Σε πολλούς τομείς η εξουσία ακολουθεί λίγο πολύ τη γραμμή που εμφανίζεται στο οργανόγραμμα: διοίκηση, μάνατζμεντ, εργαζόμενος. Στον τομέα της υγείας αυτή η γραμμή είναι σπασμένη. Ένας γιατρός, μια νοσηλευτής ή ένας ειδικός έχει τη δική του επαγγελματική αυθεντία, η οποία δεν προέρχεται από τον διοικητή και ούτε εξαφανίζεται μέσω αυτού. Το μεγαλύτερο μέρος της εμπιστοσύνης που έχουν ασθενείς, πελάτες και οι οικογένειές τους δεν στρέφεται προς το ίδρυμα, αλλά προς το πρόσωπο που στέκεται στο κρεβάτι. Ο διοικητής ενός οργανισμού υγείας σπάνια λοιπόν μιλάει εξ ονόματος της εμπιστοσύνης που πράγματι υπάρχει· μιλάει εξ ονόματος του οργανισμού που αυτή την εμπιστοσύνη διευκολύνει, χρηματοδοτεί και κάποτε επίσης περιορίζει.
Αυτό κάνει το ερώτημα "με ποιον πρέπει να μιλήσετε" στον τομέα της υγείας πιο δύσκολο απ' ό,τι σε έναν τομέα με ευθεία ιεραρχία. Δεν υπάρχει ένας μόνο ενδιαφερόμενος που συγκρατεί την εικόνα "της υγειονομικής περίθαλψης". Υπάρχουν πολλά επίπεδα που διαμορφώνουν ανεξάρτητα το ένα από το άλλο μια κρίση: οι επαγγελματίες εντός του ιδρύματος, το συμβούλιο πελατών ή η εκπροσώπηση ασθενών, ο ασφαλιστικός φορέας υγείας ή ο χρηματοδότης, ο επιβλέπων φορέας, και η τοπική κοινότητα που γνωρίζει το ίδρυμα ενίοτε εδώ και γενιές. Όποιος μιλάει μόνο με τους δικούς του ιατρικούς ειδικούς χάνει τον χρηματοδότη. Όποιος μιλάει μόνο με τον χρηματοδότη χάνει το ερώτημα αν οι άνθρωποι που κάνουν τη δουλειά αναγνωρίζουν τους εαυτούς τους σε ό,τι λέγεται προς τα έξω.
Ο λόγος που αυτό πρέπει να είναι μετρήσιμο, και όχι απλώς αίσθημα, είναι ότι οι διοικητές οργανισμών υγείας τείνουν διαρθρωτικά να διαβάζουν την επαγγελματική αυθεντία του προσωπικού τους ως στήριξη προς το ίδρυμα. Αυτό δεν ισχύει πάντα. Ένας ειδικός μπορεί να απολαμβάνει πλήρη εμπιστοσύνη από τους ασθενείς και ταυτόχρονα να αμφισβητεί δημόσια μια αναδιοργάνωση που η διοίκηση μόλις ανακοίνωσε. Αυτή η διαφορά, μεταξύ της εσωτερικής εικόνας για το πώς στέκεται ο οργανισμός και της εικόνας που εκφράζεται προς τα έξω, είναι ακριβώς το σημείο στο οποίο μετρά η Trust Baseline. Μια εσωτερική έρευνα δίπλα σε μια εξωτερική έρευνα ενδιαφερομένων, με τη διαφορά μεταξύ αυτών των δύο εικόνων ως πρώτο αποτέλεσμα.
Επιπλέον, υπάρχει ένα όριο που αυτή η σελίδα σκόπιμα θέτει: δεν γίνεται καμία δήλωση σχετικά με τι πράγματι πιστεύει ένας ενδιαφερόμενος. Εμείς μετράμε τη διαφορά μεταξύ αυτού που σκέφτεται το μάνατζμεντ και αυτού που λέγεται· τι πράγματι πιστεύει ένα συμβούλιο ασθενών, ένας ειδικός ή ένας δήμος, δεν το γνωρίζουμε προτού το πουν οι ίδιοι. Στον τομέα της υγείας αυτή η επιφυλακτικότητα είναι επιπλέον σχετική, καθώς ο κίνδυνος υποθέσεων σχετικά με το τι θέλει "ο ασθενής" ή "ο πάροχος φροντίδας" είναι μεγάλος και συχνά γίνεται ορατός μόνο τη στιγμή που κάτι έχει ήδη πάει στραβά.
