Klientai yra suinteresuotųjų šalių grupė, apie kurią vadovybė dažniausiai mano, kad žino pakankamai. Yra kontaktas, yra pasitenkinimo rodikliai, yra klientų aptarnavimo komanda ar klientų aptarnavimo skyrius, kuris perduoda signalus. Tačiau tai yra tiksliai ta grupė, kur prielaida yra atkakliausia: kad tai, kas patenka per įprastus kanalus, yra atspindi tai, ką klientai iš tikrųjų mano apie organizaciją ilguoju laikotarpiu.
Klientas gali būti patenkintas produktu ir tuo pačiu metu abejoti bendrovės, kuri yra už jo, ketinimais. Šie dalykai nėra tame pačiame matavime. Klientų pasitenkinimo tyrimas yra apie sandorį: ar pristatymas laiku, ar produktas veikia, ar klientų aptarnavimas pasiekiamas. Pasitikėjimas yra apie kažką kitą: ar ši organizacija daro tai, ką sako, net jei niekas nežiūri, net jei tai kainuoja daugiau.
Todėl Trust Baseline nesiteiraujama apie pasitenkinimą. Ji klausia: ką vadovybė mano, kad klientams svarbu apie organizaciją, atskirai nuo produkto. Ir lygiagrečiai, kaip išorinė apklausa: ką patys klientai sako, kai jiems užduodamas tas pats klausimas. Skirtumas tarp šių dviejų atsakymų yra pirmasis rezultatas. Ne sprendimas apie klientą, bet sprendimas apie atstumą tarp prielaidos ir tikrovės.
Organizacijos, kurios šį tyrimą atlieka, dažniausiai tikisi, kad vaizdas gana atitiks. Patirtis rodo, kad nuokrypis dažniau slypi tame, ko klientai tikisi, nei tame, ką jie patiria. Klientas, kuris yra patenkintas paslaugų teikimu, gali vis tiek turėti mažiau pasitikėjimo organizacija, nei vadovybė mano, pavyzdžiui, dėl to, kad ankstesnis pažadas apie tvarumą, skaidrumą ar aptarnavimą buvo atmestas be paaiškinimo. Tokie momentai sveria daugiau nei paskutinio pristatymo kokybė.
Tai atitinka platesnį modelį, kuris taikomas suinteresuotųjų šalių pasitikėjimui: mažo pažado nesilaikymas kainuoja daugiau pasitikėjimo nei didelės investicijos neįgyvendinimas. Klientas, kuris skaito, kad bendrovė investuoja milijonus į socialiai atsakingą verslą, bet pastebi, kad paprastas pažadas apie prekių grąžinimą, garantiją ar klientų aptarnavimą nėra išpildytas, padaro išvadą apie visą organizaciją. Didelės pastangos nėra sveriamos su mažomis, jos yra užgožiamos mažų nesėkmių.
Vidinė apklausa nustato, ką vadovybė, komercijos ir klientų kontaktų funkcijos mano, kad vyksta tarp klientų. Išorinė apklausa užduoda tuos pačius klausimus pačiai klientų grupei. Abi apklausos kartu duoda pradžios tašką: kur yra sutarimas, kur yra atstumas, ir kuriomis temomis šis atstumas yra didžiausias.
Ko tai nesuteikia, yra teiginys apie tai, ką klientai apskritai mano. Nėra bendro klientų nuomonės rodiklio, kurį galėtume nustatyti už jus, kol klientas pats to nepasakė. Trust Baseline matuoja skirtumą tarp prielaidos ir teiginio, ne teiginį pačiame savaime, atskirtą nuo tos prielaidos. Tai sąmoninga riba: įrankis, kuris teigtų, kad žino, ką klientai mano, jų neapklausęs, kartotų lygiai tą pačią problemą, kurią ši apklausa bando padaryti pastebimą.
Vienkartinis skirtumo tarp prielaidos ir teiginio matavimas yra nuotrauka, ne procesas. Kas svarbu po to, yra tai, ar organizacija kažką daro su tuo, kas tampa pastebima: pažadas klientams, kuris yra užrašomas, sekamas ir grįžtamai aptariamas. Tam yra commitment-tracker, sujungtas su signalo ritmu, kuris su tam tikru reguliarumu grįžta prie to, kas buvo pažadėta ir kas iš to buvo įvykdyta. Ne kaip vertinimo pažymys, bet kaip atmintis: vieta, kur pažadas klientams tyliai neišnyksta tarp dviejų ketvirčių.
Klientai retai egzistuoja atskirai nuo kitų šalių, susijusių su organizacija. Pažadas klientams apie medžiagų kilmę susijęs su tuo, kaip žiūrite į tai, ką norite žinoti apie tiekėjus; teiginys apie socialinį poveikį, kurį klientai mini, gali sutapti su tuo, kas vyksta ką norite žinoti apie interesų organizacijas; ir kur klientų pasitikėjimas yra tikrinamas pagal reguliavimą, yra ryšys su ką norite žinoti apie priežiūros institucijas. Kas norėtų daugiau sužinoti apie šios apklausos struktūrą, ras informaciją apie tai, ką Trust Baseline tiksliai matuoja, o ko ne.
Trust Baseline suinteresuotųjų šalių grupei klientai šiuo metu yra kuriamas. Kol kas nėra instrumento, kurį galėtumėte užpildyti šiandien. Kas šiuo suinteresuotas, gali užsiregistruoti laukiančiųjų sąraše ir bus susisiekta, kai apklausa klientams bus pasiekiama. Tai sąžiningesnis pažadas nei siūlyti įrankį, kurio dar nėra.
Pasitikėjimo tarp klientų nustatymas dažnai kelia papildomą klausimą: kiek pajėgumų (capaciteit) iš tikrųjų skiriama šio kontakto palaikymui, klausimų atsakymui, pažadų sekimui ir signalų stebėjimui. Kas norėtų žinoti, kurią dalį šio darbo, užduotis po užduoties, galima perskirstyti tarp žmonių ir sistemų, tą apžvalgą ras FTE TO AI darbo skenavime (werkscan), kuris pagal kiekvieną užduotį apskaičiuoja, kokią darbo dalį gali perimti AI.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.