Daugelyje sektorių autoritetas juda maždaug pagal liniją, kuri pavaizduota organizacinėje schemoje: valdyba, vadovybė, darbuotojas. Sveikatos priežiūroje ta linija sutrūkusi. Gydytojas, slaugytojas ar specialistas turi savo profesinį autoritetą, kuris neatsiranda iš vadovo ir dėl jo neišnyksta. Didžioji dalis pasitikėjimo, kurį jaučia pacientai, klientai ir jų šeimos, nukreipta ne į instituciją, o į asmenį, kuris stovi prie lovos. Todėl sveikatos priežiūros organizacijos vadovas retai kalba pasitikėjimo, kuris iš tikrųjų egzistuoja, vardu; jis kalba organizacijos, kuri tą pasitikėjimą palengvina, finansuoja, o kartais ir apriboja, vardu.
Dėl to klausimas „su kuo turite kalbėtis“ sveikatos priežiūroje yra sudėtingesnis nei sektoriuje su tiesia hierarchija. Nėra vieno suinteresuotojo asmens, kuris išlaikytų visumos vaizdą apie „sveikatos priežiūrą“. Yra kelių sluoksnių, kurie nepriklausomai vienas nuo kito formuoja nuomonę: institucijos viduje dirbantys profesionalai, klientų taryba ar pacientų atstovybė, sveikatos draudikas ar finansuotojas, priežiūros institucija ir vietos bendruomenė, kuri instituciją kartais pažįsta jau kelias kartas. Kas kalbasi tik su savo medicinos specialistais, praleidžia finansuotoją. Kas kalbasi tik su finansuotoju, praleidžia klausimą, ar žmonės, kurie dirba tą darbą, atpažįsta save tame, kas sakoma viešai.
Priežastis, kodėl tai turi būti pamatuojama, o ne tik jaučiama, yra ta, kad sveikatos priežiūros organizacijų vadovai struktūriškai linkę savo personalo profesinį autoritetą interpretuoti kaip paramą institucijai. Taip būna ne visada. Specialistas gali visiškai naudotis pacientų pasitikėjimu ir tuo pačiu viešai abejoti reorganizacija, kurią valdyba ką tik paskelbė. Tas skirtumas – tarp vidinio vaizdo apie tai, kaip organizacijai sekasi, ir vaizdo, kuris išsakomas išoriškai – yra būtent tai, ką matuoja Trust Baseline. Vidinė apklausa šalia išorinės suinteresuotųjų šalių apklausos, o skirtumas tarp šių dviejų vaizdų yra pirmasis rezultatas.
Tuo pačiu čia sąmoningai brėžiama riba: nepateikiamas teiginys apie tai, ką suinteresuotoji šalis iš tikrųjų mano. Mes matuojame skirtumą tarp to, ką galvoja vadovybė, ir to, kas sakoma; ko pacientų taryba, specialistas ar savivaldybė iš tikrųjų mano, mes nežinome, kol jie patys to nepasako. Sveikatos priežiūroje šis atsargumas ypač svarbus, nes rizika daryti prielaidas apie tai, ko nori „pacientas“ ar „sveikatos priežiūros teikėjas“, yra didelė ir dažnai tampa matoma tik tada, kai jau nutiko blogai.
Sveikatos priežiūros organizacijos daug komunikuoja apie dideles investicijas: naują pastatą, susijungimą, inovacijų projektą. Tie pranešimai sveria mažiau nei maži, pakartotinai duodami įsipareigojimai, kurie kasdien duodami klientų taryboms, personalui, savivaldybėms. Įsipareigojimas dėl priėmimo valandų, dėl laukimo laiko, dėl dalyvavimo sprendžiant dėl sveikatos priežiūros paslaugų pokyčio. Tokio mažo įsipareigojimo nesilaikymas kainuoja daugiau pasitikėjimo nei didelės investicijos atidėjimas. Būtent dėl to šioje sistemoje šalia bazinio matavimo egzistuoja įsipareigojimų sekimo priemonė: ne tam, kad būtų fiksuojama, kas kada nors buvo pažadėta, o tam, kad būtų matoma, ar tai buvo įvykdyta, ir kad būtų nuolat signalizuojama, kai tai nepavyksta.
Todėl klausimas, su kuo turite kalbėtis, sveikatos priežiūroje skyla į bent keturias kryptis. Į vidų: medicinos ir slaugos personalas, kurio profesinis vertinimas sveria daugiau nei vadovybės pozicija. Į klientą: pacientai, gyventojai, šeima, dažnai atstovaujami per tarybą, turinčią savo, teisiškai įtvirtintą poziciją. Į finansuotoją: sveikatos draudikai, savivaldybės ir priežiūros institucijos, kurios į tą pačią organizaciją žiūri iš visiškai kito intereso pozicijos. Ir į aplinką: vietos bendruomenė, kuri ligoninę ar sveikatos priežiūros instituciją dažnai laiko pastovia paslauga, o ne verslu. Kiekviena iš šių krypčių gali turėti skirtingą vaizdą apie tai, kaip organizacijai sekasi, ir nė vienas iš tų vaizdų nėra automatiškai teisingas.
Ši struktūra nėra unikali sveikatos priežiūrai; panašūs lūžio taškai tarp to, kas turi autoritetą, ir to, kas atstovauja organizacijai, egzistuoja ir švietime, kur mokytojai turi savo profesinį autoritetą, nepriklausomą nuo valdybos, ir verslo paslaugų sektoriuje, kur santykis su klientu dažnai priklauso konsultantui, o ne vadovybei. Taip pat gamybos pramonėje, kur darbo laukas turi savo santykį su kokybe ir sauga, kurio valdyba negali visiškai perimti, šis modelis atpažįstamas.
Trust Baseline, įsipareigojimų sekimo priemonė ir signalizavimo ritmas dabar yra kuriami. Instrumento, kurį galėtumėte užpildyti šiandien, dar nėra. Kas domisi tuo, gali užsiregistruoti į laukiančiųjų sąrašą; mums geriau sąžiningai parašyti, kad tai dar nepasirengta, nei pasiūlyti tai, ko iš tikrųjų dar nėra.
Klausimas, kas neša sveikatos priežiūros organizacijos pasitikėjimą, yra glaudžiai susijęs su klausimu, kas iš tikrųjų vykdo darbą ir kur tas darbas kinta. Kai dalis specialisto, planuotojo ar priėmimo darbuotojo darbo persikelia į sistemą, pasislenka ir dalis autoriteto, kuris buvo susijęs su ta pareigybe. FTE TO AI, naudodama darbo analizę pagal kiekvieną užduotį, apskaičiuoja, kurią darbo dalį gali perimti dirbtinis intelektas, kad žinotumėte ne tik su kuo kalbėtis apie pasitikėjimą, bet ir kur darbas pats jau keičiasi.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.