Mazumtirdzniecība izceļas ar tiešā kontakta mērogu. Kur daudzas nozares savu apkārtējo pasauli iepazīst ar atskaišu, sūdzību vai atsevišķu sarunu palīdzību, mazumtirdzniecība ik dienu stāv pretī klientam, bieži burtiski pie letes vai kases. Kontaktu skaits ir liels, bet katra kontakta dziļums ir neliels. Klients dalās ar iespaidu, ne analīzi. Tas ietekmē to, ko var iegūt no aptaujas un kas šai aptaujai ir piemērots.
Tam pievienojas fakts, ka mazumtirdzniecība nodarbina personālu, kas pats arī ir ieinteresētā puse: darbinieki veikala grīdā dzird lietas, ko vadība nedzird, un vienlaikus viņi veido savu grupu ar savām interesēm attiecībā uz darba grafikiem, atalgojumu un darba slodzi. Kas šajā nozarē vēlas zināt, kas notiek, nevar izvairīties no jautājuma, vai viņš personālu uztver kā klientu signālu pārraidīšanas kanālu vai kā ieinteresēto pusi pašu par sevi. Tā nav tehniska izvēle; tā nosaka, kam jūs kaut ko jautājat un ko jūs darāt ar atbildi.
Ēdei vai veikalu organizācijai parasti ir jāsaskaras ar vairākām grupām, ko nevar aptvert vienā aptaujā. Klienti, piegādātāji, veikala personāls, franšīzes ņēmēji, kur tas piemērojams, ēku īpašnieki un uzraudzības iestādes tādos jautājumos kā darba apstākļi vai produktu drošība. Katra grupa runā savā reģistrā un tai ir atšķirīgas attiecības ar solījumiem, ko organizācija dod.
Piegādātājs atceras maksājuma vienošanos, kas nav izpildīta. Veikala darbinieks atceras solījumu par darba grafiku, kas mainās. Klients atceras atklātu akciju, kas kasē tomēr nebija spēkā. Neviens no šiem gadījumiem pats par sevi nav liels, bet tieši mazu, neizpildītu solījumu modelis ir tas, kas šajā nozarē grauj uzticību. Tā ir cita dinamika nekā nozarēs ar retāku, bet smagāku kontaktu, kā tas ir aprakstīts sadaļā par to, kas enerģētikas nozarē pieprasa uzmanību vai izklāstā par ieinteresētajām pusēm finanšu pakalpojumu nozarē.
Trust Baseline vispirms jautā, ko vadība domā, ka notiek ar šīm grupām, un tad, atsevišķi no tā, jautā, ko grupas pašas saka. Šo divu priekšstatu atšķirība ir pirmais rezultāts. Mazumtirdzniecībā šī atšķirība bieži ir redzama attiecībā uz klientu apmierinātību: vadība spriež, balstoties uz pārdošanas rādītājiem un formālām sūdzībām, kamēr klienti un personāls balstās uz pieredzi, kas nekad nenokļūst sūdzību sistēmā. Cik lielā mērā šī atšķirība izpaudīsies, ir atkarīgs no tā, cik daudz organizācija jau jautā cilvēkiem uz grīdas un cik burtiski tā uztver atbildi.
Šīs ieejas durvis neizsaka spriedumu par to, ko klienti, personāls vai piegādātāji faktiski domā. Mēs mērām atšķirību starp to, ko vadība domā, un to, ko saka; ko ieinteresētā puse domā, mēs nezinām, kamēr viņa pati to nepasaka.
Mazumtirdzniecībai ar citām nozarēm, kurās cilvēki cieši strādā un piegādā viens otram, ir kopīga jutība pret maziem, atkārtotiem signāliem. Kas vēlas izdarīt salīdzinājumu ar nozari, kurā personāls un klients viens otru sastop tikpat tieši, atradīs pieturas punktus aprakstā par to, kas viesmīlības nozarē ir pirmie sarunu partneri. Kas galvenokārt vēlas izvērtēt piegādātāju attiecības, var izdarīt salīdzinājumu ar piegādes ķēdes savstarpējām atkarībām, kas ir aprakstītas sadaļā ieinteresētās puses lauksaimniecības nozarē.
Tā kā mazumtirdzniecība dzīvo no atkārtošanas, akcijas, solījuma par preču krājumiem, paziņojuma par jauna veikala atvēršanu, ir vienkārši dot solījumu un pēc tam aizmirst, ka tas vēl nav izpildīts. Commitment-tracker ir paredzēts tieši šim mērķim: seko līdzi tam, ne kā papildu atskaitei, bet kā atmiņai par to, kas ir sacīts un kam. Signāla ritms tam pievieno fiksētu brīdi, lai atkārtotu, kas notiek, tā vietā, lai gaidītu, kamēr incidents kļūst par iemeslu tam.
Šī lapa aprakstā attiecības, ne procentuālu daudzumu. Cik daudz klientu kontaktu faktiski noved pie izmantojama signāla, cik daudz personāla jūtas brīvi kaut ko ziņot, un cik daudz piegādātāju dalās ar savām bažām, pirms tās eskalējas, atšķiras katrai organizācijai un to nevar ietvert fiksētā skaitā. Ko sagaidīt, ir atkarīgs no nozares, organizācijas lieluma un no tā, kā iepriekš ir izpildīti solījumi.
Kas ir noskaidrojis, ar ko viņam jārunā un kur iekšējie un ārējie priekšstati atšķiras, bieži saskaras ar sekojošu jautājumu: kurš organizācijā šīs sarunas ved, un cik daudz no šī darba, signālu apkopošanas, solījumu izpildes sekošanas, fiksētu ciklu atkārtošanas, arī ir atbalstāms ar sistēmu. FTE TO AI darba scan aprēķina katram uzdevumam, kādu daļu darba var uzņemties AI, un tā sniedz priekšstatu par to, kur cilvēki paliek nepieciešami un kur atkārtošanai nav nepieciešams cilvēku darbs.
Trust Baseline, commitment-tracker un signāla ritms ir izstrādes procesā. Šobrīd nav pieejama instrumenta, ko jūs varētu izmantot; kas vēlas sekot izstrādei vai vēlas piekļuvi pirmais, var pieteikties gaidīšanas sarakstā.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.