V mnogih sektorjih avtoriteta poteka bolj ali manj po črti, ki je zapisana v organigramu: uprava, management, zaposleni. V zdravstvu je ta črta prelomljena. Zdravnik, medicinska sestra ali specialist ima lastno strokovno avtoriteto, ki ne izhaja od upravitelja in tudi ne izginja zaradi njega. Največji del zaupanja, ki ga imajo pacienti, klienti in njihove družine, ni usmerjen na ustanovo, temveč na osebo, ki stoji ob postelji. Upravitelj zdravstvene organizacije torej redko govori v imenu zaupanja, ki dejansko obstaja; govori v imenu organizacije, ki to zaupanje omogoča, financira in včasih tudi omejuje.
To dela vprašanje "s kom se morate pogovarjati" v zdravstvu težje kot v sektorju z ravno hierarhijo. Ni ene deležniške skupine, ki bi sama povezovala celotno podobo "zdravstva". Obstaja več plasti, ki neodvisno druga od druge oblikujejo svojo presojo: strokovni delavci znotraj ustanove, svet klientov ali zastopstvo pacientov, zdravstvena zavarovalnica ali financer, nadzorni organ in lokalna skupnost, ki ustanovo včasih pozna že generacije. Kdor se pogovarja samo s svojimi medicinskimi specialisti, spregleda financerja. Kdor se pogovarja samo s financerjem, spregleda vprašanje, ali se ljudje, ki opravljajo delo, prepoznajo v tem, kar se navzven govori.
Razlog, zakaj mora biti to merljivo in ne le začuteno, je, da so uprave zdravstvenih organizacij strukturno nagnjene k temu, da strokovno avtoriteto svojega osebja razlagajo kot podporo ustanovi. To ni vedno tako. Specialist lahko pri pacientih uživa popolno zaupanje in obenem javno dvomi o reorganizaciji, ki jo je uprava pravkar napovedala. Prav ta razlika, med notranjo podobo o tem, kako je organizacija na tem, in podobo, ki se izraža navzven, je natanko to, kar meri Trust Baseline. Notranja anketa poleg zunanje anketiranja deležnikov, pri čemer je razlika med tema dvema podobama prvi rezultat.
Pri tem obstaja meja, ki jo ta stran zavestno postavlja: ne izreka se izjava o tem, kaj deležnik dejansko meni. Merimo razliko med tem, kaj management misli, in tem, kaj se pove; kaj si svet pacientov, specialist ali občina resnično misli, ne vemo, dokler tega ne povejo sami. V zdravstvu je ta zadržanost še posebej pomembna, ker je tveganje domnev o tem, kaj želi "pacient" ali "izvajalec zdravstvene oskrbe", veliko in se pogosto pokaže šele v trenutku, ko je že šlo narobe.
Zdravstvene organizacije veliko komunicirajo o velikih naložbah: novi stavbi, združitvi, inovacijskem projektu. Te napovedi tehtajo manj kot majhne, ponavljajoče se zaveze, ki se dnevno dajejo svetom klientov, osebju, občinam. Zaveza o govorilnih urah, o čakalnih dobah, o soodločanju pri spremembi ponudbe zdravstvene oskrbe. Neizpolnitev take majhne zaveze stane več zaupanja kot preložitev velike naložbe. To je razlog, zakaj v tem sistemu obstaja sledilnik zavez (commitment-tracker) poleg izhodiščne meritve: ne za to, da bi se zapisalo, kaj je bilo nekoč obljubljeno, temveč da bi se pokazalo, ali je bilo izpolnjeno, in da bi se v stalnem ritmu signaliziralo, kadar to ne uspe.
Vprašanje, s kom se morate pogovarjati, se v zdravstvu torej razdeli na vsaj štiri smeri. Navznoter: medicinsko in negovalno osebje, katerega strokovna presoja tehta več kot stališče vodstva. Proti klientu: pacienti, stanovalci, družine, pogosto zastopani prek sveta, ki ima lastno, zakonsko utemeljeno pozicijo. Proti financerju: zdravstvene zavarovalnice, občine in nadzorni organi, ki na isto organizacijo gledajo z povsem drugega interesa. In proti okolju: lokalna skupnost, ki bolnišnico ali zdravstveno ustanovo pogosto obravnava kot stalno ustanovo, ne kot podjetje. Vsaka od teh smeri lahko ima drugačno podobo o tem, kako je organizacija na tem, in nobena od teh podob ni samoumevno pravilna.
Ta struktura ni edinstvena za zdravstvo; primerljive prelomne črte med tem, kdo ima avtoriteto in kdo zastopa organizacijo, se pojavljajo tudi v izobraževanju, kjer imajo učitelji lastno strokovno avtoriteto ločeno od uprave, in v poslovnih storitvah, kjer odnos s stranko pogosto leži pri svetovalcu in ne pri vodstvu. Tudi v predelovalni industriji, kjer ima delovno mesto lasten odnos do kakovosti in varnosti, ki ga uprava ne more povsem prevzeti, je ta vzorec mogoče prepoznati.
Trust Baseline, sledilnik zavez in ritem signaliziranja se zdaj vzpostavljajo. Še ni instrumenta, ki bi ga danes lahko izpolnili. Kdor je za to zainteresiran, se lahko prijavi na čakalno listo; raje pošteno napišemo, da še ni pripravljeno, kot da ponudimo nekaj, kar še ne obstaja.
Vprašanje, kdo nosi zaupanje zdravstvene organizacije, je tesno povezano z vprašanjem, kdo dejansko opravlja delo in kje se to delo spreminja. Takoj ko del dela specialista, planerja ali sprejemnega delavca preide na sistem, se premakne tudi del avtoritete, ki je bila vezana na to vlogo. FTE TO AI z delovno analizo na ravni posamezne naloge izračuna, kateri del dela lahko prevzame AI, tako da ne veste le, s kom morate govoriti o zaupanju, temveč tudi, kje se delo samo že premika.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.