Il-klijenti huma l-grupp ta' stakeholders li dwaru direzzjoni ħafna drabi taħseb li taf biżżejjed. Hemm kuntatt, hemm ċifri dwar is-sodisfazzjon, hemm timm tal-kontijiet jew servizz tal-klijenti li jgħaddi s-sinjali. Madankollu dan huwa preċiżament il-grupp fejn l-assunzjoni hija l-aktar persistenti: li dak li jidħol permezz tal-kanali normali huwa rappreżentattiv ta' dak li l-klijenti tassew jaħsbu dwar l-organizzazzjoni fit-tul.
Klijent jista' jkun sodisfatt b'prodott u fl-istess ħin jiddubita fl-intenzjonijiet tal-kumpanija li tinsab warajh. Dawn iż-żewġ affarijiet ma jinsabux fl-istess kejl. L-istħarriġ tas-sodisfazzjon tal-klijenti jittratta t-tranżazzjoni: il-kunsinna qed issir fil-ħin, il-prodott jaħdem, is-servizz tal-klijenti huwa aċċessibbli. Il-fiduċja tittratta xi ħaġa oħra: din l-organizzazzjoni tagħmel dak li tgħid, anke meta ħadd ma qed jara, anke meta jiswa iktar.
Għalhekk it-Trust Baseline ma tistaqsi mhux dwar is-sodisfazzjon. Tistaqsi: x'jaħseb il-management li l-klijenti jsibu importanti dwar l-organizzazzjoni, apparti mill-prodott. U b'mod parallel, bħala stħarriġ estern: x'jgħidu l-klijenti stess meta ssir lilhom l-istess mistoqsija. Id-differenza bejn dawn iż-żewġ tweġibiet hija l-ewwel riżultat. Mhux ġudizzju dwar il-klijent, iżda ġudizzju dwar id-distanza bejn l-assunzjoni u r-realtà.
Organizzazzjonijiet li jinvestigaw dan, ġeneralment jistennew li l-istampa tikkorrispondi raġonevolment. L-esperjenza turi li d-devjazzjoni ħafna drabi tinsab iktar f'dak li l-klijenti jistennew milli f'dak li jesperjenzaw. Klijent li huwa sodisfatt bis-servizz, xorta jista' jkollu inqas fiduċja fl-organizzazzjoni milli l-management jassumi, pereżempju minħabba li impenn preċedenti dwar is-sostenibbiltà, it-trasparenza jew is-servizz tħalla jaqa' mingħajr spjegazzjoni. Dan it-tip ta' mumenti jiżen iktar mill-kwalità tal-aħħar kunsinna.
Dan jaqbel ma' xejra li tapplika b'mod usa' għall-fiduċja tal-istakeholders: li ma jinżammx impenn żgħir jiswa iktar fiduċja minn li ma ssirx investiment kbir. Klijent li jaqra li kumpanija tinvesti miljuni fir-responsabbiltà soċjali korporattiva, iżda jinnota li wegħda sempliċi dwar ir-ritorn, il-garanzija jew is-servizz tal-klijenti ma tiġix imwettqa, jasal għal konklużjoni dwar l-organizzazzjoni kollha. L-isforzi kbar ma jitqisux kontra ż-żgħar, iżda jiġu mċajpra minnhom.
L-istħarriġ intern jistabbilixxi x'jaħsbu l-management, il-kummerċ u l-funzjonijiet tal-kuntatt mal-klijenti li qed jiġri fost il-klijenti. L-istħarriġ estern jistaqsi l-istess mistoqsijiet lil grupp ta' klijenti nfushom. Iż-żewġ stħarriġiet flimkien jipprovdu punt tat-tluq: fejn hemm qbil, fejn hemm distanza, u dwar liema temi din id-distanza hija l-ikbar.
Dak li dan ma jipprovdix huwa dikjarazzjoni dwar x'jaħsbu l-klijenti b'mod ġenerali. Ma jeżisti l-ebda sentiment ġenerali tal-klijenti li nistgħu nistabbilixxu għalikom qabel ma klijent stess ikun qalu dan. It-Trust Baseline tkejjel id-differenza bejn l-assunzjoni u d-dikjarazzjoni, mhux id-dikjarazzjoni nnifisha mingħajr dik l-assunzjoni. Dak huwa limitu deliberat: għodda li tallega li taf x'jaħsbu l-klijenti mingħajr ma tkun staqsiethom, tirrepeti preċiżament il-problema li dan l-istħarriġ qed jipprova jagħmel viżibbli.
Kejl uniku tad-differenza bejn assunzjoni u dikjarazzjoni huwa ritratt, mhux proċess. Dak li jiswa wara, huwa jekk l-organizzazzjoni tagħmel xi ħaġa b'dak li jsir viżibbli: impenn lejn il-klijenti li jiġi rreġistrat, segwit u rrappurtat lura. Għal dan jeżisti l-commitment-tracker, marbut ma' ritmu ta' sinjali li b'ċerta regolarità jerġa' lura għal dak li ġie mwiegħed u x'minn dan ġie mwettaq. Mhux bħala marka, iżda bħala memorja: post fejn impenn lejn il-klijenti ma jgħibx bil-kwiet bejn żewġ kwarti.
Il-klijenti rarament jinsabu iżolati minn partijiet oħra madwar organizzazzjoni. Impenn lejn il-klijenti dwar l-oriġini tal-materjali jaffettwa l-mod kif intom tħarsu lejn dak li tridu tkunu tafu dwar il-fornituri; dikjarazzjoni dwar l-impatt soċjali li l-klijenti jsemmu, tista' tikkoinċidi ma' dak li jinsab f'x'tridu tkunu tafu dwar l-organizzazzjonijiet ta' interess; u fejn il-fiduċja tal-klijenti tiġi ttestjata kontra r-regolamentazzjoni, hemm konnessjoni ma' x'tridu tkunu tafu dwar ir-regolaturi. Min irid ikun jaf iktar dwar l-istruttura wara dan l-istħarriġ, isib il-background f'x'tikkejjel eżattament Trust Baseline u x'ma tikkejjelx.
It-Trust Baseline għall-grupp ta' stakeholders tal-klijenti bħalissa qed tiġi żviluppata. Għad m'hemm l-ebda strument li tistgħu timlew illum. Min hu interessat f'dan, jista' jinkiteb fil-lista tal-istennija u jiġi kkuntattjat malli l-istħarriġ għall-klijenti jkun disponibbli. Dan huwa impenn iktar ġust minn li toffru għodda li għadha ma teżistix.
Il-mappar tal-fiduċja fost il-klijenti ħafna drabi jqajjem mistoqsija ta' segwitu: kemm kapaċità attwalment tmur għaż-żamma ta' dak il-kuntatt, it-tweġiba għall-mistoqsijiet, iż-żamma tal-impenji u s-segwitu tas-sinjali. Min jixtieq ikun jaf liema parti minn dan ix-xogħol tista' tiġi riallokata task b'task bejn nies u sistemi, isib dik il-ħarsa ġenerali fil-werkscan ta' FTE TO AI, li għal kull task tikkalkula liema parti tax-xogħol tista' tittieħed mill-AI.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.