Mitmes sektoris kulgeb võim enam-vähem selle joone järgi, mis on kirjas organisatsiooniskeemil: juhatus, juhtkond, töötaja. Tervishoius on see joon katki. Arstil, õel või spetsialistil on oma professionaalne autoriteet, mis ei tule juhilt ega kao ka juhi kaudu. Suurem osa usaldusest, mis patsientidel, klientidel ja nende perekondadel on, ei ole suunatud asutusele, vaid inimesele, kes seisab voodi kõrval. Tervishoiuorganisatsiooni juht räägib seega harva selle usalduse nimel, mis tegelikult olemas on; ta räägib organisatsiooni nimel, mis seda usaldust võimaldab, rahastab ja mõnikord ka piirab.
Seetõttu on küsimus "kellega peate rääkima" tervishoius keerulisem kui sektoris, kus on selge hierarhia. Ei ole ühte huvirühma, kes hoiaks koos pildi "tervishoiust". On mitu kihti, mis kujundavad hinnangut üksteisest sõltumatult: asutuse professionaalid, klientide nõukogu või patsientide esindus, tervisekindlustusandja või rahastaja, järelevalveasutus ja kohalik kogukond, kes tunneb asutust mõnikord juba põlvkondade kaupa. Kes räägib ainult oma meditsiinispetsialistidega, jääb ilma rahastaja vaatest. Kes räägib ainult rahastajaga, jääb ilma küsimusest, kas need, kes tööd teevad, tunnevad end äratuntavana selles, mida avalikult öeldakse.
Põhjus, miks see peab olema mõõdetav, mitte ainult tunnetatav, on see, et tervishoiuorganisatsioonide juhid kalduvad süsteemselt lugema oma personali professionaalset autoriteeti asutuse toetuseks. See ei ole alati nii. Spetsialist võib nautida patsientide täielikku usaldust ja samal ajal avalikult kahelda reorganiseerimises, mille juhatus on just teatanud. See erinevus, sisemise pildi vahel sellest, kuidas organisatsioonil läheb, ja väliselt väljendatud pildi vahel, on täpselt see, mida Trust Baseline mõõdab. Sisemine küsitlus kõrvuti välise huvirühmade küsitlusega, kusjuures erinevus nende kahe pildi vahel on esimene tulemus.
Selle juures on piir, mille see lehekülg teadlikult tõmbab: ei tehta väidet selle kohta, mida huvirühm tegelikult arvab. Me mõõdame erinevust selle vahel, mida juhtkond arvab, ja selle vahel, mida öeldakse; mida patsientide nõukogu, spetsialist või kohalik omavalitsus tegelikult arvab, ei tea me enne, kui nad seda ise ütlevad. Tervishoius on see ettevaatlikkus eriti oluline, kuna risk teha eeldusi selle kohta, mida "patsient" või "hooldaja" tahab, on suur ning muutub sageli nähtavaks vaid hetkel, mil asi on juba nihu läinud.
Tervishoiuorganisatsioonid teavitavad palju suurtest investeeringutest: uuest hoonest, ühinemisest, innovatsiooniprojektist. Need teadaanded kaaluvad vähem kui väikesed, korduvad lubadused, mida antakse igapäevaselt klientide nõukogudele, personalile, kohalikele omavalitsustele. Lubadus vastuvõtuaegade, ootejärjekordade või kaasarääkimise kohta hooldusteenuste muutmisel. Sellise väikese lubaduse täitmata jätmine kulutab rohkem usaldust kui suure investeeringu edasilükkamine. Seetõttu on selles süsteemis olemas kohustuste jälgija (commitment-tracker) kõrval algmõõtmisele: mitte selleks, et registreerida, mida kunagi lubati, vaid selleks, et muuta nähtavaks, kas see täideti, ja et kindla rütmiga signaliseerida, kui see ei õnnestunud.
Küsimus, kellega peate rääkima, jaguneb tervishoius seega vähemalt neljas suunas. Sissepoole: meditsiini- ja hoolduspersonal, kelle professionaalne hinnang kaalub rohkem kui juhtkonna seisukoht. Kliendi poole: patsiendid, elanikud, perekond, mida sageli esindab nõukogu, millel on oma seaduslikult kinnistatud positsioon. Rahastaja poole: tervisekindlustusandjad, kohalikud omavalitsused ja järelevalveasutused, mis vaatavad samale organisatsioonile hoopis teise huvi vaatenurgast. Ja keskkonna poole: kohalik kogukond, mis peab haiglat või hooldusasutust sageli püsivaks teenuseks, mitte ettevõtteks. Igal neist suundadest võib olla erinev pilt sellest, kuidas organisatsioonil läheb, ja mitte ükski neist piltidest ei ole automaatselt õige.
See struktuur ei ole tervishoiule ainuomane; sarnased murdejooned selle vahel, kellel on võim ja kes organisatsiooni esindab, mõjutavad ka haridust, kus õpetajatel on oma professionaalne autoriteet juhatusest eraldi, ja äriteenuseid, kus suhe kliendiga on sageli nõustaja käes, mitte juhtkonna käes. Ka tootmistööstuses, kus töötajatel on oma suhe kvaliteedi ja ohutusega, mida juhatus ei saa täielikult üle võtta, on see mustur äratuntav.
Trust Baseline, kohustuste jälgija ja signaalirütm on praegu ehitamisel. Veel ei ole olemas instrumenti, mille saaksite täna täita. Kes on sellest huvitatud, saab liituda ootenimekirjaga; me kirjutame pigem ausalt, et see ei ole veel valmis, kui pakume midagi, mida veel ei ole.
Küsimus, kes kannab tervishoiuorganisatsiooni usaldust, on tihedalt seotud küsimusega, kes tegelikult tööd teeb ja kus see töö muutub. Niipea kui osa spetsialisti, planeerija või vastuvõtja töö nihkub süsteemi peale, nihkub ka osa võimust, mis selle rolliga kaasnes. FTE TO AI arvutab töö-skaneeringu abil ülesande kaupa välja, kui suure osa töö AI üle võtta saab, nii et te teate mitte ainult, kellega usaldusest räägite, vaid ka, kus töö juba nihkumas on.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.