Οι οργανισμοί υγείας επικοινωνούν πολύ σχετικά με μεγάλες επενδύσεις: ένα νέο κτήριο, μια συγχώνευση, ένα καινοτόμο έργο. Αυτές οι ανακοινώσεις έχουν μικρότερη βαρύτητα από τις μικρές, επαναλαμβανόμενες δεσμεύσεις που γίνονται καθημερινά προς συμβούλια πελατών, προς το προσωπικό, προς δήμους. Μια δέσμευση σχετικά με ώρες υποδοχής, σχετικά με χρόνους αναμονής, σχετικά με τη συμμετοχή σε μια αλλαγή στην προσφορά φροντίδας. Η μη τήρηση μιας τέτοιας μικρής δέσμευσης κοστίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από την αναβολή μιας μεγάλης επένδυσης. Αυτός είναι ο λόγος που σε αυτό το σύστημα υπάρχει ένας commitment-tracker δίπλα στη μηδενική μέτρηση: όχι για να καταγράφει τι υποσχέθηκε κάποτε, αλλά για να κάνει ορατό αν τηρήθηκε, και για να σηματοδοτεί σε σταθερό ρυθμό όταν αυτό δεν επιτυγχάνεται.
Το ερώτημα με ποιον πρέπει να μιλήσετε διασπάται λοιπόν στον τομέα της υγείας σε τουλάχιστον τέσσερις κατευθύνσεις. Προς τα μέσα: το ιατρικό και νοσηλευτικό προσωπικό, του οποίου η επαγγελματική κρίση βαραίνει περισσότερο από μια θέση της διοίκησης. Προς τον πελάτη: ασθενείς, κατοίκους, οικογένεια, συχνά εκπροσωπούμενους μέσω ενός συμβουλίου που έχει τη δική του, νομικά κατοχυρωμένη θέση. Προς τον χρηματοδότη: ασφαλιστικούς φορείς υγείας, δήμους και επιβλέποντες φορείς που βλέπουν τον ίδιο οργανισμό από ένα εντελώς διαφορετικό συμφέρον. Και προς το περιβάλλον: μια τοπική κοινότητα που θεωρεί συχνά ένα νοσοκομείο ή ίδρυμα φροντίδας ως πάγια εγκατάσταση, όχι ως επιχείρηση. Καθεμία από αυτές τις κατευθύνσεις μπορεί να έχει διαφορετική εικόνα για το πώς στέκεται ο οργανισμός, και καμία από αυτές τις εικόνες δεν είναι αυτόματα η ορθή.
Αυτή η δομή δεν είναι μοναδική για τον τομέα της υγείας· παρόμοιες γραμμές ρήξης μεταξύ αυτού που έχει την εξουσία και αυτού που εκπροσωπεί τον οργανισμό, εμφανίζονται επίσης στην εκπαίδευση, όπου οι εκπαιδευτικοί έχουν τη δική τους επαγγελματική αυθεντία ξεχωριστά από τη διοίκηση, και στις επιχειρηματικές υπηρεσίες, όπου η σχέση με τον πελάτη βρίσκεται συχνά στον σύμβουλο και όχι στη διοίκηση. Και στη βιομηχανία παραγωγής, όπου ο χώρος εργασίας έχει τη δική του σχέση με την ποιότητα και την ασφάλεια που η διοίκηση δεν μπορεί να αναλάβει πλήρως, αναγνωρίζεται αυτό το πρότυπο.
Η Trust Baseline, ο commitment-tracker και ο ρυθμός σηματοδότησης βρίσκονται τώρα υπό κατασκευή. Δεν υπάρχει ακόμη ένα εργαλείο που μπορείτε να συμπληρώσετε σήμερα. Όποιος ενδιαφέρεται για αυτό μπορεί να εγγραφεί στη λίστα αναμονής· προτιμούμε να γράψουμε ειλικρινά ότι δεν είναι ακόμη έτοιμο παρά να προσφέρουμε κάτι που δεν υπάρχει ακόμη.
Το ερώτημα ποιος στηρίζει την εμπιστοσύνη ενός οργανισμού υγείας σχετίζεται στενά με το ερώτημα ποιος πράγματι εκτελεί την εργασία και πού αυτή η εργασία μεταβάλλεται. Μόλις ένα μέρος της εργασίας ενός ειδικού, ενός προγραμματιστή ή ενός υπαλλήλου υποδοχής μετατοπίζεται σε ένα σύστημα, μετατοπίζεται επίσης ένα μέρος της εξουσίας που ήταν συνδεδεμένη με αυτόν τον ρόλο. Η FTE TO AI υπολογίζει με ένα werkscan ανά εργασία ποιο μέρος της εργασίας μπορεί να αναληφθεί από AI, έτσι ώστε να γνωρίζετε όχι μόνο με ποιον πρέπει να μιλήσετε για την εμπιστοσύνη, αλλά και πού η ίδια η εργασία βρίσκεται ήδη σε μετατόπιση.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.