U mnogim sektorima ovlast teče manje-više prema liniji koja stoji na organigramu: uprava, menadžment, zaposlenik. U zdravstvu je ta linija prekinuta. Liječnik, medicinska sestra ili specijalist imaju vlastiti profesionalni autoritet koji ne dolazi od upravitelja i koji ne nestaje njegovim djelovanjem. Najveći dio povjerenja koje pacijenti, klijenti i njihove obitelji imaju nije usmjeren na ustanovu, nego na osobu koja stoji uz krevet. Upravitelj zdravstvene organizacije stoga rijetko govori u ime povjerenja koje stvarno postoji; on govori u ime organizacije koja to povjerenje omogućuje, financira, a ponekad i ograničava.
To pitanje "s kime morate razgovarati" čini u zdravstvu težim nego u sektoru s ravnom hijerarhijom. Ne postoji jedan dionik koji drži zajedno sliku "zdravstva". Postoje više razina koje neovisno jedna od druge stvaraju vlastiti sud: profesionalci unutar ustanove, vijeće klijenata ili predstavništvo pacijenata, zdravstveno osiguravajuće društvo ili financijer, nadzorno tijelo i lokalna zajednica koja ustanovu ponekad poznaje generacijama. Onaj koji razgovara samo sa svojim medicinskim specijalistima, propušta financijera. Onaj koji razgovara samo s financijerom, propušta pitanje prepoznaju li se ljudi koji obavljaju posao u onome što se izgovara prema van.
Razlog zašto to mora biti mjerljivo, a ne samo osjećano, jest da su upravitelji zdravstvenih organizacija strukturno skloni tumačiti profesionalni autoritet svog osoblja kao podršku ustanovi. To nije uvijek slučaj. Specialist može imati potpuno povjerenje pacijenata i istovremeno javno sumnjati u reorganizaciju koju je uprava tek objavila. Ta razlika, između unutarnje slike o tome kako organizacija stoji i slike koja se izgovara prema van, upravo je to na što Trust Baseline mjeri. Interno ispitivanje uz eksterno ispitivanje dionika, s razlikom između te dvije slike kao prvim ishodom.
Pri tome postoji granica koju ova stranica svjesno postavlja: ne donosi se izjava o tome što dionik stvarno misli. Mi mjerimo razliku između onoga što menadžment misli i onoga što se govori; što vijeće pacijenata, specijalist ili općina zapravo misle, ne znamo dok to ne kažu sami. U zdravstvu je ta suzdržanost dodatno relevantna, jer je rizik od pretpostavki o tome što "pacijent" ili "zdravstveni djelatnik" želi velik i često se vidi tek u trenutku kada je već krenulo po zlu.
Zdravstvene organizacije mnogo komuniciraju o velikim ulaganjima: nova zgrada, spajanje, inovacijski projekt. Te objave manje su vrijedne od malih, ponovljivih obveza koje se svakodnevno preuzimaju prema vijećima klijenata, prema osoblju, prema općinama. Obveza o terminima primanja, o vremenima čekanja, o participaciji pri promjeni ponude zdravstvene skrbi. Nepridržavanje takve male obveze košta više povjerenja nego odgoda velikog ulaganja. To je razlog zašto u ovom sustavu postoji commitment-tracker uz nulto mjerenje: ne da bi se zabilježilo što je jednom obećano, nego da bi se učinilo vidljivim je li ispunjeno, i da bi se u stalnom ritmu signaliziralo kada to ne uspijeva.
Pitanje s kime morate razgovarati u zdravstvu se stoga razdvaja u najmanje četiri smjera. Prema unutra: medicinsko i njegujuće osoblje, čiji profesionalni sud teži više od stava uprave. Prema klijentu: pacijenti, stanari, obitelj, često zastupljeni preko vijeća koje ima vlastitu, zakonski utemeljenu poziciju. Prema financijeru: zdravstvena osiguravajuća društva, općine i nadzorna tijela koji gledaju istu organizaciju iz potpuno drugog interesa. I prema okolini: lokalna zajednica koja bolnicu ili zdravstvenu ustanovu često smatra stalnom uslugom, a ne poduzećem. Svaki od tih smjerova može imati drugačiju slika o tome kako organizacija stoji, i nijedna od tih slika nije automatski točna.
Ova struktura nije jedinstvena za zdravstvo; slične linije prijeloma između toga tko ima ovlast i tko predstavlja organizaciju javljaju se i u obrazovanju, gdje nastavnici imaju vlastiti profesionalni autoritet nezavisan od uprave, i u poslovnim uslugama, gdje odnos s klijentom često leži kod savjetnika, a ne kod uprave. Taj se obrazac prepoznaje i u proizvodnoj industriji, gdje radno mjesto ima vlastiti odnos s kvalitetom i sigurnošću koji uprava ne može u potpunosti preuzeti.
Trust Baseline, commitment-tracker i ritam signaliziranja se sada izgrađuju. Još ne postoji instrument koji možete danas ispuniti. Onaj koga to zanima može se prijaviti na listu čekanja; radije iskreno pišemo da nešto još nije spremno nego da ponudimo nešto što još ne postoji.
Pitanje tko nosi povjerenje zdravstvene organizacije uzko je povezano s pitanjem tko taj posao stvarno obavlja i gdje se taj posao mijenja. Čim se dio posla specijalista, planera ili osobe koja obavlja unos premjesti na sustav, premjesti se i dio ovlasti koja je bila vezana za tu ulogu. FTE TO AI izračunava putem radne skeniranja po zadatku koji dio posla je moguće prepustiti AI-u, tako da ne znate samo s kime morate razgovarati o povjerenju, nego i gdje se posao sam po sebi već mijenja.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.