В много сектори властта следва повече или по-малко линията, отразена в организационната схема: управление, мениджмънт, служител. В здравеопазването тази линия е прекъсната. Лекар, медицинска сестра или специалист имат собствен професионален авторитет, който не идва от управителя и не изчезва заради него. По-голямата част от доверието, което пациентите, клиентите и техните семейства имат, не е насочено към институцията, а към лицето, което стои до леглото. Управителят на здравна организация следователно рядко говори в името на доверието, което действително съществува; той говори в името на организацията, която това доверие улеснява, финансира, а понякога и ограничава.
Това прави въпроса "с кого трябва да говорите" в здравеопазването по-труден, отколкото в сектор с права йерархия. Няма един заинтересован участник, който да поддържа цялостния образ на "здравеопазването". Има няколко слоя, които независимо един от друг формират своя преценка: специалистите в институцията, съветът на клиентите или представителството на пациентите, здравноосигурителната каса или финансиращият орган, надзорният орган, и местната общност, която понякога познава институцията от поколения. Който говори само със своите медицински специалисти, пропуска финансиращия орган. Който говори само с финансиращия орган, пропуска въпроса дали хората, които извършват работата, се разпознават в това, което се казва навън.
Причината, поради която това трябва да бъде измеримо, а не само усещано, е че управителите на здравни организации структурно са склонни да тълкуват професионалния авторитет на своя персонал като подкрепа за институцията. Това не винаги е така. Специалист може да се радва на пълно доверие сред пациентите и същевременно публично да се съмнява в реорганизация, която управлението току-що е обявило. Именно тази разлика, между вътрешния образ на състоянието на организацията и образа, който се изразява навън, е точно това, което Trust Baseline измерва. Вътрешно проучване до външно проучване на заинтересованите страни, при което разликата между тези два образа е първият резултат.
При това има граница, която тази страница съзнателно поставя: не се прави твърдение за това какво действително мисли заинтересован участник. Ние измерваме разликата между това какво мисли управлението и това какво се казва; какво действително мисли съвет на пациентите, специалист или община, ние не знаем, преди те самите да го кажат. В здравеопазването тази сдържаност е особено релевантна, защото рискът от предположения за това какво иска "пациентът" или "здравният работник" е голям и често се проявява едва в момента, когато вече е станало нещо нежелано.
Здравните организации комуникират много за големи инвестиции: нова сграда, сливане, иновационен проект. Тези обявления тежат по-малко от малките, повтарящи се обещания, които се дават ежедневно на съвети на клиенти, на персонал, на общини. Обещание за приемни часове, за времена на изчакване, за право на изказване при промяна в предлаганите грижи. Неспазването на такова малко обещание струва повече доверие, отколкото отлагането на голяма инвестиция. Затова в тази система съществува тракер за ангажименти наред с нулевото измерване: не за да се регистрира какво някога е било обещано, а за да се направи видимо дали е спазено, и за да се сигнализира с постоянен ритъм, когато това не се случва.
Въпросът с кого трябва да разговаряте в здравеопазването се разпада на най-малко четири посоки. Навътре: медицинският и обгрижващият персонал, чиято професионална преценка тежи повече от позицията на ръководството. Към клиента: пациенти, живущи, семейства, често представлявани чрез съвет, който има собствена, законово закрепена позиция. Към финансиращия орган: здравноосигурителни каси, общини и надзорни органи, които гледат на същата организация от съвсем различен интерес. И към средата: местна общност, която често разглежда болница или здравна институция като постоянна услуга, а не като предприятие. Всяка от тези посоки може да има различен образ на състоянието на организацията, и никой от тези образи не е автоматично правилният.
Тази структура не е уникална за здравеопазването; сходни линии на разлом между това кой има властта и кой представлява организацията, се проявяват и в образованието, където учителите имат собствен професионален авторитет отделно от управлението, и в бизнес услугите, където отношението с клиента често е при консултанта, а не при управлението. И в производствената индустрия, където работният под има собствено отношение към качеството и безопасността, което управлението не може напълно да поеме, може да се разпознае този модел.
Trust Baseline, тракерът за ангажименти и ритъмът на сигналите в момента се изграждат. Все още няма инструмент, който можете да попълните днес. Който има интерес към това, може да се запише за списъка на чакащите; ние предпочитаме да пишем честно, че все още не е готово, отколкото да предложим нещо, което още не съществува.
Въпросът кой носи доверието на здравна организация е тясно свързан с въпроса кой действително извършва работата и къде тя се променя. Щом част от работата на специалист, планьор или служител по приема се измести към система, се измества и част от властта, свързана с тази роля. FTE TO AI изчислява чрез сканиране на работата по задача каква част от работата може да бъде поета от AI, така че да знаете не само с кого трябва да разговаряте за доверието, но и къде самата работа вече се измества.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.