V mnoha sektorech se autorita pohybuje víceméně podél linie, kterou vidíte na organizačním schématu: vedení, management, zaměstnanec. Ve zdravotnictví je tato linie přerušena. Lékař, zdravotní sestra nebo specialista má vlastní profesní autoritu, která nevychází od ředitele a ani jeho zásahem nemizí. Největší část důvěry, kterou mají pacienti, klienti a jejich rodiny, není zaměřena na instituci, ale na osobu, která stojí u lůžka. Ředitel zdravotnické organizace tedy zřídka mluví jménem důvěry, která skutečně existuje; mluví jménem organizace, která tuto důvěru umožňuje, financuje a někdy i omezuje.
To činí otázku „s kým máte mluvit" ve zdravotnictví složitější než v sektoru s přímou hierarchií. Neexistuje jediný stakeholder, který by udržoval jednotný obraz „zdravotnictví". Existuje více vrstev, které si nezávisle na sobě vytvářejí vlastní úsudek: profesionálové v rámci instituce, rada klientů nebo zastoupení pacientů, zdravotní pojišťovna nebo financující instance, dozorčí orgán a místní komunita, která instituci často znají po generace. Kdo mluví jen se svými vlastními lékařskými specialisty, chybí mu financující instance. Kdo mluví jen s financující instancí, chybí mu odpověď na otázku, zda se lidé, kteří práci vykonávají, ztotožňují s tím, co se říká navenek.
Důvod, proč to musí být měřitelné, a ne jen pociťované, je ten, že vedení zdravotnických organizací má strukturální tendenci vykládat profesní autoritu svých zaměstnanců jako podporu instituce. Tak tomu není vždy. Specialista může požívat plné důvěry pacientů a zároveň veřejně pochybovat o reorganizaci, kterou vedení právě oznámilo. Tento rozdíl, mezi vnitřním obrazem toho, jak si organizace stojí, a obrazem, který je vysloven navenek, je přesně to, co měří Trust Baseline. Vnitřní šetření vedle externího šetření mezi stakeholdery, s rozdílem mezi těmito dvěma obrazy jako prvním výstupem.
Při tom platí hranice, kterou tato stránka vědomě vytyčuje: nevyjadřujeme se k tomu, co si stakeholder skutečně myslí. Měříme rozdíl mezi tím, co si myslí management, a tím, co se říká; co si skutečně myslí rada pacientů, specialista nebo obec, nevíme, dokud to sami neřeknou. Ve zdravotnictví je tato zdrženlivost o to relevantnější, protože riziko domněnek o tom, co chce „pacient" nebo „poskytovatel péče", je velké a často se projeví až ve chvíli, kdy se to už pokazilo.
Zdravotnické organizace hodně komunikují o velkých investicích: nová budova, fúze, inovační projekt. Tato oznámení váží méně než malé, opakovatelné sliby, které se denně dávají radám klientů, zaměstnancům, obcím. Slib o ordinačních hodinách, o čekacích lhůtách, o spoluúčasti při změně nabídky péče. Nedodržení takového malého slibu stojí více důvěry než odklad velké investice. To je důvod, proč v tomto systému existuje nástroj pro sledování závazků (commitment-tracker) vedle vstupního měření: ne aby zaznamenával, co bylo někdy slíbeno, ale aby zviditelnil, zda to bylo splněno, a aby v pevném rytmu signalizoval, kdy se to nepodaří.
Otázka, s kým máte mluvit, se ve zdravotnictví tedy rozpadá na nejméně čtyři směry. Dovnitř: lékařský a ošetřovatelský personál, jehož profesní úsudek má větší váhu než stanovisko vedení. Ke klientovi: pacienti, obyvatelé, rodina, často zastoupeni radou, která má vlastní, zákonně zakotvenou pozici. K financující instanci: zdravotní pojišťovny, obce a dozorčí orgány, které se na tutéž organizaci dívají z úplně jiného zájmu. A k okolí: místní komunita, která nemocnici nebo zdravotnické zařízení často vnímá jako trvalou součást svého okolí, ne jako firmu. Každý z těchto směrů může mít jiný obraz o tom, jak si organizace stojí, a žádný z těchto obrazů není automaticky ten správný.
Tato struktura není jedinečná pro zdravotnictví; podobné zlomové linie mezi tím, kdo má autoritu, a tím, kdo organizaci zastupuje, existují i ve školství, kde učitelé mají vlastní profesní autoritu nezávislou na vedení, a v odborných službách, kde vztah s klientem často leží u poradce, a ne u vedení. I ve výrobním sektoru, kde má pracovní podlaha vlastní vztah ke kvalitě a bezpečnosti, který vedení nemůže zcela převzít, je tento vzorec rozpoznatelný.
Trust Baseline, commitment-tracker a signální rytmus se nyní vytvářejí. Ještě neexistuje nástroj, který byste mohli dnes vyplnit. Kdo o to má zájem, může se přihlásit na čekací listinu; raději napíšeme upřímně, že to ještě není hotové, než abychom nabízeli něco, co ještě neexistuje.
Otázka, kdo nese důvěru zdravotnické organizace, těsně souvisí s otázkou, kdo skutečně vykonává práci a kde se tato práce mění. Jakmile se část práce specialisty, plánovače nebo pracovníka příjmu přesune na systém, přesune se i část autority, která byla s touto rolí spojena. FTE TO AI pomocí pracovní analýzy na úrovni jednotlivých úkolů vypočítá, jakou část práce lze převést na AI, takže nevíte jen, s kým mluvit o důvěře, ale i kde se práce samotná už přesouvá.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.