V mnohých sektoroch prebieha autorita viac-menej podľa čiary, ktorá je na organizačnej schéme: vedenie, manažment, zamestnanec. V zdravotníctve je táto čiara prerušená. Lekár, zdravotná sestra alebo specialista má vlastnú profesionálnu autoritu, ktorá nepochádza od riaditeľa a ani jeho pôsobením nezaniká. Väčšia časť dôvery, ktorú majú pacienti, klienti a ich rodiny, nesmeruje k inštitúcii, ale k osobe, ktorá stojí pri lôžku. Riaditeľ zdravotníckej organizácie teda len zriedka hovorí v mene dôvery, ktorá skutočne existuje; hovorí v mene organizácie, ktorá túto dôveru umožňuje, financuje a niekedy aj obmedzuje.
To robí otázku „s kým musíte hovoriť“ v zdravotníctve zložitejšou než v sektore s priamou hierarchiou. Neexistuje jeden zainteresovaný subjekt, ktorý by udržiaval celkový obraz o „zdravotníctve“ pohromade. Existuje viacero vrstiev, ktoré si nezávisle od seba vytvárajú vlastný úsudok: profesionáli v rámci inštitúcie, rada klientov alebo zastúpenie pacientov, zdravotná poisťovňa alebo financujúci subjekt, dozorný orgán a miestna komunita, ktorá inštitúciu niekedy pozná už generácie. Kto hovorí len s vlastnými lekárskymi specialistami, prichádza o pohľad financujúceho subjektu. Kto hovorí len s financujúcim subjektom, prichádza o odpoveď na otázku, či sa ľudia, ktorí prácu skutočne vykonávajú, stotožňujú s tým, čo sa hovorí navonok.
Dôvod, prečo to musí byť merateľné, a nie len pociťované, je ten, že vedenia zdravotníckych organizácií majú štrukturálny sklon vykladať profesionálnu autoritu svojich zamestnancov ako podporu inštitúcii. Nie je to však vždy tak. Specialista môže požívať plnú dôveru pacientov a súčasne verejne pochybovať o reorganizácii, ktorú vedenie práve oznámilo. Presne tento rozdiel, medzi interným obrazom o tom, ako je organizácia na tom, a obrazom, ktorý sa vyslovuje navonok, je to, čo meria Trust Baseline. Interné zisťovanie vedľa externého zisťovania medzi zainteresovanými stranami, s rozdielom medzi týmito dvoma obrazmi ako prvým výstupom.
Pri tom je hranica, ktorú táto stránka vedome vytyčuje: nevyslovuje sa žiadny výrok o tom, čo si daný zainteresovaný subjekt skutočne myslí. Meriame rozdiel medzi tým, čo si myslí manažment, a tým, čo sa hovorí; čo si skutočne myslí rada pacientov, specialista alebo obec, nevieme, kým to nepovedia sami. V zdravotníctve je táto zdržanlivosť o to relevantnejšia, pretože riziko domnienok o tom, čo chce „pacient“ alebo „zdravotnícky pracovník“, je veľké a často sa prejaví až vo chvíli, keď je už neskoro.
Zdravotnícke organizácie veľa komunikujú o veľkých investíciách: nová budova, fúzia, inovačný proces. Tieto oznámenia majú menšiu váhu než malé, opakovateľné záväzky, ktoré sa denne dávajú radám klientov, zamestnancom, obciam. Záväzok o ordinačných hodinách, o čakacích lehotách, o účasti na rozhodovaní pri zmene ponuky zdravotnej starostlivosti. Nedodržanie takéhoto malého záväzku stojí viac dôvery než odloženie veľkej investície. Preto v tomto systéme existuje sledovač záväzkov (commitment-tracker) vedľa nulového merania: nie na to, aby zaznamenával, čo bolo kedy prisľúbené, ale aby zviditeľňoval, či to bolo splnené, a aby v pravidelnom rytme signalizoval, keď sa to nepodarí.
Otázka, s kým musíte hovoriť, sa teda v zdravotníctve rozpadá na najmenej štyri smery. Smerom dovnútra: lekársky a ošetrovateľský personál, ktorého profesionálny úsudok váži viac než postoj vedenia. Smerom k klientovi: pacienti, obyvatelia, rodina, často zastúpení radou, ktorá má vlastnú, zákonom zakotvenú pozíciu. Smerom k financujúcemu subjektu: zdravotné poisťovne, obce a dozorné orgány, ktoré sa na tú istú organizáciu pozerajú z úplne iného záujmu. A smerom k okoliu: miestna komunita, ktorá nemocnicu alebo zdravotnícke zariadenie často považuje za trvalé zariadenie, nie za podnik. Každý z týchto smerov môže mať iný obraz o tom, ako je organizácia na tom, a žiaden z týchto obrazov nie je automaticky ten správny.
Táto štruktúra nie je jedinečná pre zdravotníctvo; podobné rozdelenia medzi tým, kto má autoritu, a tým, kto organizáciu zastupuje, sa objavujú aj v školstve, kde majú učitelia vlastnú profesionálnu autoritu nezávislú od vedenia, a v odborných službách, kde vzťah s klientom často spočíva u poradcu, nie u vedenia. Tento vzorec je rozpoznateľný aj vo výrobnom priemysle, kde má pracovná úroveň vlastný vzťah k kvalite a bezpečnosti, ktorý vedenie nemôže úplne prevziať.
Trust Baseline, sledovač záväzkov a rytmus signalizácie sa práve budujú. Ešte neexistuje nástroj, ktorý by ste dnes mohli vyplniť. Kto o to má záujem, môže sa prihlásiť na čakaciu listinu; radšej napíšeme otvorene, že to ešte nie je hotové, než aby sme ponúkali niečo, čo ešte neexistuje.
Otázka, kto nesie dôveru zdravotníckej organizácie, je úzko spojená s otázkou, kto skutočne vykonáva prácu a kde sa táto práca mení. Hneď ako sa časť práce specialistu, plánovača alebo pracovníka príjmu presunie na systém, presunie sa aj časť autority, ktorá bola s touto rolou spojená. FTE TO AI pomocou pracovnej analýzy podľa jednotlivých úloh vypočíta, akú časť práce je možné presunúť na AI, aby ste vedeli nielen s kým hovoriť o dôvere, ale aj kde sa práca samotná už presúva.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.