Clienții sunt grupul de stakeholderi despre care o conducere crede cel mai frecvent că știe suficient. Există contact, există cifre despre satisfacție, există o echipă de cont sau un serviciu clienți care transmite semnale. Totuși, acesta este exact grupul unde presupunerea este cel mai persistentă: că ceea ce ajunge prin canalele obișnuite este reprezentativ pentru ceea ce clienții cred cu adevărat despre organizație pe termen mai lung.
Un client poate fi satisfăcut de un produs și, în același timp, să aibă dubii cu privire la intențiile companiei din spatele acestuia. Cele două nu se măsoară în același loc. Studiul de satisfacție a clienților se referă la tranzacție: livrarea se face la timp, produsul funcționează, serviciul clienți este accesibil. Încrederea se referă la altceva: face această organizație ceea ce spune, chiar și atunci când nimeni nu se uită, chiar și atunci când costă mai mult.
Trust Baseline nu întreabă, prin urmare, despre satisfacție. Ea întreabă: ce crede conducerea că apreciază clienții la organizație, dincolo de produs. Și, în paralel, ca sondaj extern: ce spun clienții înșiși atunci când li se pune aceeași întrebare. Diferența dintre aceste două răspunsuri este primul rezultat. Nu o judecată despre client, ci o judecată despre distanța dintre presupunere și realitate.
Organizațiile care investighează acest lucru se așteaptă de obicei ca imaginea să corespundă în mod rezonabil. Experiența arată că abaterea se situează mai des în ceea ce clienții se așteaptă cu adevărat decât în ceea ce experimentează cu adevărat. Un client care este satisfăcut de servicii poate totuși avea mai puțină încredere în organizație decât presupune conducerea, de exemplu pentru că o promisiune anterioară privind sustenabilitatea, transparența sau serviciul a fost abandonată fără explicații. Astfel de momente cântăresc mai greu decât calitatea ultimei livrări.
Acest lucru se conectează la un tipar valabil în general pentru încrederea stakeholderilor: nerespectarea unui angajament mic costă mai multă încredere decât nerealizarea unei investiții mari. Un client care citește că o companie investește milioane în responsabilitate socială corporativă, dar constată că o promisiune simplă privind returnarea, garanția sau serviciul clienți nu este respectată, trage o concluzie despre întreaga organizație. Eforturile mari nu sunt puse în balanță cu cele mici, ci sunt umbrite de acestea.
Sondajul intern stabilește ce cred conducerea, departamentul comercial și funcțiile de contact cu clienții că se petrece în relația cu clienții. Sondajul extern pune aceleași întrebări unui grup de clienți înșiși. Cele două sondaje împreună oferă un punct de plecare: unde există concordanță, unde există distanță și la care subiecte această distanță este cea mai mare.
Ceea ce nu oferă acest lucru este o afirmație despre ce cred clienții în general. Nu există un sentiment general al clienților pe care să îl putem stabili pentru dumneavoastră înainte ca un client să îl fi exprimat el însuși. Trust Baseline măsoară diferența dintre presupunere și afirmație, nu afirmația în sine, separată de acea presupunere. Aceasta este o limită deliberată: un instrument care ar pretinde că știe ce cred clienții fără să îi fi întrebat ar repeta exact problema pe care acest sondaj urmărește să o facă vizibilă.
O măsurare unică a diferenței dintre presupunere și afirmație este o fotografie, nu un proces. Ceea ce contează după aceea este dacă organizația face ceva cu ceea ce devine vizibil: un angajament față de clienți care este consemnat, urmărit și comunicat înapoi. Pentru aceasta există commitment-tracker-ul, cuplat cu un ritm de semnal care revine cu o anumită regularitate asupra a ceea ce s-a promis și asupra a ceea ce s-a respectat din promisiunea respectivă. Nu ca o notă, ci ca o memorie: un loc în care un angajament față de clienți nu dispare în tăcere între două trimestre.
Clienții rareori sunt separați de alte părți din jurul unei organizații. Un angajament față de clienți privind proveniența materialelor afectează modul în care priviți ceea ce doriți să știți de la furnizori; o afirmație despre impactul social pe care clienții o invocă se poate suprapune cu ceea ce se petrece la ce doriți să știți de la organizațiile de interese; și acolo unde încrederea clienților este testată în raport cu reglementările, există o legătură cu ce doriți să știți de la autoritățile de supraveghere. Cei care doresc să afle mai multe despre structura din spatele acestui sondaj găsesc contextul în ce măsoară exact un Trust Baseline și ce nu.
Trust Baseline pentru grupul de stakeholderi clienți este în prezent în curs de dezvoltare. Nu există încă un instrument pe care îl puteți completa astăzi. Cei interesați se pot înscrie pe lista de așteptare și vor fi contactați de îndată ce sondajul pentru clienți este disponibil. Acesta este un angajament mai onest decât a oferi un instrument care nu există încă.
Cartografierea încrederii la clienți ridică adesea o întrebare ulterioară: câtă capacitate se alocă de fapt menținerii acelui contact, răspunsului la întrebări, urmăririi angajamentelor și dării de curs semnalelor. Cei care doresc să știe ce parte din această muncă poate fi redistribuită, sarcină cu sarcină, între oameni și sisteme, găsesc acea imagine de ansamblu în scanul de lucru al FTE TO AI, care calculează pentru fiecare sarcină ce parte din muncă poate fi preluată de AI.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.