Uzņēmējdarbības pakalpojumu jomā organizācija nepārdod produktu, ko var aptaustīt, bet gan laiku, ekspertīzi un solījumu par nākotni. Advokātu biroji, grāmatveži, konsultāciju uzņēmumi, notāri, personāla pakalpojumu sniedzēji: darbs balstās uz attiecībām un tajās sniegto kvalitāti. Tas padara attiecības starp to, ko organizācija pati domā, ka piedāvā, un to, ko klients faktiski pieredz, atšķirīgu no nozarēm ar fizisku produktu. Nav iepakojuma, nav veikala plaukta un nav ražotnes, kur kaut kas noiet greizi un ko var norādīt ar pirkstu. Ir vien saruna, e-pasts, termiņš, kas tiek vai netiek ievērots.
Šī darba neredzamība nozīmē, ka uzticēšanās veidojas nelielos, atkārtotos signālos. Klients, kurš trīs reizes pieredz, ka solījums par atgriezenisko saiti netiek pildīts, no tā izdara secinājumu par visu attiecību kopumā, neatkarīgi no tā, cik labs bijis pamatā esošais padoms. Nozarēs, kur produktu pašu var novērtēt, pastāv korekcijas mehānisms ārpus attiecībām. Uzņēmējdarbības pakalpojumu jomā attiecības ir vienīgais mehānisms.
Pakalpojumu organizācijas iekšējo priekšstatu veido vairāki līmeņi, kas ne vienmēr redz to pašu. Partneri un vadība orientējas uz ilgtermiņa attiecībām ar lieliem klientiem un uz biroja reputāciju kopumā. Prakses vadītāji vai komandu vadītāji orientējas uz sava komandas darba kvalitāti un savlaicīgumu. Klientu attiecību pārvaldnieki ir tuvu ikdienas kontakta tonim un bieži pirmie pamana, kad klients kļūst atturīgāks. Šie trīs līmeņi runā viens ar otru, bet ne vienmēr par tiem pašiem signāliem, un tieši šī atšķirība ir tas, ko iekšēja aptauja padara redzamu, pirms priekšstats tiek salīdzināts ar to, kas nāk no ārpuses.
Ārpus organizācijas ir vairākas grupas, kas veido priekšstatu par pakalpojumu sniedzēju, un ne visas dara to viena un tā paša iemesla dēļ. Klienti un viņu iepirkuma vai juridiskās nodaļas vērtē pēc sniegtās kvalitātes, reakcijas ātruma un tā, vai vienošanās tiek pildītas. Uzraudzības iestādes un profesionālās organizācijas vēro noteikumu par neatkarību, interešu konfliktu un kvalitātes nodrošinājumu izpildi, kam šajā nozarē ir lielāks svars nekā daudzās citās. Nozares kolēģi un specializētā prese veido priekšstatu, kas ietekmē konkursus un vervēšanas kampaņas. Un darbinieki paši, bieži augsti izglītoti un mobili, izsaka savu vērtējumu par organizāciju tādā veidā, kas tikpat labi tiek dzirdēts ārpusē, kā iekšienē. Ko šīs puses domā, nav zināms iepriekš, pirms viņas pašas to izsaka; šī lapa aprakstīta, kas runā, ne to, ko tiek pasacīts.
Nozarē, kas balstās uz uzticēšanos attiecībās, mazais solījums ir mērpunkts, pēc kura šī uzticēšanās tiek pārbaudīta. Birojs, kas paziņo par lielu stratēģisku ieguldījumu ilgtspējā vai digitalizācijā un to aizkavē, par to tiek kritiski iztaujāts, tomēr priekšstatu ikdienā nosaka tieši palaista garām atgriezeniskā saite, neievērotais atbildes termiņš, solījums par turpmāku sarunu, kas nenotiek. Klienti un darbinieki galvenokārt atceras, vai dotie solījumi ir izpildīti, ne to, vai ambīcija bija pietiekami liela. Tas ir iemesls, kāpēc apņemšanos izsekošanas rīks šajā nozarē sniedz vairāk nekā liels nodomu sarakts: tas fiksē, kas tieši solīts, kam, un vai tas ir izpildīts.
Trust Baseline nostāda iekšējo aptauju starp partneriem, komandu vadītājiem un klientu attiecību pārvaldniekiem blakus ārējai aptaujai starp klientiem, uzraudzības iestādēm un darbiniekiem. Atšķirība starp šiem diviem priekšstatiem ir pirmais rezultāts, ne galīgais spriedums par to, kam ir taisnība. Pēc tam seko apņemšanos izsekošanas rīks, kas fiksē, kādi solījumi ir doti un vai tie ir izpildīti, un signālu ritms, kas ar noteiktu regularitāti parāda, vai priekšstats mainās. Šeit netiek izteikts spriedums par to, ko klients vai uzraudzības iestāde faktiski domā; to ir jāizsaka viņiem pašiem, ne instrumentam, kas to pieņem.
Šīs aptaujas uzbūve nav unikāla šai nozarei. Tie, kas vēlas redzēt, kā tas pats jautājums pārveidojas citā kontekstā, var aplūkot kas finanšu pakalpojumu jomā nosaka priekšstatu par iestādi, ieinteresētās puses, kas IT nozarē runā par pakalpojumu sniedzējiem, vai puses, kas izglītības jomā veido uzticēšanos iestādei. Jautājums par to, kas runā, mainās katrā nozarē; veids, kā tiek fiksēta atšķirība starp iekšējo priekšstatu un ārējo signālu, paliek nemainīgs.
Trust Baseline ir izstrādes stadijā. Vēl nav paneļa, nav anketas, ko varētu aizpildīt šodien, un nav pārskata, ko varētu pasūtīt. Tie, kam tas ir svarīgi, var pierakstīties gaidīšanas sarakstā un tiks sazināti, tiklīdz instruments būs izmantojams. Šis nav piedāvājums, tas ir paziņojums par kaut ko, kas vēl tiek būvēts.
Uzņēmējdarbības pakalpojumu joma balstās uz cilvēkiem, kas velta laiku klientu darbam, un daļa no šī laika tiek pavadīta uzdevumos, kas atkārtojas: lietu sagatavošana, standarta padomu izstrāde, korespondences kārtošana. Tie, kas vēlas zināt, kādu daļu no šī darba var pārņemt AI, nekaitējot attiecībām ar klientu, FTE TO AI darba skenēšanā atradīs uz uzdevumiem balstītu izklāstu, kas katram uzdevumam norāda, kur automatizācija atstāj vietu sarunai, uz kuru šī nozare paļaujas.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.