Klienci są grupą interesariuszy, o której zarząd najczęściej sądzi, że wie wystarczająco dużo. Jest kontakt, są dane o satysfakcji, jest zespół obsługi klienta lub dział obsługi klienta, który przekazuje sygnały. A jednak to właśnie ta grupa jest tą, gdzie założenie jest najbardziej trwałe: że to, co dociera przez zwyczajowe kanały, jest reprezentatywne dla tego, co klienci naprawdę myślą o organizacji w dłuższej perspektywie.
Klient może być zadowolony z produktu i jednocześnie mieć wątpliwości co do intencji firmy, która za nim stoi. Te dwie rzeczy nie są mierzone w tym samym badaniu. Badanie satysfakcji klienta dotyczy transakcji: czy dostawa jest na czas, czy produkt działa, czy obsługa klienta jest dostępna. Zaufanie dotyczy czegoś innego: czy ta organizacja robi to, co mówi, nawet gdy nikt nie patrzy, nawet gdy wychodzi to drożej.
Trust Baseline nie pyta więc o satysfakcję. Pyta: co zarząd sądzi, że klienci uważają za ważne w organizacji, niezależnie od produktu. A równolegle, jako zewnętrzne badanie: co mówią sami klienci, gdy zadaje się im to samo pytanie. Różnica między tymi dwiema odpowiedziami jest pierwszym wynikiem. Nie ocena klienta, lecz ocena odległości między założeniem a rzeczywistością.
Organizacje, które to badają, zazwyczaj oczekują, że obraz będzie w dużej mierze się zgadzał. Doświadczenie pokazuje, że odchylenie częściej leży w tym, czego klienci potrzebują, niż w tym, co doświadczają. Klient zadowolony z usługi może mieć mniejsze zaufanie do organizacji, niż przyjmuje zarząd, na przykład ponieważ wcześniejsza obietnica dotycząca zrównoważonego rozwoju, przejrzystości lub obsługi została wycofana bez wyjaśnienia. Takie momenty ważą więcej niż jakość ostatniej dostawy.
Pasuje to do wzorca, który obowiązuje szerzej dla zaufania interesariuszy: niewywiązanie się z małego zobowiązania kosztuje więcej zaufania niż niepodjęcie dużej inwestycji. Klient, który czyta, że firma inwestuje miliony w społecznie odpowiedzialny biznes, ale zauważa, że proste zobowiązanie dotyczące zwrotów, gwarancji czy obsługi klienta nie jest spełniane, wyciąga wniosek o całej organizacji. Duże wysiłki nie są ważone wobec małych, są przez nie przesłaniane.
Badanie wewnętrzne ustala, co zarząd, dział handlowy i funkcje kontaktu z klientem sądzą, że dzieje się wśród klientów. Badanie zewnętrzne stawia te same pytania samej grupie klientów. Oba badania razem dają punkt wyjścia: gdzie jest zgodność, gdzie jest odległość i przy jakich tematach ta odległość jest największa.
Czego to nie daje, to stwierdzenia o tym, co klienci ogólnie myślą. Nie istnieje ogólny sentyment klientów, który moglibyśmy dla Pana/Pani ustalić, zanim klient sam się wypowie. Trust Baseline mierzy różnicę między założeniem a wypowiedzią, nie samą wypowiedź w oderwaniu od tego założenia. To jest świadoma granica: narzędzie, które twierdziłoby, że wie, co klienci myślą, bez zapytania ich o to, powtórzyłoby właśnie ten problem, który to badanie stara się uczynić widocznym.
Jednorazowy pomiar różnicy między założeniem a wypowiedzią jest zdjęciem, nie procesem. Co się liczy potem, to czy organizacja robi coś z tym, co staje się widoczne: zobowiązanie wobec klientów, które jest rejestrowane, śledzone i przekazywane w formie odpowiedzi. Do tego służy narzędzie do śledzenia zobowiązań (commitment-tracker), połączone z rytmem sygnałów, który z pewną regularnością wraca do tego, co zostało obiecane i co z tego zostało zrealizowane. Nie jako ocena, lecz jako pamięć: miejsce, gdzie zobowiązanie wobec klientów nie znika po cichu między dwoma kwartałami.
Klienci rzadko funkcjonują w oderwaniu od innych stron wokół organizacji. Zobowiązanie wobec klientów dotyczące pochodzenia materiałów wpływa na sposób, w jaki Pan/Pani patrzy na to, co Pan/Pani chce wiedzieć o dostawcach; wypowiedź o wpływie społecznym, na którą klienci się powołują, może się nakładać na to, co dzieje się przy co chce Pan/Pani wiedzieć o organizacjach interesu publicznego; a tam, gdzie zaufanie klientów jest weryfikowane wobec regulacji, istnieje związek z co chce Pan/Pani wiedzieć o organach nadzoru. Kto chce dowiedzieć się więcej o koncepcji stojącej za tym badaniem, znajdzie tło w co Trust Baseline dokładnie mierzy i czego nie.
Trust Baseline dla grupy interesariuszy „klienci” jest w tej chwili opracowywany. Nie ma jeszcze instrumentu, który można by dziś wypełnić. Kto jest tym zainteresowany, może zapisać się na listę oczekujących i zostanie skontaktowany, gdy badanie dla klientów będzie dostępne. To jest szczersze zobowiązanie niż oferowanie narzędzia, które jeszcze nie istnieje.
Mapowanie zaufania wśród klientów często wywołuje pytanie następcze: ile właściwie zdolności operacyjnej (capaciteit) idzie na utrzymywanie tego kontaktu, odpowiadanie na pytania, śledzenie zobowiązań i reagowanie na sygnały. Kto chce wiedzieć, jaka część tej pracy, zadanie po zadaniu, może być przenoszona między ludźmi i systemami, znajdzie ten przegląd w skanie pracy FTE TO AI, który dla każdego zadania wylicza, jaka część pracy może zostać przejęta przez AI.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.