea și cine reprezintă organizația se manifestă și în educație, unde profesorii au o autoritate profesională proprie, independentă de conducere, și în serviciile de afaceri, unde relația cu clientul se află adesea la consultant și nu la conducere. Și în industria producătoare, unde locul de muncă are o relație proprie cu calitatea și siguranța pe care conducerea nu o poate prelua integral, se poate recunoaște acest tipar.
Trust Baseline, commitment-tracker-ul și ritmul de semnalizare sunt în curs de construire. Nu există încă un instrument pe care îl puteți completa astăzi. Cei interesați se pot înscrie pe lista de așteptare; preferăm să scriem sincer că nu este încă terminat decât să oferim ceva care nu există încă.
Întrebarea cine deține încrederea unei organizații din sănătate este strâns legată de întrebarea cine execută efectiv munca și unde se schimbă aceasta. De îndată ce o parte din munca unui specialist, a unui planificator sau a unui intaker se deplasează către un sistem, se deplasează și o parte din autoritatea legată de acel rol. FTE TO AI calculează, printr-o scanare a muncii pe sarcină, ce parte din muncă poate fi preluată de AI, astfel încât să nu știți doar cu cine trebuie să vorbiți despre încredere, ci și unde munca însăși este deja în schimbare.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.